客服平台规则收集及禁忌语
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客服平台规则收集及禁忌语
天猫 一、发票问题，出现以下问题属于违规。 1、商家提出开发票需要加税点的违规，不管是增值税票还是普通发票，都是不能让买家承担税点的。 2、商家出售a产品，但表示只能开具b产品的发票。 3、商家表示产品特价，不能开具发票。 4、商家表示只能提供收据。 5、以订单金额小为由不开具发票。 6、特殊原因不能及时开具发票，未提供接力解决方案。 总结：天猫客服对于发票问题，一定要严格按照规范操作。发票有个补发的时间问题，天 猫店铺是没有补发期限的，顾客哪怕是去年购买的商品，现在要求开发票，也是需要补发的，如果拒绝开票，一样会做违规处理。 二、货到付款问题，出现以下问题属于违规。 1、商家直接关闭货到付款交易。 2、双方聊天记录显示：上家是私自关闭交易。 3、设置商家承担运费，但是货到付款交易拒绝包某某。 4、商家开通了货到付款，但直接向买家表示不支持货到付款交易。 三、信用卡问题，出现以下问题属于违规。 1、商家加入信用卡服务，但要求买家承担手续费。 2、商家加入信用卡服务，但表示不支持信用卡付款交易。
四、其他违规的问题：
1.千牛上出现“好评返现、刷单、微信支付、红包支付”等敏感词语。
2. 天猫判定确实应该承担退、换货等售后保障责任，商家拒绝承担。
3. 商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后解决向买家发送或延迟发送已承诺提供的使用商品。
4. 天猫判定商家确实应该七天无理由退换货售后保障责任，但商家拒绝承担。
5. 买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用
6. 商家通过各种方式参与或者套取天猫官方发放的红包或积分。
7. 商家通过千牛等方式引导买家在天猫以外进行交易。
五．关于承诺： 在客服聊天中，一定不能随意承诺。说到违规承诺，发票，包某某，未按约定时间发货，这三个违背承诺的规则，客服比较常见，可以及时规避风险。 常见的几种情况如下： 1.承诺的物流，没有发。比如，顾客要求圆通快递，你承诺了，但最终发了其他快递。此时顾客投诉成立。 2.关于赠品。 淘宝规则里明确写着，如果赠品漏发错发，顾客投诉属于违规行为。当赠品出现问题的时候，不建议商家说什么下次补发，可以选择折价或者补发。当然如果客户退货没退赠品，商家也可以折价扣除赠品金额的。 3.换货。 顾客收到因尺码换货，这个大家一定要关注库存。如果承诺顾客可以退换，但顾客退换申请后，你发现没货了再通知顾客，此时顾客不满意的话投诉成立。 4.优惠。 比如答应顾客明天店铺活动，可以打8折，但是之后又说只有某款打折或活动取消，也是属于其他承诺的违规行为。 违背承诺的情况： 发票，包某某，未按约定时间发货以及其他承诺，只要是承诺，客服一定要警惕慎言。
六．关于中差评： 淘宝售后问题是一大难题，处理不好容易引发投诉和差评。那售后问题也不能随便处理，客服一定先了解情况再处理，对于不能及时处理的问题也要告知客户售后时间。若售后问题一直未被解决，就需要持续关注售后解决进程，催促尽快解决。 若客户已经给了中差评，那么可以在千牛联系客户，但记住不要一直重复拨打电话。先在千牛联系，不回复然后拨打电话，一天最多打两次。若有理有据的解决了中差评，不妨和客户沟通是否能修改差评，尽力满足客户合理需求。
京东
京东客服服务规范
①回复过程中勿涉及亲，亲亲等淘系词汇，均用您好、请问表示问候或疑问；
②不无故拉黑、威胁、谩骂客户；不得泄露他人信息；不得违背承诺；禁止在京东上发送 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 是说产品或者商品，如果将拼多多的产品说成 宝贝，也是不允许的。线下、电话、转账、到付、刷单之类的词也是不行的。 6. 极限词 当顾客问到你的产品是不是好，那拼多多客服为了急于证明产品确实好，可能会说到 产品是最好、产品绝对高端、行业第一等等。这些词都是不被允许，其中包含最系列、绝对系、全网系、终极系、唯一系、第一系、价格系、诱导系都是敏感词。 7. 引导好评 拼多多顾客好评是需要自愿给予的，如果说客服和顾客聊天对话中出现了 好评返现 、加、付款等字眼，就很容易被认为引导好评。 8. 发买家收货信息 有不少商家在跟买家核对地址时被平台警告了，其实是你将买家完整的电话号码发出去了，这也是不行的。
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