烟草客户经理工作总结汇编

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2020-01-06

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烟草客户经理工作总结

　　烟草客户经理 > 工作总结（一）

　　面对烟草行业体制的不断转变 , 工作流程的不断优化 , 网建的进一步提升以及网络新格局的形成 , 客户经理原先的工作机制和模式已跟不上行业发展的进程 . 因此 , 客户经理要从工作形式上着手改进服务质量 , 提升服务能力 . 结合近两年的工作实际，我觉得客户经理工作流程应从以下几个方面加以改进。

　　一、是分解月度销售计划。客户经理将月销量、结构、重点（培育）品牌、新品牌、压减品牌、促销品牌等计划合理分配给客户，对月计划不合理的客户在拜访中做好记录，月底统一调整。

　　二、是制定合理的日，周，月客户拜访计划。客户经理合理确定拜访线路，制定《客户经理线路销售指标计划书》，指导客户合理确定库存、订单、明码标价、样品陈列等工作，做好零售指导价、行业政策和电子货币结算宣传工作。

　　三、是做好基础工作。在市场拜访中做到市场信息收集到位 . 准确 , 并认真记录市场信息收集本。有效的市场信***经营决策和为零售客户导向的重要依据 , 收集市场信息成为客户经理的一项重要工作 . 由于不同区域内客户经营状况和品牌培育情况各不相同 , 而且在同一区域内不同客户之间也存在较大差异 . 因此 , 信息收集工作不能片面停留在表层 , 只有广泛的 , 深入的 , 全方位的了解 , 分析市场动态 , 才能获取真实有效的全面的信息 , 才能了解市场发展泾渭 , 了解市场的真实需求 , 为零售客户和企业经营导航 , 为企业决策指明方向 . 客户经理应根据当日的信息收集，工作记录本完成当日工作日志，月底依据信息收集，工作记录本完成本月工作总结及月度市场分析。

　　四、客户走访到位 . 客户走访是客户经理的日常性工作 . 根据客户的类别标准 , 类别客户走访次数也有明显的规定 , 客户经理要为自己制定月走访计划 , 严密部署走访流程 , 力求面面俱到 . 而且遇有新品上市 , 行业政策转变等重要情况时 , 要善于变通 , 灵活转变日程 , 争取在第一时间内通知到户 , 使零售客户有获取信息的优先权。

　　五、 > 自我介绍到位 . 由于零售客户的文化水平 , 经营素质参差不齐 , 对客户经理涵义的理解各有深浅 . 那么采取何种方式 , 方法来自我介绍 , 自我推荐来加深零售客户的意识呢我觉得具备亲和力是首要的条件 , 由于目前较多的零售客户存在文化水平偏低 , 年龄偏大的现象 , 有板有眼的介绍方式显然不是良策 , 针对性地介绍外加亲和力才是打动客户的 , 加深印象的行之有效的方式 . 比如说 : 针对客户经营存在问题和需要服务时 , 或是为客户提供理财 , 出谋划策时来自我介绍 , 或许会起到事半功倍的作用 . 其次是经常性地自我介绍 , 在平常走访或电话通知时 , 每次先自我介绍 , 直至客户能熟记你的名字 . 只有这样 , 客户才会意识到自已遇到问题时应该找谁解决 , 才会明白客户经理所演绎的角色。

　　六、新品宣传到位 . 新品牌上市 , 如不能全方位的提醒到户 , 就会使部分客户错失商机 , 就会降低客户满意度 . 而且在日常经营中有个不能忽视的问题 , 那就是新品抢先上市有时也是抢夺客源的先机 . 因此 , 客户经理在新品牌上市时要宣传到位 , 做到家喻户晓 . 新品上市要制定宣传计划 , 要先了解新品的包装看点 , 口味特色 , 价位空间 , 消费层次 , 性价比等 , 再来全面的推荐给客户 , 有促销的要重点告知 , 进一步提高新品上柜率。

　　七、客户利润提升指导。客户利润提升指导是客户经理工作的重中之重，但现行的客户利润提升指导工作流程对客户的指导存在很多的问题，我调阅了绝大部分客户经理的利润提升指导，大多是千篇一律，仿照金沙模式，且对客户的指导经营并不是很到位。为此我建议此项工作由原来的月度指导改为季度，半年。甚至年度指导，让客户经理有充足的时间为客户梳理出一个更为合理的利润提升指导规划。

　　八、随着客户经理工作机制的转变 , 客户经理的工作重心有了新的变化 , 对素质和能力的培养提出更高的要求 . 希望通过学习和各项技能 > 培训 , 在工作中能不断地自我完善 , 自我提升 , 来不断满足客户日益增长的服务需求 , 从而提高客户满意度。

