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“京东天天果园卖烂水果不退款”事件评析

事件回顾：2015年7月11日，知名女作家六六在个人微博上发文，称自己在京东上购买的天天果园水果是烂的，自己要求退款却遭到拒绝。此微博一出，即刻引起了网友的大量关注。而1小时后，天天果园也联系六六提出全额退款;

随后，六六拒绝了这个请求，但京东与天天果园又相继联系六六商讨退款事宜，甚至天天果园还邀请六六成为其质量监督员;

7月13日，六六再次发表一篇名为《我要的是公平》的文章，表明自己拒绝和解的态度，并感叹做一介草民好难;

7月14日，天天果园在微博上公开向六六道歉，京东方面进行转发并表示要加强自身服务;原本舆论该趋于缓和，熟料，7月18日，国民老公王思聪却转发了六六微博，表示自己的私人信息被截图放到网上，商家也没给出任何说法。19日，京东官方微博即刻发文向王思聪公开道歉 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 与危机处理速度成反比，速度越快，损失就越小。因此，企业应在危机出现的第一时间内，就迅速查明证明，给公众和每天一个解释。这样，既彰显了企业负责任的能力，又避免因信息延误，失去公众的理解和信任感，还能将不可测因素降低至最少，公关危机效果也比较好;

3、让权威说话

很多企业陷入危机之后，第一反应都希望澄清事实，还自身清白。但是，此举对用户来说，难免有王婆卖瓜的嫌疑，甚至引起公众的反感。企业正确举动，应是积极表明自己承担责任的态度，并寻求权威的第三方机构说话，借此消除用户的疑惑。并且，这种方式在企业陷入质量门危机后，显得更为重要。

另外，企业危机公关处理成功与否，与企业内部员工行为也联系紧密。当危机出现后，员工不应是危机旁观者，而该是危机参与者。***全体员工同心协力，解决好内部问题，才能众志成城度过企业危机难关。

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