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店铺销售技巧大纲

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良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩，它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。一、 顾客1． 顾客的定义：顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织。2． 根据顾客所在位置分为两类：1） 内部顾客：内部顾客是指专卖店内部的从业人员2） 外部顾客：外部顾客指一般意义上的“顾客”。又可分为三种：a．忠诚顾客：长期购买专卖店货品，是专卖店效益的保证（二八理论）。b．游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。C．潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。3. 顾客消费心理：1) 求实心理：以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理，对面料质地和制作工艺比较挑剔。2) 好胜心理：有争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀心理。3) 好奇心理：以喜欢尝试为主要目的的购买心理，对新产品感到好奇或产生兴趣，属即兴购买。4) 求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，注重色彩、花型和面料的时新。5) 求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，着重于服装的造型、色彩与艺术性。6) 求名心理：以表现身份地位价值观为主要购买心理，注重品牌、价位、公众知度。7) 求优心理：以追求优质产品为主要购买心理，注重质量、商标、产地。8) 求廉心理：追求廉价为主要购买心理。9) 模仿心理：以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。10) 求速心理：以追求快速方便的服务为主要购买心理，注重购买的时间或效率。11) 习惯心理：以满足特殊的爱好而形成的购买心理，往往只购买自己偏爱的品牌，多为回头客。12) 求安心理：以追求安全健康为购买心理，注重安全性、无毒副作用等方面。4. 顾客消费的目的顾客购买货品时，心理活动尽管不同，但消费的最终目的是不会改变的，即：顾客购买的不仅仅是服装产品，还会因为以下理由购买：1） 消费心理得到满足2） 享受优质服务3） 货品物美价廉4） 满足自己追求的品位5） 作为礼物很合适二、 专业销售技巧1． 顾客购买心理过程：注视——兴趣——联想——欲望——比较——信心——行动——满足2． AIDAM销售技巧：（1）吸引注意（ATTENTION）·橱窗展示和店铺陈列的亮点·向客展示产品（介绍画册、展示货品）·让顾客触摸产品·为顾客做搭配演示（2）提高兴趣（INTEREST）·使用FBA法则向顾客介绍产品的特性、优点及好处·列举其他顾客购买的例子（3）加强欲望（DESIRE）·强调产品如何符合顾客独特的需要·强调产品的畅销程度·强调产品的著名程度或因畅销而随时售完（4）确定行动（ACTION）·主动询问顾客需要那种产品·主动介绍其他配件产品（5）加强记忆（MEMORY）·主动介绍产品保养知识和使用注意事项·做好服务工作，使顾客产生满足感·做好售后服务，恰当处理顾客投诉·不定期与顾客联系，加深品牌印象3、“体验比告知更重要，接触比曝光更有效。”网络媒体的崛起已经把消费者传统消费过程中的“AIDAM”法则变成了“AISAS”法则ATTENTION(注意)Interest(兴趣)Search(搜集)Action(行动)Share(分享)4、顾客类型分析及相应策略：?类型 表现特征 应对策略?健谈型 夸夸其谈 1．夸奖其口才好，见识广?2．要抓住一切机会将谈话引入正题?内向型 少言寡语型 不要失去耐心，提出一些不能仅仅用“是”或“否”回答的问题，直至顾客开口。?因循守旧型 似乎在认真聆听，但迟迟不做购买决定， 如果不及时采取行动将会失掉这部分顾客，例如可以向他透露商某某价格将上涨或者供给不足的信息?不同意见型 永远有异议 尽量不要与其争论和回击，保持冷静，听他把话说完，同时面带微笑。?胆怯型 畏畏缩缩 提供引导、保证和支持。帮助顾客克服购买恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松。