　　烟草客户经理工作总结（二）

　　首先，感谢***领导给了我这次宝贵的培训学习机会。 20** 年 11 月 23 日，我怀着一颗紧张而又兴奋的心情迈入了***的大门。经过了一天的理论学习及电脑操作后，我***的三名优秀客户经理一起去下边乡镇进行了访烟学习。十天的时间尽管很短暂，却使我受益匪浅。即通过了营销理论知识学习充实了自己的头脑。又通过了实践走访为以后的工作开展打下了坚实的基础。在学习中明确了 “ 我是谁？我要干什么？如何干好？ ” 的问题。

　　通过理论学习和实践走访，我认为客户经理的工作流程如下：一，了***近日的市场供烟情况，听取领导布置的工作重点和工作要求任务。二，出访前准备，制定走访计划，察看线路图。充分估计可能出现的问题以及应对的措施。携带好拜访记录本以及客户经营指导书和必要的宣传材料，工作用品等三，实地走访：向客户询问卷烟营销情况，察看客户的卷烟库存，进行营销指导，***的卷烟重点品牌协助商户写好订单自提薄。帮助客户处理在自己权限之内的可以解决的问题。四，每日信息总结：拜访客户结束后，进入系统完成今日的拜访计划记录。催促未电结成功的客户尽快交纳烟款。并完成各类烟的信息采集。察看当日的自己排位情况，制订下一步的 > 工作计划。

　　十日中，印象最深的是。在早晨 8 点多与老客户经理骑着摩托车顶着刺骨的寒风去客户家访烟。走到客户家时，我们的脸，手，脚因寒冷而被冻的麻木了。只有不停的跺脚，搓手，搓脸才能慢慢的缓过劲来。尽管我们肢体上很寒冷，但内心却是火热的。在一丝不苟的访问二，三十个客户后，常常是中午一点多了。匆匆吃完了午饭后。又要抓紧时间***完成当日的工作记录与系统信息维护。尽管都是在这样的忙碌中结束了一天的工作。但我们的内心是快乐而充实的。在这十日的学习和营销管理实习中。我深深体会到。干好客户经理，必须要做到五勤，即手勤，嘴勤，心勤，腿勤，脑勤。只有做好了这五勤，才能成为一名优秀的烟草客户经理。

　　我认为：客户经理不仅是销售管理人员，要把各种营销对路的香***重点品牌推荐给客户。提升结构和销量。维护卷烟销售市场。客户经理更重要的职责是服务客户，不仅要满足客户的销售要求，还要学会换位思考。站在客户的角度思考问题。 “ 急客户之所急，忧客户之所忧。 ” 时刻把客户经营当作自己在经营。把客户的事当作自己的事，当客户的经营出现困难时，我们要在第一时间为他们提供行之有效的建议和力所能及的帮助。努力达到使客户满意的目的。

　　总之，通过这次学习理论知识和实践走访。我对自己的岗位职责和工作要求有了深刻的认识。我目前离合格优秀的客户经理还相距甚远。但我会严格要求自己，在工作中多动脑筋，积极主动地向优秀地客户经理学习专业知识和工作经验。在工作中多动脑筋，因为只有方法对了头，才能提高工作效率，我要在工作中思考，在思考中进步。

　　最后，无论我是***录取为客户经理。我都要***领导给我的这次机会。再一次谢谢了。

　　烟草客户经理工作总结（三）

　　时间过得真快，转眼间 20** 年即将逝去，新的一年正在走来。回顾这三年来的工作历程，才发现自己一路走来并非坦坦荡荡，而是充满着坎坷和挑战。然而，这三年的客户经理工作，对于笔者而言，不但是一种磨砺，更学到了很多与人交往的道理，也在失败中不断成长。下面就个人方面以及对今年的工作做一下回顾和总结。

　　一、 20** 年度个人感悟

　　工作的目的并不仅仅是赚取生活的砝码，更重要的是通过工作赢得社会的尊重和认可，从而获得工作带来的成就感和满足感。然而在这个竞争激烈的环境下，能找到一个让自己发挥能力的舞台是不易的。自从进入***以来，非常感谢同事们在工作上以及生活上的帮助，更离不开广大零售户对工作的支持。然而在服务零售户方面，与其他同志相比，还有很大的一段差距 ; 在工作任务的执行方面没有明确的侧重点 ; 对低消费以及人均分布较稀地区的消费群体没有灵活的应对措施等种种因素的影响，通过深刻反思这段成长空间，我越发要摆正位置和心态，明年创造出更优异的成绩。

