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京东客服质量指标规则

服务商家经营数据

服务商工作量指标

值班客服数

单位“人”服务商登录时长不为0的客服数量



登录时长

单位“小时”，客服登录时长总和



店铺服务时长

单位“小时”，一天中有客服提供咨询服务等总时长，客服挂起的状态不纳入统计。（例：A客服的咨询时段是9:00-11:00，B客服的咨询时段是10:00-12:00，则服务时长为3小时）



UPV

顾客有意发起的次数，包括在线UPV和留言UPV。如果发生转接，UPV会统计在转出客服和咨询组数据中



咨询量

顾客成功与客服建立咨询关系并发送了消息的会话数，特指在线会话咨询量。会话发生转接时，咨询量会统计到转入客服和咨询组的数据中



接待量

客服人工回复顾客咨询的会话数，特指在线会话接待量。会话发生转接时，咨询量会统计到转入客服和和咨询组的数据中



连某某

咨询量/在线UPV



应某某（回复率）

接待量/咨询量



30秒应某某

客户进入队列后，人工回复在30s内的咨询量占比，30s接待量（30s内有人工接待的接待量）/咨询量



满意率

满意度评价中，“勋章评价”、“非常满意”、“满意”评价的占比



邀评率

邀评数（按会话去重）/接待量



平均回复消息数

单位“条”，每通会话中客服人工回复的消息数的均值，系统自动回复消息不纳入统计



平均会话时长

单位“分钟”，平均每通会话从会话建立到会话关闭的时间间隔



首次平均响应时间

单位“秒”，客服第一条人工回复的消息与会话创建时间之间时间差的平均值



新平均响应时长

单位“秒”，统计客服在线回复的消息与顾客消息之间时间差的平均值（工作时间内留言数据也纳入统计，工作时间：8:00-24:00）



留言咨询量

顾客发起留言咨询的会话量（包括尚未分配给客服的会话量）T+2指标，即顾客留言后第三天可在报表中查看



留言分配量

顾客发起留言咨询并在24小时成功分配给客服的会话量，T+2指标，即顾客留言后第三天可在报表中查看



超时回复数

单位“条”，客服回复时间超过24小时的会话数



留言接待量

顾客发起留言咨询并在24小时内被客服人工回复的会话量，T+2指标，即顾客留言后第三天可在报表中查看



留言回复率

留言接待量/留言咨询量T+2指标，即顾客留言后第三天可在报表中查看



留言响应率

留言接待量/留言分配量T+2指标，即顾客留言后第三天可在报表中查看



商家留言率

留言量/（留言量+咨询量）



解决率

解决量/（解决量+未解决量）





服务商销售绩效指标

售前接待人数

单位“人”，客服人工回复过的售前咨询顾客数，按顾客id去重



促成下单人数

单位“人”，客服促成下单商品对应的顾客人数，按顾客id去重



促成出库人数

单位“人”，客服促成的出库订单所对硬的顾客人数，按顾客id去重



促成下单订单数

顾客提交了包含促成下单商品的订单数量，不包含已取消的订单



促成出口订单数

顾客提交了包含促成下单商品并出库的订单数量，不包含已取消的订单



促成下单商品数

顾客进行了在线咨询之后，订单时效内提交的订单中包含的与此次咨询有关的商品数量



促成出库商品数

顾客促成下单并出库的商品数量



促成下单商品金额

客服促成下单商品总金额。订单的优惠金额，会按比例分摊到每个商品上



促成出库商品金额

客服促成下单并出库的商品总金额



下单转化率—售前

顾客在线咨询后 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 解决率得分

加分项：分值5分，月度参评量≥50，完成值≥目标值，加5分；完成值＜目标值或参评量未达50个不加分



智能客服纯机满意度（加分项，分值5分，仅涉及开通智能客服的服务商，目标值80%）

1、智能客服纯机满意度

2、智能客服纯机满意度得分

加分项：月度纯机参评量≥20，完成值≥目标值，加5分；完成值＜目标值或参评量未达20个不加分。



奖惩

1、奖惩得分

因客服服务优质或服务违规获得的奖励和处罚汇总得分，标准参见《商品服务合作协议》中附件四《服务奖惩标准》，奖惩明细见：服务商经营数据-奖惩单



总得分

1、总得分

2、是否达标

大于等于80分算达标





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