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物业服务常见问题处理流程

一

业主放在公区的物品丢失如何处理？

处理流程：业主公区物品丢失物业并无责任，处理时需站在安抚、协助的立场，根据实际情况处理：1、首先要了解事情经过，安抚业主情绪，明确责任方，避免业主将矛盾矛头指向物业。2、解释时把握以下原则：根据《民法典》及《前期物业服务协议》：任何个人和单位不得占用公共部位。将私人物品放在公区属于业主的个人行为，已经是违法违约行为，物业并没有对业主放在公区的私人物品进行看管的义务。3、可适当劝说、协助业主报警，警方调查时物业有必要提供监控资料等必要的协助。

二

业主在园区摔伤如何处理？

处理流程：1、对于在正常行走区域发生的、因业主自身不慎摔倒的情况，应由业主自己负责。2、对于在易滑倒路面或施工区域发生的摔伤情况，若***能证明采取了必要的防护措施，即：①对于园区内易滑倒的地方，***应在显著位置设置警示标识。②对于因极端天气（例如暴雨暴雪）、施工等造成的路面封锁，不但要在显著位置设施警示标识并需要设置围挡***不承担责任。

***在日常管理中一定要及时对易发生摔伤等事故的区域做好警示和防护措施并有意识留存证据。

三

业主车辆在车位划伤如何处理？

处理流程：1、首先，明确业主与物业之间签订的《车位管理协议》，若其中没有规定***负责车辆及车辆上的物品保管，则车辆及车上物品意外受损或丢失，由车主自行负责。2、可适当引导、协助业主报警或向车辆***理赔，提供监控资料等必要协助。3、注意留存巡查记录和车库车辆、行人出入登记表等物业本职工作痕迹。

四

业主车辆被盗、损坏如何处理？

处理流程：1、停放的车辆被盗***是否承担赔偿责任关键在于物业管理服务合同对车辆管理行为的约定，如果双方未在合同中约定，***就不用承担责任。2、每年所缴纳的物业管理费系综合服务费，在费用构成中并无汽车保管费的项目，而车辆保管亦不属于***正常的物业管理公共性服务范围。***只对物业管理区域内业主的人身、财产安全负有安全防范工作的职责，当发生违反有关治安行为时，***应当及时采取措施制止该行为，同时应当向有关行政管理部门报告并做好协助工作。所以对于业主车辆的失窃，***就不承担赔偿责任。3、物业服务的安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，物业服务企业只是协助公安机关进行管理的。要物业服务企业对业主或物业使用人的财产负完全的保管、保险责任是不公平的也是不合法的。但是***可以在案件发生时积极协助公安机关破案。4、丢失车辆是现在社会的一个比较普遍的社会现象，社会治安问题也不是保安能力范围能解决的问题。

五

业主损坏道闸、电梯等共用设施设备如何处理？

处理流程：1、不要急于求成。业主心里有火，静不下来时，不要急着追业主表态，最好是通过细致的解释工作，让业主意识到自己的不对之处，最好让业主自己提出处理意见。2、不要与业主对抗。无论处理任何事情，要心平气和摆事实，讲道理，有理有节。不能因为错误在业主，就粗暴对待业主，而应以服务者的身份与业主沟通，事情会向好的方向发展。3、不要陷于纠缠。事情发生后，跟业主讲清楚就行，不要现场纠缠不清，没完没了，引起业主反感。处理问题要把握好分寸，不能因小失大。只要业主认识到位，愿意赔偿，事情就是圆满解决。从始至终都要遵循服务第一的宗旨。

六

楼宇电梯困人如何处理？

处理流程：1、当发生电梯困人时，监控中心通过电梯对讲机或现场喊话与被困人员取得联系，并说明轿厢随时可能移动、务必使其保持镇静，不要惊慌，告知被困人员如果轿厢门 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 区巡视，发现违规停车及时上前制止，礼貌地劝说业主按照小区的规定文明停车，若仍管理无效，请综合执法介入处理。3、充分利用小区宣传栏、楼宇宣传栏、微信群、公众号、月报等途径加大乱停非机动车的危害及给小区环境造成影响的宣传力度，让住户自觉地遵守相关的停车管理规定。

十

园区发现散发小广告、推销人员如何处理？

处理流程：1、如果业主发现，首先表示抱歉，安抚业主情绪。2、了解目前情况，若推销人员仍在小区内，联系工作人员进行处理。立即安排人员排查，确保推销人员已经离开本小区。3、加强门禁管理，加强巡查监管力度；4、张贴温馨提示，提醒业主一人一卡，防止尾随。借助业主力量，共同维护小区秩序。

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