　　二、 20** 年工作回顾和总结

　　 1 、随着网上订货工作的深入开展，网订客户数也逐步上升，网订客户数为 141 户，占总客户数的 61.1% ，占的比例并不高，仍有很大的发展空间。在网订客户的选取方面，***入手，让新增入网户感受到网上订货的便捷性，以逐步吸引周边的零售户加入网上订货。这样不愿意买电脑的零售户也渐渐地开始委托其他的零售户代订，有的直接将订烟的事情交给了家中的子女。

　　 2 、自 “ 135 ”工作法实施后，工作模式逐渐发生了改变，工作方向也逐步明确。随着 “ 月计划 ” 、 “ 周某某 ” 、 “ 周某某 ” 、 “ 日拜访 ” 、 “ 月总结 ” 的实施，工作模式渐渐固化，工作方向也随之明确。这五项内容大致是这样的：在月末安某某好下月的工作计划，有利于工作计划的开展 ; 每周及时的安某某、总结，有利于工作的回顾 ; 在每次走访之前事先安某某好要拜访的对象，这就节约了拜访时间，有针对性的关注异常客户 ; 而月总结则可以将发现的问题及时的归纳汇总。

　　然而 “ 135 ”并不是一套万能公式，它需要每个人灵活运用。通过工作让客户最大程度的满意，进而增进与客户之间的关系。良好的客情关系的最大的好处就是得到广大客户的衷心支持，最终获得良好的市场效益。比如，在拜访的过程中指导客户卷烟经营，加强与零售户的沟通，有针对性的对新品牌进行培育。否则， “ 135 ”可能会变成一套现代版的《四书》、《五经》了。

　　 3 、工作中的 “ 狄德罗效应 ” 。比如当客***遇到客户通常的提问： “ 为什么有些烟别人订到，自己却订不到 ? ”、 “ 为什么有些烟自己总是比别人订的少 ? ”，请不要过于笼统回答道： “ 国家对卷烟实行计划生产 ” 之类的话了。因为客户关心的不是总体的市场环境，而是经过与别人比较后自己的切身利益，这是就有必要向客户说明不同的客户类别之间的区别了 ( 比如在卷烟销量、卷烟陈列、柜台展示等方面 ) ，从而让客户争相做类别高的客户群了，这就是狄德罗效应了。

　　 4 、专销联动工作

　　目前专销结合还存在的一些问题：

　　 (1) 信息反馈不及时，专销双方难以达成全面的共识，专销结合效果不理想。三员缺少直接交流，信息时效性不能保证。在新的订货模式下，专卖难免在检查中与零售户发生摩擦，不利于维护烟草形象。

　　 (2) 专销日常工作缺少监督或监督不力。有时顾于情面，难免在日常工作中出现相互推委现象，很不利于专销结合工作的正常开展，也不利于专销联动工作的健康发展。

　　有效做好专销结合应从几方面着手：

　　 (1) 市场走访方面。专卖、营销两支队伍不仅要在日常工作中各司其职，而且要在日常走访中相互监督，比如每月组织一次客户经理随同市管员进行走访。***、在对违法户的打击中发现问题，要及时告知客户经理，以便在客户经理在货源上加以控制。

　　 (2) 信息反馈处理方面。信息既是做好营销服务的基础也是做好专卖管理的基础，以信息共享为基础，建立一种专销共同参与的动态市场分析机制，是专销结合的核心内涵。通过综合信息平台及时传递，做到发现问题传递及时，部门即时落实，责任人限时解决。同时专卖、营销应该共同遵守 > 规章制度，共同遵守行纪行规，保持一种良好的工作态势。

　　 5 、 20** 年片区卷烟销售分析

　　 (1) 主要指标情况：本区域总销量与去年基本持平，省产烟需求有所增加，条均价也有所提升。 20** 年共计销售卷烟 977.87 箱，比去年同期相比减少了 30.26 箱，减幅为 3.00% 。其中省产烟本年度销售 850.13 箱，与去年同期相比上升 10.18% 。本年度条均价为 85.66 元，去年同期为 73.93 元，增幅为 15.865% 。

　　 (2) 各类烟销售情况对比：一类烟 75.47 箱，比去年同期增长 49.18%; 二类烟 236.39 箱，比去年同期增长 21.35%; 三类烟 211.98 箱，比去年同期相比下降 1.95%; 四类烟 392.78 ，比去年同期下降 7.49%; 五类烟 61.22 箱，比去年同期下降 49.782% 。可见低档烟的销售数量在各类烟中占的比例是最小的，同时低档烟的降幅也是最大的。

　　现将低档烟的下降做如下分析：

　　 (1) 健康意识的提高。由于吸烟与健康问题越来越受到人们的关注，低焦油、低危害卷烟也逐步被人们所接受。然而五类烟一般不包括低焦油卷烟，出于对健康的考虑，会导致越来越多的消费者退出低档烟市场。

