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《售后服务管理制度》

序 言

以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内容的工作质量等。

目 的

售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，缩短维修时间，提高工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品维修、退换和保养等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后体系建设对前台反应的质量问题能够及时解决、处理，对返修的机器及时做出判定、分析、处理、在短时间内给出返修结果。

目 录

售后服务的工作流程

售后服务的人员编制

售后服务人员的工作职责

售后服务管理制度

顾客抱怨和投诉处理服务

八、 质量问题产品费用承担

九、 产品质量标准及鉴定方法

一、售后服务工作流程

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二、售后服务人员编制

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客服专员：3人 维修人员：1人

三、售后服务人员工作职责

客服专员

接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。

通过电话解答一般性或操作方面的问题，需维修的产品要告知客户售后维修地址、电话、联系人。

收到客户寄来的维修产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到客户，确认损坏原因。

将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后维修记录表和售后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。

要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。

测试产品，确定产品的故障后送往维修部，将维修产品放置维修部待修区域。

测试人员前往待测试区域取回维修好的产品进行测试，确保产品故障消除，产品功能正常。

测试好的产品，包装好以快递的形式寄回客户，若有需要，可以电话通知客户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。

定期回访客户，了解机器状态及客户需求。

维修

对客户退回的产品数量进行核对，按各区域划分已维修和未维修产品，保障整月退货的数据清晰、准确。

维修部按先进先出的原则，在三天内将产品维修完毕，修好的产品放置待试区域。若三天内不能修复的产品，只要外观完好，可以申请更换同型号新产品。

保外产品、由维修部确认故障和费用；售后专员联系客户，为客户报价。若客户同意维修，请先付费再维修；不愿维修的，将产品寄还给客户。

每月将配件的质量问题、数据报上级审批后进行对当月的报费品处理。

每月总结当月存在质量问题的报表及各供应商的评估，并根据出现的质量问题需采取哪些预防措施，提供至品质部。

按时完成上级主管临时交办的任务。 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 走，待客户调整后客服应向客户致谢。

6. 客户咨询或者投诉时叙述不清，较为繁琐、客服应善解人意。用客气周到的语言引导或提示客户描述所要咨询的问题 。

8. 对于尚未开通的业务咨询，应向客户致歉

9. 如遇客户向客服致谢时，必须回答?“不客气?这是我们应该做的?”

10. 如遇客户向客服致歉时，必须回答?“没关系?X先生/小姐?您不必介意。”

服务禁忌

客服电话工作禁忌包含但不限于以下内容

讲话时轻易打断客户说话

与客户沟通过程不说普通话

在客户挂机前挂机

在同客户沟通过程中与同事交谈

通话过程中出现较长时间冷场?5秒以上?

精神萎靡?态度懒散

与客户发生争执

责问、反问、训问或谩骂客户

与客户闲谈或者开玩笑

服务态度

多使用敬语?“您好?请?谢谢?对不起?再见?”

在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方，不能无故打断客户说话。

在与客户沟通过程中不能出现服务忌语?

不得出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、质问、嘲讽、诘问等不良现象。遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时?不能不懂装懂?不得推诿、搪塞客户。

工作中出现差错——要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。

在向客户解释完毕后，要与客户确认是否完全明了。当客户不能完全明了时应了解清楚客户不明白的地方再重新。

在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。

要集中精力，及时回答客户提出的问题。

处理技巧

快速、准确判断需求?迅速弄清客户意图?简明扼要归纳复述客户反映的信息内容。

控制交谈的主动性?在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息。

专业熟练度?在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题。

通俗易懂性?在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解。

回答针对性?要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。

五、顾客抱怨和投诉处理服务

在接听投诉电话或接待投诉客户时，需认真倾听，了解消费者的心声，让消费者感觉到自己被重视。

在处理投诉时，要理智地解决问题，不得与消费者发生争执，以免矛盾激化。

对待投诉的消费者，要有礼貌，注意语言的语调及音量，态度要诚恳。

在了解清楚情况后，需向消费者说明投诉处理需要的过程及配合时间，向消费者承诺投诉处理的时限、预期结果。向消费者承诺的服务要真实、可行、明确，已承诺的就必须要兑现。

六、售后服务培训及考核的管理制度

培训：定期对售后服务人员进行服务技巧、服务理念、检测维修技术等。

定期考核：定期对售后服务人员在技术水平、服务态度、业务熟练程度等各方面进行考核，做到奖优惩劣。

考核内容和方式

考核时间：每月1日31日。

考核工资标准：将员工每月应发工资总额的10％作为绩效考核工资，根据当月工作绩效考核结果，确定绩效工资发放比例和具体金额。

考核内容：员工本人当月工作完成情况及综合表现。

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