以下为《客服接待规范》的无排版文字预览，完整格式请下载

下载前请仔细阅读文字预览以及下方图片预览。图片预览是什么样的，下载的文档就是什么样的。

客服的接待规范

日常接待每一次回复不得少于5个字，以语气词结尾，多用符号，售前搭配方案，售后周到服务

如：好的修改成—好的 ，还有什么可以帮到您的呢？，

没有修改成—这个款式暂时没有，我帮您搭配看看呢

这一点的规定原因是 长期客服会产生惰性，回复懒散 不积极 随意

日常接待请参考以下：

（以下几点都是基础接待内容，不定期抽查 并且***可能会按月安排神秘顾客进店 希望大家认真学习）

客户问有货没货，客服让客户自己去页面看，这个是不允许的。

关于这一点，客服必须帮助客户去点开页面查询是否有货，给客户准确的回复。

错误回复：页面有就是有

正确：稍等一下，我帮您查看一下实际库存

这款目前页面显示有货的呢，喜欢的话可以尽快购买哦，我们店铺是七天无理由退换的呢。

（目前店铺显示有货能拍的基本都是有货的，如客户需要的尺码无货可留言给英格兰查库存或联系是否可调拨。）

可调拨：您好 您需要的这款XX款式XX尺码是可以调货的哦，大约3-5个工作日到仓发货，您可以拍下该款的其他任意尺码，并联系我们为您备注好实际需要的尺码即可

不可调拨：您好 非常抱歉呢，您需要的这款XX款式XX尺码暂时没有现货可以调拨，介意我们为您推荐一下其他热门款式吗？

2.遇到缺货，就不了了之

关于这一点，客服必须询问客户需要的品类，推荐其他款式

错误：暂时缺货哦

正确：抱歉这一款由于太畅销暂时断码了，您是需要毛衫吗，是男孩/女孩穿吗？大概身高多少，我们有很多类似经典的款式哦。您看看这款呢http*******

推荐尺码几乎是每个客服每天都会遇到的基础问题。以下是我们店铺推荐尺码的一些方法可供参考：

举例：首先建议客户按照身高选择尺码比如身高150-90斤，身形不胖按身高选择150即可，想买大一些方便明年继续穿着的选择160。如果有客户问XX尺码能穿到多高多重，拿不准的可以截图具体的尺寸表给客户参考。（宁大不选小）

3.禁止使用你

错误：你稍等一下

正确：您稍等一下

我们店铺可以用您，但是对客户使用“你”“亲亲“宝“是禁止使用的

4.什么时候可以使用快捷回复（售后地址除外）

当同时咨询超过10人时可以使用 尽量避免机械化快捷回复。

5.当售前咨询客户不说话了 在犹豫了

错误： 他不咨询 我也不理他

正确：您好，目前活动火爆商品库存有限，有喜欢的话快快拍下带宝贝回家哦，我们也可以早点为您发出，感谢您的喜爱和支持。

6.遇到还价

错误：不议价 不便宜

正确：非常抱歉呢，伊顿纪德品牌的商品在设计、穿着舒适度都不会让您失望，价格已经是优惠过的哦~

7.站在品牌端角度

为更好地规范伊顿纪德品牌的市场传播、业务开拓，维护品牌形象，请大家提高敏感度?从客服端口发现异常及时上报?避免危机扩大?。

比如客户说我要投诉了?我要去质检你们等等，请大家务必提高警惕，有问题及时反馈给英格兰（接到客户此类话语立即留言给英格兰旺旺，如遇周末节假日等，可再单独发给英格兰的微信/QQ）

英格兰微信：Mikasa_JJ

QQ： ***5

8．诈骗电话要求退款

伊顿纪德不会以任何会员充值、帮客户申请退款、打开网站等方式让客户做出相关费用支出，同时我们店铺对所有客户信息都会严格保密不会对外透露，请客户保持警惕，不要相信任何非官方渠道的通知、沟通，如出现异常请联系伊顿纪德官方客服。

上个月天猫店铺接到2起客户反馈接到骗子电话要求代办店铺会员之类的事件。当时查到有个别客服账号有疑似木马所以暂停使用了。后续确实没接到此类问题但这不是个小问题，一旦形成群体事件对店铺造成的损失是不可估量和挽回 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 予回复。

可能出现的情况：你们产品质量不过关，欺骗消费者，我要投诉你

正确话术：您好，您反馈的问题店铺非常重视，这边会反馈给负责人稍后给您回复，感谢您的耐心等待。

安全防护软件的安装及个人电脑平时的病毒查杀动作

错误：不安装杀毒软件

正确：每周给电脑安排一次杀毒检查

对客禁用“不知道”“不清楚”“公司规定”等否定词语（无理由骂人等）等否定词语（无理由骂人等）对接售后。如必须使用可以跟暂时无法实现，涉及系统、产品等部门，我们先帮您登记，提交相关部门。

错误：不知道这个事情，不清楚

正确：非常抱歉，您反馈的情况客服这边还不太清楚，涉及系统、产品等部门，我们先帮您登记，提交相关部门。

[文章尾部最后300字内容到此结束,中间部分内容请查看底下的图片预览]

以上为《客服接待规范》的无排版文字预览，完整格式请下载

下载前请仔细阅读上面文字预览以及下方图片预览。图片预览是什么样的，下载的文档就是什么样的。