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服 务 规 范

1、目的

规范服务理念和服务行为，为顾客提供优质满意的销售服务。

2、适用范围

适用***的以太网交换机、有源电力滤波器和电能质量检测仪系列产品以及OEM产品的销售服务。

3、职责

市场部负责销售服务提供和销售服务质量的控制。

4、工作程序

4.1产品质量标准化

产品的质量是企业的生命，***得以生存和发展，产品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。产品质量是服务质量的首要前提，为实现产品质量标准化，我们承诺：***销售的产品质量都达到相关标准，都是合格品，没有假冒伪劣产品，也没有价高质次产品。

为此，我们承诺，我们不经销下列产品：

国家法律法规明令禁止生产和销售的；

安全要求未达到相关标准的；

无合格证或其他质量证明的；

实施生产许可证管理而未取得生产许可证的；

冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的；

以假充真或以旧充新的；

标明的性能指标与实际不符的；

未标注产品名称，生产者和产地的。

为使上述产品不流入我们的销售环节，在选择供方时应做到：

选择具有相关资质的合法经营企业；

选择社会普遍认可的知名品牌企业；

选择具有完善的质量保证体系，通过质量体系认证或产品认证的企业；

选择信守服务承诺，具有较高信誉资质的企业；

选择产品顾客满意度较高、质量优良、稳定可靠、服务及时的企业。

顾客***首先由销售人员介绍***及公司经营的各种产品，在展示区通过样品向顾客讲解产品的性能、功能，以及产品的优势对比等与产品有关的信息；不设样品的，应通过技术资料向顾客讲解顾客想要了解的产品信息。

4.2营销管理程序化

营销管理流程图

4.2.1供方选择

按照《采购控制程序》对供方进行选择和评价，形成《合格供方名单》。

4.2.2采购

按照《采购控制程序》在《合格供方名单》之内实施采购。

4.2.3进货验证

按照《产品检验规程》进行进货验证，确保未经检验或经检验不合格的商品不进入销售环

节。

4.2.4销售

按照本规范4.3条款提供销售服务。

4.2.5最终检验

在销售商品时，由销售人员和顾客共同对商品进行确认来完成最终检查。

4.2.6售后服务

按照该商品的售后服务承诺和合同约定对售出商品提供售后服务。

4.2.7顾客意见

顾客意见是顾客对产品和服务质量的直接反映。公司通过设置顾客投诉和举报电话、顾客意见箱、征求意见函或顾客满意度调查表等方式收集、受理顾客意见和投诉。由市场部经理负责协调处理顾客投诉，必要时可报请主管副总或总经理，确保顾客满意。

4.2.8统计分析

公司将定期或不定期地对销售业绩、销售趋势、顾客意见、员工建议等方面的数据和信息进行收集汇总，对收集到的数据和信息进行定性或定量分析，寻求改进的机会。

4.2.9不合格商品的控制

按照《不合格品控制程序》对进货验证和最终检验过程中出现的不合格产品进行评审，并根据评审意见对不合格商品进行处置，包括退货、换货甚至报废。同时，调查产生不合格的原因，针对原因采取纠正措施，避免或减少不合格的再发生。

4.2.10改进

对已发生的或潜在的不合格产品，或不规范的服务行为进行调查分析，采取有针对性的纠正或预防措施，实现商品质量和服务质量的持续改进。

4.3服务行为规范化

4.3.1总则

员工的服务行为不仅直接关系总体服务质量，也影响企业的整体形象。因此，除保证产品质量外，还要提高服务行为的规范化。

4.3.2员工服务行为

4.3.2.1为员工提供岗位培训，使员工掌握所销售产品的知识信息以及 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 答；

出现服务差错，拒不承认，不能主动求得顾客谅解；

业务处理不当，让顾客长时间等待引起顾客不满。

4.4 员工有下列行为之一的，每发现一次扣5分：

不服从管理，顶撞领导；

对待顾客傲慢无礼，顶撞顾客；

不能正确对待顾客意见，恶语相加，与顾客发生争吵；

夸大宣传，蒙蔽顾客；

酒后闹事，寻衅滋事，扰乱正常工作秩序；

利用职务之便牟取私利；

其他任何有损企业形象的行为。

4.5 上述4.2、4.3条款所述行为每月累计发现两次以上者，加扣5分。

4.6 上述4.4条款所述行为每月累计发现两次以上者，给予开除处分。

4.7 上述所述行为在给予经济处罚的同时，***相关规定并处行政处罚。

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