面包蛋糕店服务案例
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不是小木屋蛋糕，是别墅蛋糕！
我们经营的是一家面包蛋糕专门店，在还没有进入这行之前，从没做过一XX市小姐，对于本身产品毫无认识，完全是慢慢累积经验，从中摸索。从前一直是消费者的角色，进入到服务业，最初的认知只是把它想成是：如果我是消费者，我需要怎样的服务。从这个角度切入，反而赢得消费者的肯定，生意日渐步上轨道，然而，我还是历经过一次令人沮丧的服务他人的经验。
一次，有位少妇前来订制一个6T 的小蛋糕，并表示希望上面有一栋花园别墅。我说在6T 蛋糕上要画一栋别墅可能有点困难，希望能加大一点，方便师傅挥洒的空间，於是我们协调成了7T 。我又说：「深怕您心中的花园别墅，和我们画出的别墅可能会有落差，希望您能提供图片。」她说一时难找，由我们发挥吧!
订单交到师傅手上，画了几次，觉得平面还是没有立体好看， 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 ，并扬言他有足够的能力让我们在此地无法生存。从此我再也没见过这位客人了，而那时的我只觉得，为什灱花了最大的努力，还不能满足顾客需要，心中充满了挫折感。
一年前，参加了一场服务的讲习，了解原来顾客的满意度，其实是来自顾客对我们服务的期待。当期待落空或不如预期，自然顾客会不满。虽然我们自认为很努力，但期待的差距仍是我们应该努力的目标。我们必须试图缩短顾客期望的差距，甚至超越顾客的期望。有了这样一个观念，厘清了我的盲点，也不再为此事感到挫折与无奈。虽然我再也没有见过这个客人，但我相信同样的事件，类似的客人还是会每天不断的上演著，而我也有足够的能力去处理了。
感悟：顾客的满意度，其实是来自顾客对我们服务的期待。当期待落空或不如预期，自然顾客会不满。虽然我们自认为很努力，但期待的差距仍是我们应该努力的目标。
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