护理院改进与评价
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一、满意度调查制度
为保障护理院满意调查工作的有序进行，做到客观公正地收集在住老人及家属对院方各方面的意见和建议，从而进一步提高护理质量，改善服务态度，特制定特满意度调查制度。
一、满意度调查人员需客观公正的调查问题，不能存在徇私舞弊现象。
二、调查工作人员要着装整洁，用语文明，态度亲切。要向老人和家属积极宣传满意度调查的重要意义，争取患者的支持和参与。
三、调查表发放要包括餐饮、护理、员工等方面，正确引导调查对象填写调查问卷，如遇不识字的调查对象，要耐心协助填写问卷，让调查对象充分感受到院方虚心接受意见、加强行业作风建设的决心和信心。
四、满意度调查工作由办公室具体实施，并负责整理汇总调查情况，定期写出分析报告，提出奖惩意见，及时***导；公司要及时进行情况反馈和信息公布，并负责追踪落实。
五、原则上每半年进行一次满意度调查。
六、回收的问卷中，凡有意见和建议的，必须由各相关单位各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。
二、投诉及意见反馈管理制度
为切实保障老人与家属的利益，及时、有效地处理投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作
（一）书面的投诉和意见反馈由院长负责受理。
（二）电话或上门的投诉和意见反馈由行政客服受理。
（三）接待受理人员的工作：
1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；
2、留存相关材料的原件；
3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作
（一）先由专门负责人出具书面意见。
（二）被投诉人应当回避。
（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。
（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
（七）处理工作的注意事项：
1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；
2、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺；
3、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节；
4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；
5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作
（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。
（二）调查相关人员对处理意见的满意度。
（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
（四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。
三、护理投诉处理制度
一、凡是养老护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起的老人或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的均为护理投诉。
二、护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使老人或家属有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。
三、接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。
四、护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。
五、护理部接到护理投诉后，调查核实，并及时反馈，告知有关部门的主管。部门内应认真分析事发原因，总结经验，吸取教训，提出整改措施。
六、投诉经核实后，护理部可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。
七、护理部每月在例会上总结、分析，并制定相应措施。
八、护理 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 录，奖优罚劣。
4、中心检查：由行政人事部部每月按质量标准进行检查，做好记录，不合格者开《整改通知单》，并督促检查整改。
三、考核
每月底各部室负责人对本部室员工考核，行政人事部部对各部室考核。每年年终再综合考核一次。其结果作为评先、奖励、晋升、提拔等依据。
考核应结合平时检查的情况、综合意见、绩效，进行综合评价。员工考核还应结合平时技术考试，工作表现等情况。
目 录
一、满意度调查制度 1
二、投诉及意见反馈管理制度 2
三、护理投诉处理制度 5
四、护理投诉处理流程 7
五、工作质量检查考核度 9
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