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售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户需求，保证用户在使用我司产品是能发挥最大的效能，全面***售后服务承诺，提高用户对产品使用满意度和对品牌的忠诚度，提高产品品牌战略和市场占有率。***的管理水平。特制定售后服务管理制度和售后工作流程。

售后服务的内容

根据合同和技术协议的要求，对保修期内因产品的制造、装配、材质等质量问题所造成的故障和零件损坏，无偿为用户维修和更换零部件。

***对用户的承诺，对用户不当操作行为造成的产品故障及损坏进行有偿维修。

对保修期外的产品（含2.2条情况），通过营销中心报价（含零配件、人工差旅）确定付款方式并经用户认可后，迅速、果断的排除故障让用户满意。

对合同中要求安装调试的，在规定的时间内组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。

制定计划顶起分批组织人***重点客户、重点销售区域进行“质量行”走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计、装配、工艺、服务等方面的意见并综合整理归档交各职能部门分析处理。

在服务过程中大力宣传企业文化，推广我司产品及产品特点。

售后服务的要求及标准

售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作的唯一标准的理念。做到竭尽全力为用户服务。在与用户沟通过程中要时刻保持同理心以及以顾客为中心的信念。

服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务。严格遵守用户单位的有关管理及安全 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 ；

向用户索要财物，并提出无理要求的；

因个人原因未按事先约定及时为用户服务的；

因个人原因在同一故障问题造成重复维修的；

实事求是地***的财务相关制度报销，提交各类报销的各类票据应真实、合法、有效，出差票据应于出差地点、任务一致，否则不予报销。一旦发现弄虚作假行为，将视情节做出绩效、罚款、警告直至开除处理；

每次服务结束，应将服务情况告知售后服务负责人，未进行报告擅自离开的按每次50元的罚款；

因个人原因没有准时赶到现场为客户服务的按每次50元罚款；

未认真填写《售后服务报告单》或填写内容确实（如故障原因、解决方案、更换部件名称、所用工时等）和未带回有效的（未签名、盖章）《客户满意度调查》的，每次罚款20元；

售后服务人员电话早上8点到晚上22点必须开机，如发现无故关机或拒接电话每次罚款20元；

售后服务人员讲条件、提要求，不服从所在部门领导的工作安排，每次罚款100元并计入绩效；

售后服务工作流程

差旅报销审批流程：（按公司财务部门统一规定执行，但在部门领导审批时应将《客户满意度调查》、《售后服务报告单》作为审批的充要条件，否则不予批准。）

差旅费请款审批流程：(按公司财务部门统一规定执行)

用户服务信息流程：（由部门作出后定稿执行）

用户服务生产计划、生产流程：（按相关流程执行）

用户服务配件发货流程：（按相关流程执行）

用户服务资料管理流程

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