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一、案例经过

??? 9月27日下午,一位女士手持电话神色慌张的来到工行支行营业部,大堂经理立即上前询问客户需要办理什么业务, 客户急匆匆的表示: 今日没有登录我行网上银行进行过任何操作，但是下午却接二连三收到95588发来的网上银行登录提醒短信，随后发现自己账户上的全部资金（共计5万元）不翼而飞。现在正与其通话的是某购物网站“客服”，来电目的是和客户确认今日是否在该网站通过网上银行购买了一套价值5万元的“游戏装备”，如果不是客户的购物行为，经验证通过后资金可以退回到原支付账户上，但前提是需要向其提供支付介质验证码。大堂经理听后当即要求客户以信号不好为由挂断与所谓“客服”的通话，并第一时间将此情况报告网点负责人。

??? 网点负责人在接到消息后，对此事件高度重视，第一时间协助客户重置其网上银行登陆密码，并与此同时通过前台业务系统查询客户当日账户交易明细。经查阅发现，账户明细备注栏显示“保证金转入”，网点负责人根据自己的专业知识推断，该笔资金很可能在客户开立的账户贵金属保证金账户下。当即，客户登录其个人网上银行，在账户贵金属-我的保证金账户栏目下查询到了该笔资金。原来，该笔资金 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 意义。近来有不法分子，通过黑客系统窃取、借助电话、网络等手段实行诈骗犯罪的案件呈高发态势，诈骗手法不断翻新，给银行客户资金安全造成较大危害，各营业网点对当前案件防范形势应有充分认识，明白协防电信诈骗犯罪的重要意义。

??? （二）“加大宣传” 积极向客户进行宣传，解释银行业务办理的常识，电信诈骗犯罪的特点，通过柜面宣传引导，张贴提示标语，大堂经理或客户经理温馨提示等方式告诫客户不要轻信各类中奖信息，密码器升级等。提醒客户保护好自己的密码和存款介质，擦亮眼睛，从源头上防止电信诈骗事件发生。

??? （三）“加强学习” 把“电信诈骗协防工作”列入晨会、例会。通过学习，提高员工防范电信诈骗的意识。积极加强对一线临柜、大堂经理和保安人员的防电诈骗的安全防范教育培训工作。

??? （四）“观察细节” 提高电信诈骗识别能力和防范技巧。在客户办理业务时，做到一看，看客户办理业务的种类和内容；二听，倾听客户的话；三了解，了解汇款人的用途。面对汇款客户，密切关注客户办理业务时的情绪和意向，做到多留心，多关注，多提醒。不让一笔可疑交易从手中漏过，做好防范电信诈骗风险提示和前台柜面的防范工作。

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