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2008.10.11值班经理岗位职责及工作内容杨某某/ANGEL2值班经理工作技能3职位描述是承上启下的角色是酒店服务质量标准的捍卫者，是将酒店决策和信息传递给员工的传道者是驻店总经理的潜在发展对象是酒店管理者4值班经理的岗位要求一、文化程度：高等专科院校毕业（优秀者可根据实际情况酌情考虑）

二、知识要求

专业知识：熟练掌握酒店管理的理论知识和实战经验，并完成相应的培训督导工作。

政策知识：了解法律法规基础知识，明确酒店的经营方针和策略。了解合同内容，酒店前台销售政策，价格政策和财务政策。

其它相关知识：熟悉宗教习惯和各地风俗、礼貌礼仪、懂得安全防卫的基本常识，会使用消防器材

三、能力要求

谈判能力：能熟练地运用各种谈判技巧进行谈判，及时了解宾客心理需求，并能采取有效手段与宾客建立相互信任的良好关系。

业务能力：能够作出管理规划，及时发现管理中的漏洞提出相应的解决措施。

语言能力：能在工作中灵活地使用语言技巧。

培训能力：能够迅速掌握酒店的规章制度及相关政策，并有效的灌输给员工，做好酒店员工的培训管理工作。做为值班经理，应该是酒店业务能力最强的员工，拥有前台、客房等一线员工丰富工作经验和业务技能，更强的服务理念、敬业精神等。身为值班经理必须拥有宽广的胸怀和讲授自己经验给他人借鉴分享的敬业爱岗精神。

四、职业道德：

遵守酒店员工守则。

树立宾客至上的职业道德观念。

尊重酒店店长和同事，秉公办事，不谋私利。

以身作则，树立良好的形象。

保守酒店的商业机密。5职位发展规划要成为一名优秀的值班经理，必须实现以下转变

从独立的贡献者转变为系统工程的建设者

从专业人士转变为为群体为这个酒店设定目标的人

换位思考，学会以店长的角色考虑和解决问题

6值班经理的岗位职责直属上级：店长

指导下级：各部门领班、前台、客房、综合工、安保等同事。

人员配备：酒店一般设置2名值班经理，从职责划分为：一名主要负责前台和销售（B经理）。一名主责客房和工程安全（A经理）。分工不分家，当值班经理对未分管的部门同样具有管理权利。

岗位职责：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台接待、客房领班的全部工作内容。7值班经理的管理原则结果导向

员工是我们的第一宾客

团队、诚信、激情、敬业、学习

客户沟通

系统意识

流程意识

以身作则

内外协调

一专多技多能

团队协作能力

8值班经理工作内容9值班经理技能—处理宾客投诉处理宾客投诉

L listen 倾听 倾听事件经过及宾客要求

E empathy 共鸣 对宾客的反应表示理解

A apologize 道歉 向宾客的不愉快经历道歉

R react 行动 用实际行动为宾客解决问题

N notify 回复 向宾客回复事件处理结果

关键控制点

良好态度

注意声调

勇于承担责任

自我反省

紧急情况的处理办法如：撤换当事人、改变场所、改变时间10值班经理工作流程11值班经理周、月、季工作12值班经理事物管理原则13 如何带教思想带教——所具备带教人

认同企业的价值观

以身作则

乐于带教

带教人所具备专业知识

14培养人才一、带教值班经理的必要性

1、布丁发展的需要

2、酒店运营标准化、优化服务质量、提升宾客满意度的需要

驻店总经理是酒店运营标准化的核心，也是对标准最熟悉的管理者；

值班经理担负着各部门的培训和现场监督的职责；

值班经理是酒店服务和质量标准捍卫者；

值班经理是酒店决策和信息传递给员工的传道者；

驻店总经理和值班经理是密不可分的合作者，有团结协助的核心管理层,有积极向上行动一致的酒店工作队伍；

只有运营标准化、工作配合密切的团队才可能创造高的宾客满意度

3、更是个人规划发展的需要（员工、值班经理、驻店总经理）

每个有上进心的人都对生活和工作拥有无限的理想；

4、乐于带教

培养人才—带教方法二、驻店总经理带教值班经理的一些方法

驻店总经理理论培训

1、值班经理工作任务培训

2、值班经理现场管理缺陷培训

驻店总经理现场督导

1、工作流程介绍

2、值班经理早班督导

3、值班经理中班督导

换岗培训

交流学习

1、同行参观

2、内部交流

带教—缺陷培训2）值班经理现场管理缺陷培训

通过驻店总经理对值班经理当班时现场管理工作的情况，发现该值班经理现场管理上的弱势；

通过每天酒店运转、交接班情况、以及对值班经理日常考核的记录，发现该员工需要加强培训的项目；

通过和员工的恰当交流发现值班经理工作弱项，进行针对性培训；

根据实际原实际岗位工作经验，发现待提高点进行培训；

共性问题集中培训，个性问题单独交流培训

带教方法—现场督导2、驻店总经理现场督导

1）参考日工作流程和结合本酒店营业特点、营业高峰和其他客观情况，制定更适用于本酒店的值班经理日常工作流程；

2）亲自观察值班经理当值期间的工作状态和工作面，及时督导和交流，使该值班经理更加优秀；

注意沟通的方式、地点和亲自带教的重要性；

值班经理在被带教后的跟进和巩固；

3)早班侧重点和中夜班工作的侧重点各有 不同

4）亲力亲为的现场督导培训重要性，为值班经理树立积极乐于教学的作风19 亲力亲为的管理的好处：

否在按你的要求做事？

　下属是否掌握了他在其岗位上的技能 ？

　是否了解了你对他们的要求？

　他们是否能自觉自发地工作？

　他的成长方向是什么？

　是否和你同心协力？

　他们都有哪些优点和不足需要你来引导？ 带教方法—现场督导带教方法—换岗培训换岗培训

1、一般安排在本酒店相对客源市场教淡的时候进行；

2、可以进行专题性换岗培训和职务性换岗培训；一般先进行专题性换岗，再进行职务性换岗培训

3、专题培训一般为一个月一个专题，此时驻店总经理要时刻关注，以保证学习效果；结束后进行书面和实际考核；

4、换岗培训一般在两位值班经理主管岗位能力完全胜任并已理顺本部门工作，和专题培训结束后进行，一般换岗培训时间在4个月以上；

5、换岗培训结束后，让彼此在自己岗位再继续深入学习锻炼；

带教方法—交流学习交流学习

1）同行参观

参观优秀同行酒店，组织值班经理之间的交流学习

2）内部交流

到布丁其他优秀酒店交流学习

3）管理资料共享

网站资料搜索

其他书籍学习培养人才—驻店总经理发展规划三、布丁酒店连锁驻店总经理发展规划

1、专项发展（多店驻店总经理、教师级资深驻店总经理）

2、直线发展 (XX区总经理、HSC其他部门）

3、稳中求精发展（资深驻店总经理）

培养人才—值班经理发展规划四、布丁酒店连锁值班经理发展规划

1、专项发展（资深值班经理）

2、直线发展 （驻店总经理）

3、其他发展 （HSC其他部门）

培养人才—储备干部发展规划五、储备干部规划发展

1、直线发展

六、培养人才的组织

1、员工发展规划中心介绍（驻店总经理、值班经理、储备干部）

2、驻店总经理

七、HSC关于具体实施方法

1、季度培训机会

2、季度考核

3、专项技能比赛

4、竞争上岗

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