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11月CCOM标准——质检管理专业岗位认证考试内容介绍

本文由用户“阳光的小白1995”分享发布 更新时间：2021-03-09 22:21:46 举报文档

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CCOM 标准 ——质检管理专业岗位认证考试 （第二期） CCOM 标准—7 大关键岗位认证系列 【质检管理岗 CCOM-QAP 认证背景介绍】 呼叫中心国家行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》 （英文：Contact Center Operation Management,缩写：CCOM）由工 业和信息化部于 2019 年 12 月 2 日发布，标准编号 SJ/T 11739-2019, 这意味着自 2020 年 4 月 1 日开始，在我国发展了 20 多年的呼叫中心 行业将进入规范发展新阶段。 CCOM 标准条例要求呼叫中心运营有 5 项过程要进行管理——战 略规划、运营过程、人员管理、品质管理、数据安全管理。CCOM 标准 条例针对这 5 项内容，给出了具体要求，中国电子商会呼叫中心专委 会为了帮助呼叫中心各企业更好地了解与掌握 CCOM 标准条例当中的 这 5 项内容，同时也为了更好规范呼叫中心 7 大专业岗位的技能要 求，协助企业对 7 大专业岗位的人员能力确认，特地推出《CCOM 标准 —7 大关键岗位认证考试》，针对 7 大专业岗位的专业技能要求与能 力规范，进行专业岗位认证考试。 本内容针对呼叫中心 7 大专业岗位认证中的质检管理专业岗位 （CCOM-QAP 认证）认证进行设计，以下内容是“质检管理专业岗位 CCOM-QAP 认证考试”的具体内容介绍。 【质检管理岗 CCOM-QAP 认证概况介绍】 主办单位： 第 1 页 共 10 页 中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA） 承办单位： **_*（CCOM 标准宣贯推广单位） 认证考试对象：质检一线人员、质检管理人员、各级相关管理人 员。 课程时间：11 月 12-13 日，共 2 天 课程地点：四川XX 课程费用：4200 元/人；3 人以上团体价 3800 元/人； 5 人以上团体价 3200 元/人 授课老师：许某某 认证考试举办方式： '?两天学习结束后，将进行技能认证考试； '?考试时间为课程第 2 天下午 15:30-17:00。考试总时长为 90 分钟； '?考试通过分数为 70 分，考试通过后，可获得由 CNCCA 颁发 的《CCOM 标准质检管理专业岗位认证证书》； '?考试如果没有通过，可进行两次补考。 【质检管理岗 CCOM-QAP 认证内容说明】 第一章 CCOM 标准制订与主要精神 第 2 页 共 10 页 '?CCOM 的历史发展 馃 中国电子商会和中国电子技术标准化研究院起草 馃 工业和信息化部审批、发文、公布 2019 年第 48 号公 告 馃 标准编号：SJ/T 11739-2019《信息技术服务 呼叫中心 运营管理要求》 '?CCOM 内容框架与主要精神 馃 CCOM 内容框架 馃 CCOM 的管理方法论：DCDIER 循环 6 步骤 馃 定义 馃 收集 馃 明确 馃 改善 馃 执行 馃 评测 第二章 CCOM 标准对于质检管理的规范要求 '?人员质检——各级人员全部得到监控 '?流程质检——全面质量管理，过程所有节点得到监控 第 3 页 共 10 页 '?过程分析 4 方法——根源分析、关联分析、趋势分析、对 比分析 '?过程改进 4 步骤——参考标杆数据、分析问题根源、制定 改进措施、修正设定目标 '?指标校准机制 '?客户满意度管理体系建设 第三章 如何使用工具来达到 CCOM 标准规范要求 '?质检评分表设计与校准 馃 质检评分表的设计原则 馃 质检评分表常见的误区 馃 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 培训工作经验。曾专注于携程一线员工的职业技能发展和班组长管 理技能培养，也长期着重培训体系构建与实施；搭建客服团队职业晋 升计划；优化投诉处理流程等。 卓老师更善于利用自身专业背景，结合企业文化和企业发展目标 开展各项培训，尤其擅长沟通类、服务技巧类、情绪管理类课程，培 训人次过万。 【联系方式】 联系人：李某某 *** 电 话：010-*** 地 址：*_**上地三街 9 号金隅嘉华大厦 A 座 1101 室 邮 箱：lixianghong@51cctr.com 网 站：http://ccom.cecc-cncca.org.cn/ 第 9 页 共 10 页 [文章尾部最后300字内容到此结束,中间部分内容请查看底下的图片预览]请点击下方选择您需要的文档下载。

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