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电信企业用户申诉处理办法

***令第35号《电信用户申诉处理办法》已经2016年5月17日工业和信息化部第23次部务会议审议通过，现予公布，自2016年7月30日起施行。原信息产业部2001年1月11日公布的《电信用户申诉处理暂行办法》（原信息产业部令第7号）同时废止。

第一章?总则???

第一条?为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本办法。??

第二条?本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。??

第三条?本办法所称电信管理机构，是指工业和信息化部或省、自治区、***。??

本办法所称申诉受理机构，是指工业和信息化部电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。??

本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。??

本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。??

第四条?工业和信息化部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。工业和信息化部电信用户申诉受理中心受工业和信息化部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。??

省、自治区、***可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、***托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。?

第五条?申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。?

第六条?申诉受理机构对电信用户申诉事项实行调解制度，并可以出具调解书。?

第七条?申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。??

第二章?受理???

第八条?电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。?

第九条?申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。?

第十条?用户申诉应当符合下列条件：?

（一）申诉人是与申诉事项有直接利害关系的当事人；?

（二）有明确的被申诉人；

（三）有具体的申诉请求和事实根据；?

（四）已经向被申诉人投诉且对其处理结果不满意或者其未在15日内答复。

第十一条?申诉受理机构对有下列情形之一的申诉事项不予受理：

（一）属于收费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的，其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的；

（二）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的；

（三）申诉受理机构已经受理或者处理的；??

（四）人民法院、仲裁机构、消费者组织或者其他行政机关已经受理或者处理的；??

（五）不符合本办法第十条规定的申诉条件的；??

（六）国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。??

第十二条?申诉采用书面形式。申诉材料应当包括下列内容：??

（一）申诉人姓名或名称、地址、电话号码、邮政编码；??

（二）被申诉人名称、地址；??

（三）申诉要求、理由、事实根据；??

（四）申诉日期。??

第十三条?申诉受理机构在接到用户申诉时，应当询问用户是否就申诉事项向电信业务经营者提出过投诉，电信业务经营者是否给予处理或答复。??

对于未经电信业务经营者处理的用户申诉，申诉受理机构应当告知 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 调解时限，明确调解不成的不再出具调解意见书



第二十条　申诉受理机构就所争议的事项对双方当事人进行调解，达成协议的，可以制作调解书，视为结案；仍达不成调解协议的，应争议任何一方的要求，申诉受理机构可以出具调解意见书，视为结案。

第十九条申诉受理机构应当自争议双方同意调解之日起30日内调解完毕。调解达成协议的，视为办结；调解不成的，应当终止调解并告知申诉人，视为办结。调解达成协议的，应任何一方请求，申诉受理机构应当制作调解书。



七、删除申诉受理机构扣除处理费的规定



第二十七条　申诉受理机构按照用户申诉的工作量从电信业务经营者交纳的服务质量保证金中扣除一定的处理费。







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