呼叫中心服务用语规范
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呼叫中心电话服务用语规范
1、开头问候语
您好! ****号为您服务，请讲!
2、电话接通客户无声音时：
重复：“您好，您的电话已接通，请讲。”
间隔3秒，继续提示客户：“您好，您的电话已接通，请讲。”
间隔3秒，继续提示客户：“您好!您的电话已接通，请问您能听到我的声音吗？”
如客户仍无回应：“很抱歉，我无法听到您的声音，请您换一部电话再和我们取得联系，谢谢您的来电，再见!”
3、客户声音太小或有杂音，听不清楚时：
首先调整话机的音量到合适的程度
如已调整到最大无效，则提示客户：“不好意思，我听不清您的声音，麻烦您大声一点好吗？”
如确实无法听清时：“很抱歉，电话的声音太小，麻烦您换一部话机再拨，好吗？”
4、客户听不清你的声音时：
将话筒向嘴边拉近，并适当提高音量，并询问客户：“您看这样您能听清楚吗？”
如声音已经足够大，而客户仍无法听清时：“很抱歉，能麻烦您换一部话机再拨吗？”
5、正常通话后客户信息的确认：
致接听问候语后，座席需主动询问客户相关信息，找到相应的资料库，以利相关服务记录的录入：“麻烦请问您的开户电话(或相关能找到客户资料的信息)是多少，我需要找到您的客户资料作相应的处理。谢谢!”
切不可不查找系统中客户资料，仅以“先生” “女士”名义录入系统中。对于匿名来电只查询者也尽可能引导用户提供相关信息(如电话、姓名、住址等)录入系统。
6、没有听清楚客户讲话时：
如果只是个别的字句没有听清，与客户进行确认：“不好意思，请问您的意思是…...吗？”或者“您是说……，是吗？”
如果完全没有听清，或无法确认客户来电是否是自己所理解的时，征询：“很抱歉，我没有听清您的讲话，麻烦您重复一遍，好吗？”
7、客户不理解你的讲话时
首先：“不好意思，是我没有讲清楚，我再讲一遍，好吗？”
如使用了专业用语，而进一步作解释：“……指的就是……，我这样说您能理解吗？”
如客户理解错误时：“不好意思，我没有解释清楚，是这样子的……。”不能使用“不对”“不是的”“错了”等用语。
8、如客户讲的是方言时：
首先询问客户：“麻烦您讲普通话，好吗？”
如果客户不会讲普通话，而你又听不懂方言时：“不好意思，请问您身边还有其他人吗？”如果客户不会讲普通话，而身边又没有其他人时：“麻烦您稍等，我请相关人员给您回电，好吗？”(核实用户联系电话以确保相关人员的回复)
9、你在解答过程中，客户没有反应时：
“**先生\女士，我这样说，您能理解吗？”
10、向客户解释完毕后：
先征询客户意见：“**先生\女士，请问您还有什么问题吗？”
如客户表示尚未完全理解，应作进一步解释，而非显得不耐烦或急于挂机。
如客户理解，并向你表示感谢的时候：“不客气，这是我应该做的，谢谢您!”
11、当需要客户提供相关客户资料(如电话、地址、身份证号)时：
礼貌询问客户：“**先生/女士，请问您的联系电话/地址……是多少？”
客户告知后，记录并与用户进行确认。
若客户不愿提供相关信息(如身份证号)时，“不好意思，为了保护客户的利益，我们需要核对您的身份后才能为您作相关的处理，麻烦您跟我核对一下，好吗？”
如客户无法提供时，：“不好意思，麻烦您查清号码后再与我们联系，好吗？”
如客户提供信息错误时：“不好意思，系统里的资料与您提供的不相符，麻烦您查清后再与我们联系，好吗？”
12、当需要客户等待时：
“不好意思，**先生\女士，我立刻为您查询；麻烦您稍等，好吗？”
客户同意，立刻按下静音键，迅速处理问题。
查询完毕后，取消静音键，并向客户致歉：“**先生/女 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 好的,祝您生活愉快，**先生/女士，再见!”
24、称谓语规范
通话前中后至少要有三次礼貌称呼，如果知道用户姓氏，以带姓称呼最佳。男
性统称为“先生”，女性统称为“女士”。
25、用户来电表扬工作人员
“*先生/女士!非常感谢您对我们工作人员服务质量的肯定，我会为您转交给相关部门，以后您有任何需要帮助或咨询的可以随时拨打我们24小时客服热线，……感谢您的来电，*先生/女士，祝您生活愉快，再见！
26、投诉工作人员服务态度不好
*先生/女士，您反映的问题我会反馈至相关部门核实处理（…停顿…），真的很抱歉给您带来不愉快，今后我们也会努力提高自己的工作服务质量，希望您能继续关注和监督，谢谢！
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