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应急服务响应措施

在日常运维中可能会出现突发事件，一旦出现如下问***将遵循应急流程处理突发事件。?

突发事件的来源，可能来自三个途径，第一巡检维护过程中发现、第二设备运行发生告警、业务部门反馈，一旦发生驻点工程师第一时间告知客户，并将具体的情况一同告知，以最快速度***相关技术专***相关高层领导，与专家进行充分沟通初步定为故障，并将故障定级，同时告知客户，如遇到驻点工程师无法解决的故障时，公司内相关领域技术专家会以最快速度赶到事故现场进行故障处理，直至问题解决，在问题解决之后。由技术专家和驻点工程师共同完事件问题报告，将事故的发生原因，处理的方式，已及如何避免再次发生的方法进行详细记录，录入客户的运维管理文件中，同***技术专家完成将此案例***内部知识案例库，作为以后借鉴依据，当事故处理完毕后，由驻点工程师或技术专家讲结果告之客***相关领导。

**_*已经针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。下面，我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。

应急基本流程

维护服务应急处理流程

预防措施

针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险，**_*总结自身维护服务经验，针对一些可能出现的情况，制定了一系列预防处理措施，举例如下：

类型

事件

预防措施

处理



应用软件

无法启动软件可执行文件

上门人员提前准备好各类需维护软件安装程序

将应用软件数据文件备份后，重安.新装





软件打开过程中或运行中异常错误关闭

上门人员准备好安装程序，操作系统优化和修补软件，查杀病毒软件

判断出错原因，备份数据，采取相关修复措施



操作系统

使用者本机操作系统异常或系统资源占用严重

准备好系统检查程序及修补程序，以及查杀病毒软件

告知使用者错误原因可能类型，提出解决方案，经使用者认可后采取相应措施





B/S结构系统，IE浏览器异常或无法下载控件

准备流氓软件清理程序、修复浏览器软件、查杀病毒软件

检查IE浏览器选项设置，分析原因进行修复



网络或服务器

B/S结构系统网络流量异常或服务器登录异常

判断服务器是否异常，否则准备杀毒软件

检查网络流量，流量异常小则报修网络服务商，流量异常大则查杀病毒



突发事件应急策略

系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，**_*设计了完善的突发事件应急策略。

系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。

对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。

**_*不但拥有经验丰富的技术支持工程师，而且根据长期以来的客户服务工作经验，建立了常用知识库，其中包括多种常见技术故障和突发事件的应急策略。当获悉出现突发事件时， 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 术人员、设备检测人员、系统高级维护人员等不同层面的技术人才；同时结***已有的人才资源，在出现紧急情况时，将会依***已有的应急机制建立专门的技术应急队伍，与用户的技术人员相配合，尽快解决相关问题。

●故障防范意识

防范胜于抢险是保证一个系统稳定正常运行的前提主导思想，结合此项目可能出现的常发故障，我们将从以下几个方面来考虑：

(1) 线路：我们将会定期展开对系统网络信道的周期性检测，以确保系统基本平台的正常运行；

(2) 产品：我们将对系统产品进行周期性巡检，例行维护，和正常升级；

(3) 人员：我们将会对用户方技术人员展开长期培训工作，同时结合产品更新换代进行周期性技术讲座与交流。

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