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应急服务响应措施

在日常运维中可能会出现突发事件，一旦出现如下问***将遵循应急流程处理突发事件。?

突发事件的来源，可能来自三个途径，第一巡检维护过程中发现、第二设备运行发生告警、业务部门反馈，一旦发生驻点工程师第一时间告知客户，并将具体的情况一同告知，以最快速度***相关技术专***相关高层领导，与专家进行充分沟通初步定为故障，并将故障定级，同时告知客户，如遇到驻点工程师无法解决的故障时，公司内相关领域技术专家会以最快速度赶到事故现场进行故障处理，直至问题解决，在问题解决之后。由技术专家和驻点工程师共同完事件问题报告，将事故的发生原因，处理的方式，已及如何避免再次发生的方法进行详细记录，录入客户的运维管理文件中，同***技术专家完成将此案例***内部知识案例库，作为以后借鉴依据，当事故处理完毕后，由驻点工程师或技术专家讲结果告之客***相关领导。

**_*已经针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。下面，我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。

应急基本流程

维护服务应急处理流程

预防措施

针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险，**_*总结自身维护服务经验，针对一些可能出现的情况，制定了一系列预防处理措施，举例如下：

类型

事件

预防措施

处理



应用软件

无法启动软件可执行文件

上门人员提前准备好各类需维护软件安装程序

将应用软件数据文件备份后，重安.新装





软件打开过程中或运行中异常错误关闭

上门人员准备好安装程序，操作系统优化和修补软件，查杀病毒软件

判断出错原因，备份数据，采取相关修复措施



操作系统

使用者本机操作系统异常或系统资源占用严重

准备好系统检查程序及修补程序，以及查杀病毒软件

告知使用者错误原因可能类型，提出解决方案，经使用者认可后采取相应措施





B/S结构系统，IE浏览器异常或无法下载控件

准备流氓软件清理程序、修复浏览器软件、查杀病毒软件

检查IE浏览器选项设置，分析原因进行修复



网络或服务器

B/S结构系统网络流量异常或服务器登录异常

判断服务器是否异常，否则准备杀毒软件

检查网络流量，流量异常小则报修网络服务商，流量异常大则查杀病毒



突发事件应急策略

系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 前提下，远程登陆到当前运行的系统，进行技术支持与服务。



6

现场故障处理

在接到用户故障通知后，如不能电话及时解决，**_*在4小时内到达用户现场，进行现场故障排查。



7

指定响应工程师

XX鼎飞对于用户运维服务提供2名指定熟悉XX鼎飞此次信息网络设备运维服务项目的运维工程师，以便快速对问题进行处理。



8

现场巡检

XX鼎飞提供每年4次定期现场巡检或不定期的电话巡访与客户进行交流，每年提供2次运维总结报告，提出阶段性的总结、分析，了解用户应用状况、发现系统潜在问题、协助用户建立设备技术档案，并为可能出现的故障提供应急策略。



9

测试演练

XX鼎飞提供指定的运维人员配合用户进行的测试演练工作。





维护期外的售后服务

超过维护期后，XX鼎飞和制造厂商仍提供维修服务，所需要费用由用户承担。

质保期外仍可以提供以下免费服务，内容包括：

1、 电话支持服务

用户拨打XX鼎飞技术支持热线，技术工程师询问有关信息记录下来（如：客户信息以及故障现象）后并处理。我方提供7*24小时热线电话响应。

2、 邮件支持服务

客户通过我们的售后服务E-mail***的在线专家进行沟通，通过网上交流处理用户问题。

3、 远程诊断

在征得用户运维人员同意的前提下，远程登陆到客户当前运行的系统，进行技术支持与服务

质保期外收费标准：

只收取厂家部件成本，不收取维修费用。

备品备件、应急处理措施

XX鼎飞作为业界知名的系统集成商，积累多年的大型集成项目保障经验，特别是在应急服务方面具备了XX鼎飞特色的应急服务机制，且备有了大量的应急设备，为处理紧急情况提供了有效的保障，完全有能力满足此项目在设备应急方面的需求。

● 备品备件库

我公司就网络设备具有专门的备品备件库，针对此次项目，我方将另行组建专项备品备件库，为处理紧急情况提供了有效的保障。

●人员

在系统前期建设过程中，针对用户的人员储备，我们将采取多层培训机制，为用户培训包括基础技术人员、设备检测人员、系统高级维护人员等不同层面的技术人才；同时结***已有的人才资源，在出现紧急情况时，将会依***已有的应急机制建立专门的技术应急队伍，与用户的技术人员相配合，尽快解决相关问题。

●故障防范意识

防范胜于抢险是保证一个系统稳定正常运行的前提主导思想，结合此项目可能出现的常发故障，我们将从以下几个方面来考虑：

(1) 线路：我们将会定期展开对系统网络信道的周期性检测，以确保系统基本平台的正常运行；

(2) 产品：我们将对系统产品进行周期性巡检，例行维护，和正常升级；

(3) 人员：我们将会对用户方技术人员展开长期培训工作，同时结合产品更新换代进行周期性技术讲座与交流。

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