　　 (2) 零售户无利可图。现在卷烟的批发价市场透明度过高，一般情况下无利可图，大多为了吸引客户前来购买零、副食品，所以这部分客户的售烟积极性并不高，但这部分客户却能影响周边地区的卷烟销售结构。

　　 (3) 消费结构在提升。随着人民生浩水平提高，消费者在卷烟消费方面也提高了档次，如现在一般出***喜事一般档次都是 13 元以上的卷烟，而去年用的较多的仍是 10 元以上价位的。

　　三、本年度工作中存在的问题

　　 1 、农村市场小户为大户代订货现象严重，影响对客户真实销量的核定，建议专卖部门加大检查力度，对代订货的小户给予取缔。

　　 2 、 “ 三员 ” 之间扭曲了相互监督的实际意义，情面工作时有发生，导致很多隐藏问题的不能被发现，***整体形象。

　　 3 、由卷烟供货引起的客户满意度下降，投诉率降低，但服务客户的能力有待加强。

　　 4 、低档烟销售形势仍然严峻，未能实现时间过半任务过半。

　　 5 、绩效考核有待进一步提高。

　　 6 、未能通过初级、中级职业技能的报名。

调研课题：　　

“ 碧芝 ” 最吸引人的是那些小巧的珠子、亮片等，都是平日里不常见的。据店长梁小姐介绍，店内的饰珠有威尼斯印第安的玻璃珠、秘鲁的陶某某、奥地利的施华洛世奇水晶、法国的仿金片、日本的梦幻珠等，五彩缤纷，流光异彩。按照饰珠的质地可分为玻璃、骨质、角质、陶制、水晶、仿金、木制等种类，其造型更是千姿百态：珠型、圆柱型、动物造型、多边形、图腾形象等，美不胜收。全部都是进口的，从几毛钱一个到几十元一个的珠子，做一个成品饰物大约需要几十元，当然，还要决定于你的心意尽管售价不菲，却仍没挡住喜欢它的人。　　四、来年工作计划

　　 1 、密切注意在新的客户评价执行后的卷烟市场动态，重点走访农村中小型客户，了解中小型客户的真实需求，提高核量准确率。

§ 8-2 购物环境与消费行为 2004 年 3 月 20 日　　 2 、扎实开展品牌培育。***品牌为主线，重点在辖区内构建面向零售客户和消费者的营销体系，提升品牌结构，拓展品牌宽度。

　　 3 、按要求逐步开展 “ 135 ”工作法的一条主线，三个要点，和五个步骤进行工作，有针对性地开展服务营销工作，能力提高片区的卷烟销量。

2 、消费者分析　　

据统计，上海国民经济持续快速增长。 03 全年就实现国内生产总值（ GDP ） 6250.81 亿元，按可比价格计算，比上年增长 11.8% 。第三产业的增速受非典影响而有所减缓，全年实现增加值 3027.11 亿元，增长 8% ，增幅比上年下降 2 个百分点。　　 4 、做好零售户基础信息维护工作。主要做好订单指导，让零售户尽快消化库存和维护卷烟标价。

虽然调查显示我们的创意计划有很大的发展空间，但是各种如 “ 漂亮女生 ” 和 “ 碧芝 ” 等连锁饰品店在不久的将来将对我们的创意小屋会产生很大的威胁。　　 5 、关注零售户的销量波动情况。对卷烟销量波动较大的零售户，及时沟通，并及时与片区专卖管理员联系，防止其违规行为。

我们熟练的掌握计算机应用，我们可以在网上搜索一些流行因素，还可以把自己小店里的商品拿到网上去卖，为我们小店提供了多种经营方式。　　

　　 6 、加强学习，重点学习卷烟职业技能相关教材，争取明年通过卷烟营销师中级考试。自觉养成勤于学习、勤于思考的良好习惯，在学习中加强自身修养，增强个人素质。

根据调查资料分析：大学生的消费购买能力还是有限的，为此 DIY 手工艺品的消费不能高，这才有广阔的市场。　　

2 、 Google 网站 www 。 people 。 com 。 cn 　　最后，由衷的感谢这一年来领导和同事们一如既往的关心和帮助，在来年的工作中笔者会加倍努力的工作，为今后烟草的可持续发展贡献一份力量。

功能性手工艺品。不同的玉石具有不同的功效，比如石榴石可以促进血液循环，改善风湿和关节炎；白水晶则可以增强记忆力；茶晶能够帮助镇定情绪，缓解失眠、头昏等症状。顾客可以根据自己的需要和喜好自行搭配，每一件都独一无二、与众不同。

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