自我中心型 具有自我优越感 仔细地聆听并且恭维他的自我主义，在合适的时候，向他征询意见。?果断型 很自信，有主见 不要给这些顾客太长的销售解释，只给必要的细节，要严格忠于事实。?精明型 可能曾经是业内人士 应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。?怀疑 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 心的货品让其自己选择?5．处理顾客异议：?⑴ 面对异议的处理技巧：?■学会认同顾客所提出的意见?■处理异议的唯一方法是给顾客提供利益?■永不争辩?■听清楚对方的不同意见?■设法以反问让对方自己或他的同伴回答异议?⑵ 顾客关于“不降价”意见的处理：?■增加商某某的价值感和品牌效应?■强调商某某的品质?■表达商某某可以确实满足顾客购买动机与需求?■解释长期的使用效果?■做损益分析——解释低价商某某与最佳效益的选择?6．促成交易：?及时处理顾客异议，尽量缩短交易时间，尽快进入交易阶段。?7．语言方面：?⑴ 问话技巧?■直接问：您觉得呢？/我帮您包好？?■选择式：您确定买这件还是买那件？?■建议式：现在买有礼品赠送/只剩下两件，不买恐怕没有了?■想当然：我肯定您会喜欢/您现在买了正好穿?此时应留意顾客非语言的反应，如微笑、点头等，以有效把握时机。?⑵ 顾客通常发出的准备购买信号有：?■顾客突然不再发问?■顾客话题集中在某一件货品时?■顾客征求同伴的意见?■顾客不断赞同点头?■顾客关心售后服务的问题?■不断重复地问同一问题?8．附加推销：?⑴ 目的：?■使顾客的服饰有完整的搭配?■为顾客节省购买和搭配时间?■增加销售业绩?⑵ 时机：?■顾客在试衣期间?■在促成交易但尚未付款前?⑶ 方式：?■得体的把配饰品组合，让顾客客观看到效果?■付款时说，如果某饰品配套起来效果会更好?■自己主动搭配一下做示范?⑷ 语言应用：?■及时提示顾客?■用选择疑问句，如“您要一个或两个？”?■强调整体搭配风格?9．收银服务：?⑴ 一旦导购员确定顾客购买，应即时引导顾客到收银台或帮助顾客完成付款。?⑵ 收银员在收银时要做到唱收唱付，进款和找钱应在顾客面前确认数目。?⑶ 在顾客付款的同时，导购应对商某某进行迅速包装，定要和顾客一起检查货品质量。?⑷ 商某某包装完成后，应确认发票与回找现金交给顾客后，等顾客收回现金放入钱包后，再交于某某，才是正确的礼仪。?⑸ 主动向顾客传递售后服务及货品洗涤、保养等方面的信息。?10．送客服务：?■将商某某交予顾客时，要真诚地道谢，并将顾客送到店门口，同时说“欢迎再次光临！”?■要帮助顾客将其他商某某一并放入袋中，并提醒顾客不要遗忘物品。?■收银只是销售过程的完成，而非服务的终结。?■送客是最后的服务机会，要把送客视为优先，而后招待入店之客。?第一印象至关重要，最后印象永留心中；顾客对专卖店留下的良好印象，起到口碑的效应！顾客购买心理及销售技巧6?3．投诉的工作跟进?顾客的投诉经过妥善处理后，并不是事件的最终结束，某一例投诉并不是反映一位顾客的特殊需求，我们必须进行分析总结，其目的不仅仅在于减少顾客再投诉的发生，更在于希望通过每一位顾客的投诉处理，与他们建立友善且长远的顾客关系。?〔1〕分析处理得失?对于每一次顾客投诉的处理都必须做好完整的书面记录并存档，作为日后查询和定期分析投诉处理得失的依据，一旦发现某些投诉经常发生，就必须追踪问题的根源，以改进现有的作业程序或是明确规定处理办法。?对于偶发性投诉或特殊情况的抱怨，店长或上级主管也应明确制定管理办法，以作为类似事情再发生时及时处理的依据。?〔2〕对店内人员进行宣传督导，防止事件的再发生，利用早会或宣传栏向所有店内相关工作人员讲述事情的经过，并了解处理的方法以及改善办法。?〔3〕对于当场或当天不能解决的投诉，一旦处理完毕，必须立即书面或电话通知当事人，对给顾客所造成的麻烦再次真诚的致歉；确保每一件投诉事件均得到解决，并给予顾客满意的答复。?〔4〕由消费者协会移交处理的投诉事件，在处理结束后务必与消费者协会联系让对方知道事件处理的过程和结果。?〔5〕根据顾客投诉记录，店内导购应务必认识每位投诉的顾客，当顾客再度光临时，应用热情的态度主动给对方打招呼。?五、促销管理?1．促销活动的理解?促销活动是企业进行市场营销的重要策略，它主要包括人员推销、广告促销、销售促进和公共关系重要内容。促销策划，是通过有目的、有计划地选择和综合运用促销手段，促进产品的销售并树立企业的良好形象。公司制定促销方案，由各店铺具体实施。首先须布置促销氛围，整理促销礼品，预估促销效果。2．执行促销活动?做好促销信息的传播，礼品的发放和登记工作。

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