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安徽财经大学工商***

实验报告

姓 名： 邹某某

学 号： ***

专 业： 电子商务

班 级： 19电商2班

课程名称： 客户关系管理

指导教师： 郭某某

小组：邹某某（0.4）、吴家兴（0.3）、杨义（0.3）

2021年9月—12月

上海大众的CRM战略框架体系分析

【摘要】上海大众，作为中国最早的轿车合资企业，它有三十多年的历史，占据中国汽车市场很大的份额。在二十一世纪初，中国经济高速增长，汽车市场急剧扩大，上海大众当时拥有几百上千万的累计客户群和遍布中国各地的经销商和维修站等，这在方便服务客户的同时，也给客户关系管理工作提出了很大的难题。经销商的素质不一、想法各异，对于客户关系管理的理解和认知都不尽相同，在对客户和潜在客户的信息收集、跟踪反馈方面都存在问题,给上海大众的工作进度造成了很大的影响。但是上海大众知难而进，在2002年开始规划实行CRM计划，几年的实施下来，上海大众的CRM取得了巨大的成功，对整个企业的经营形成了巨大的助力。通过学习客户关系管理这门课程，我们能够研究上海大众的CRM，解析出它以经销商为得心应手的工具，以客户的利益感受为中心的CRM战略框架体系。

【关键词】 CRM 经销商 客户为中心

【正文】1. 通过经销商收集客户数据，建立CRM数据库

过去那种基于CRM的战略，拘泥于简单纯粹对数据库现有的客户进行枯燥的分析，已经远远不能满足国内迅猛发展的购车潮带来的变化，所以既要提升现有的客户价值贡献和忠诚度，维持高端的大客户的购买行为，同时更要对客户的获取来源进行强有力的掌握，保证客户的资讯和信息交换，力求即时更新，且保证各个营销和服务环节及终端能够对客户的需求快速给予令其满意的反应。

客户数据，包括已购车的用户以及有待进一步开发的潜在客户。在此客户获取的过程渠道，尤其是贯穿经销商终端的渠道显得尤为重要。上海大众经过数年的探索和磨合,开发出一套经销商业务管理平台DMS系统，利用此进行销售流程的有效记录。经销商通过此系统完成自已的每个客户与销售车辆的对应、客户信息的输入及查询，同时连接总部的车辆数据库，同步显示出该经销商的进销存情况。与全国所有经销商的连接，保证了各地的客户资料在成交的第一时间，能够源源不断的汇总到上海总部的CRM数据库，以便及时能够展开客户的进一步跟进计划。

2．利用CRM数据库投其所好，吸引潜在客户

广告，就是制造热点、亮点，吸引目标客户群对自己推广的产品或服务的购买和使用。传统的广告投放，是“我知道有一半广告投入浪费了，但不知道浪费的是哪一半”;往往一个有着很好的创意、获奖无数的广告，却苦于无法衡量实际带来的销售和利润增长，而“高处不胜寒”。上海大众总结历年来的经验,同时结合自身实际情况，创造了一套基于CRM系统的有效的潜在客户收集新媒体系统。简而言之，就是通过网络媒体，以互动、出色的设计和表现，吸引众多浏览者通过产品网站上的“我要购车”板块进行在线的潜在客户资料收集。然后通过一系列的跟踪和反馈，以最终获得的潜在客户数量，以及最后成交的上海大众比例完成对该次网络广告投放效果的一个充分评测。加上通过打进800热线咨询和各类活动的开展，上海大众进行着大面积、大批量持续不断的潜在客户收集工作。而经销商层面，却也同时存在着一个隐藏着的意向更为 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 后期跟踪问题，积极采***统筹管理客户基本资料，安排、提示当地经销商进行定期的访问和联络，保持**_*客户的沟通渠道的通畅。在面对面的融洽交流气氛中，配合优质的售后服务，既完成了集团客户购车决策人、使用人等关键人物资料的收集整理，提升客户满意度，更是利用这个机会，发掘更多的购买意向，争取再一次的成功销售，从而也完成了一次成功的客户提升。

【总结】：上海大众不拘泥于总部小团队闭门造车，而是重视实践，将CRM融入到各个环节中，更是将处于网络终端的经销商也切实纳入CRM项目中，发挥各自的优势，整合各方资源，***、经销商和客户的多赢，这就是上海大众CRM战略体系框架的价值所在。

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