以下为《服务商管理大纲》的无排版文字预览，完整格式请下载

下载前请仔细阅读文字预览以及下方图片预览。图片预览是什么样的，下载的文档就是什么样的。

一． 日常服务中心管理

5.1： 维修模式

5.1.1 送修方式：

送修：客户拿机器上门维修

寄修：客户通过快递，物流等方式将机器送到维修网点进行维修

上门：客户通过call center呼叫我们的工程师上门提供售后维修服务

5.1.2 送修时效

从客户报修开始，所有机器都应该在五天内完成维修，超过七天的需要特殊申请报备，告知相对应的原因以及下一步解决方案和时效，（送修和上门服务）

维修方式

标准

计算标准

1天内

3天内



客户送修

客户带领机器上门到维修完毕

5天内完成当日100%

60%

80%



上门维修

从客户打电话开始到维修完毕

3天内完成100%

80%

100%





从客户保修开始，所有机器应该在7天内交还到客户手上，如果超过七天，则需要邮件说明具体原因，并抄送相关负责人（服务商主管领导，销售代理商主管负责人，奔图国际销售负责人，售后负责人）

维修方式

概念

计算标准

3天内

5天内



客户寄修

从服务点收到客户机器到寄返客户的时间

7天内完成100%

80%

90%





5.1.3 超期维修

1. 根据合作协议，每月五号需要提供上月所有的维修工单，所有在五号还未完结的工单都算作超期工单，所有未完成的超期工单需要邮件告知未完结原因，预计完成时间，以及对应负责人，并且抄送对应的负责人（销售代理，国家经理，售后负责人，奔图国际售后负责人）

2. 所有超期工单，结算时按照协议要求，按照超期天数扣除对应的劳务成本,如果超期天数完全超过规定天数，则此单劳务费全某某。

Eg：7天维修，超期5天， 劳务费为 x/7*2

5.2 客户投诉

5.2.1 普通投诉

以月度为单位，和在线客服部门配合，收集统计有关代理商，终端客户和销售端关于售后的投诉（包括但不限于对服务商服务质量，维修时常的投诉），计算服务代理商客户投诉率，根据售后客户投诉的标准，进行不同程度的整改。

计算比例： 投诉工单/当月维修总工单=客诉标准

投诉主体

投诉工单

维修总工单

投诉占比

客诉标准要求



海外用户







3%





投诉主体

投诉工单

维修总工单

投诉占比

客诉标准要求



代理商











终端客户











国内销售











5.2.2 严重投诉

在合作协议期间内，如果由于服务商的原因（包括但不限于维修时效拉长，维修质量差，客户投诉服务不积极）并且客户直接投诉到Facebook，zoom等知名社交媒体，视为严重投诉，严重投诉处理方案如下

工单类型

工单某某

处理方案



严重投诉

无





严重投诉

1单

对服务商进行警告

进行当月整体工单20%劳务费的惩罚



严重投诉

2单

服务商整改，在培训

扣除发生当月劳务费30%



严重投诉

3单及以上

服务商支持减少

扣除当月劳务费50%











5.2.3 投诉处理时效:

不管是一般投诉还是严重投诉，要求必须在4小时内回复，48小时内处理完毕，并将相关处理方案和意见发邮件抄送对应的负责人，

5.3 其他考核要求

5.3.1 二次返修率

售后体系考核中，二次返修率是可以

5.3.1.1二次返修率：同一台机器在30天内二次或者多次进入售后服务中心进行维修（标准：同一台机器的SN码在30天内至少两次出现在售后服务维修记录上

5.3.1.2 二次返修率的计算方式：二返率= 30天内的二返数量/当月总工单某某

二．备件管理

2.1 备 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 的服务工单台某某，同时需配备终端客户的购买发票，维修记录单（仓库留），经核实完毕后于3日内完成结算。一月一结算。

所有涉及到换机工单结算的，由服务商提供月度换机台某某，提供终端客户的购买发票，诊断报告，换机证明（三者缺一，费用不予报销）， 经过核实完毕无误3日内完成结算，争取每月10日前完成。

所有费用都须明确，特别注意：换机只更换销售后一个月之内的机器，如果出现超过一月换机期更换新机的，除特殊情况外，一律由服务商承担

附件：

附件1 保修政策

4.2 DOA处理标准

4.3 多维政策

4.3 延保政策

4.4 特殊申请单

4.5售后数据填写规范

4.6 特殊快递费用申请

[文章尾部最后300字内容到此结束,中间部分内容请查看底下的图片预览]

以上为《服务商管理大纲》的无排版文字预览，完整格式请下载

下载前请仔细阅读上面文字预览以及下方图片预览。图片预览是什么样的，下载的文档就是什么样的。