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《售后服务管理制度》

序 言

以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内容的工作质量等。

目 的

售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，缩短维修时间，提高工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品维修、退换和保养等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后体系建设对前台反应的质量问题能够及时解决、处理，对返修的机器及时做出判定、分析、处理、在短时间内给出返修结果。

目 录

售后服务的工作流程

售后服务的人员编制

售后服务人员的工作职责

售后服务管理制度

顾客抱怨和投诉处理服务

八、 质量问题产品费用承担

九、 产品质量标准及鉴定方法

一、售后服务工作流程

/

二、售后服务人员编制

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客服专员：3人 维修人员：1人

三、售后服务人员工作职责

客服专员

接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。

通过电话解答一般性或操作方面的问题，需维修的产品要告知客户售后维修地址、电话、联系人。

收到客户寄来的维修产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到客户，确认损坏原因。

将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后维修记录表和售后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。

要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。

测试产品，确定产品的故障后送往维修部，将维修产品放置维修部待修区域。

测试人员前往待测试区域取回维修好的产品进行测试，确保产品故障消除，产品功能正常。

测试好的产品，包装好以快递的形式寄回客户，若有需要，可以电话通知客户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。

定期回访客户，了解机器状态及客户需求。

维修

对客户退回的产品数量进行核对，按各区域划分已维修和未维修产品，保障整月退货的数据清晰、准确。

维修部按先进先出的原则，在三天内将产品维修完毕，修好的产品放置待试区域。若三天内不能修复的产品，只要外观完好，可以申请更换同型号新产品。

保外产品、由维修部确认故障和费用；售后专员联系客户，为客户报价。若客户同意维修，请先付费再维修；不愿维修的，将产品寄还给客户。

每月将配件的质量问题、数据报上级审批后进行对当月的报费品处理。

每月总结当月存在质量问题的报表及各供应商的评估，并根据出现的质量问题需采取哪些预防措施，提供至品质部。

按时完成上级主管临时交办的任务。

在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。

四、售后服务管理制度

售后服务的标准及要求

售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，觉不允许顶撞客户和与客户发生口角。?

在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时***领导协助解决。

售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手机上 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 的语调及音量，态度要诚恳。

在了解清楚情况后，需向消费者说明投诉处理需要的过程及配合时间，向消费者承诺投诉处理的时限、预期结果。向消费者承诺的服务要真实、可行、明确，已承诺的就必须要兑现。

六、售后服务培训及考核的管理制度

培训：定期对售后服务人员进行服务技巧、服务理念、检测维修技术等。

定期考核：定期对售后服务人员在技术水平、服务态度、业务熟练程度等各方面进行考核，做到奖优惩劣。

考核内容和方式

考核时间：每月1日31日。

考核工资标准：将员工每月应发工资总额的10％作为绩效考核工资，根据当月工作绩效考核结果，确定绩效工资发放比例和具体金额。

考核内容：员工本人当月工作完成情况及综合表现。

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