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政务服务中心服务质量公众满意度研究———基于 Ｈ 市政务服务中心“最多跑一次”改革

作者：程 镝

摘要：公众满意度是测评政府绩效的重要指标，也是判断政府服务水平的重要标准。基于顾客满意度理论的基本假设，我们可以构建政务服务中心服务质量公众满意度模型，并利用公众对H市政务服务中心“最多跑一次”改革满意度的调查统计数据，来分析公众满意度的影响因素及其内在作用。实证研究表明，研究假设得到验证，感知质量政.和府形象正向影响公众满意度，公众期望负向影响公众满意度。基于此，提高服务质量是改善公众满意度的根本保证；保持良好政府形象、增强政府公信力是提高公众满意度的重要前提

关键词：服务质量；“最多跑一次”改革；公众满意度；政务服务

研究综述：

公众满意度测评被广泛应用于政府部门的公共服务评价中，国内外学者开发了多种用于评价公众满意度的方法和模型，其中影响最深远、运用最广泛的是美国顾客满意度指数（ACS 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 Ｈ３：政府形象与公众满意度呈现正相关。

Ｈ４：政府形象与感知质量呈现正相关。

Ｈ５：政府形象与公众期望呈现正相关。

Ｈ６：公众满意度与公众信任呈现正相关。

/

研究结果：

（１）感知质量正向影响公众满意度，其标准化路径系数为０．３９８１，支持假设 Ｈ１

（２）公众期望负向影响公众满意度，其标准化路径系数为－０．２４５０，支持假设 Ｈ２。

（３）政 府 形 象 正 向 影 响 公 众 满 意 度 （路 径 系 数 为 ０．７９９５）、正 向 影 响 感 知 质 量 （路 径 系 数 为 ０．９４１４）、正向影响公众期望（路 径 系 数 为０．９２５５），支 持 假 设 Ｈ３、Ｈ４、Ｈ５。

（４）公众满意度正向影响公众信任，其标准化路径系数为０．９４２０，支持假设 Ｈ６。

主要贡献：客观地反映了政府行政管理和服务的实际效果，为各地方政务服务中心继续推进政务服务改革提供了有价值的参考。

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