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实训6.2 客户投诉处理

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?技能训练1 客户投诉类型的分析与处理

针对下列3个情景中的客户投诉，判断客户投诉的类型，分析客户投诉产生的原因，将圆满解决客户投诉的方法填入表1。

情景1 张某某在某家电商城购买冰箱时，售前客服向她推荐了一款冰箱。客服说:“这款冰箱采用了新技术，静音且省电。”可是用了一个星期之后，张某某感觉冰箱的制冷效果不太好，主要是制冷速度慢。于是，张某某找到商家要求换货。商家不同意，说：“又想马儿好，又想马儿不吃草怎么可能呢。这就如同鱼和熊掌不能兼得一样，既然省电环保，当然不能速效制冷。”但是，张某某认为，客服在她选购冰箱时存在故意突出冰箱优点，隐藏冰箱不足的误导。因为客服当时除了向张某某大力宣传节能环保，并没有如实提醒她制冷效果较慢等不足之处。现在张某某知道了这一不足，认为这款冰箱不适合他们家使用，要求商家给她换一款其他制冷速度快、制冷效果好一点的冰箱。可是商家不同意，认为张某某既然选择了这款冰箱，而冰箱又不存在质量问题，没有理由要求换货，双方争执不休。最后，张某某一气之下，提出“现在我不想换了，要求退货”，商家更不愿意退货了。于是，张某某向消费者协会和工商部门进行了投诉，并咨询了律师，表示如果商家不能满足其要求，她就准备向当地法院起诉。

情景2 王女士今年双十一在某商城购买一件婴儿睡袋，因默认地址没有选错导致未能正常收货。王女士在物流显示派件通知时才发现地址错了。查看与客服的聊天记录，发现客服并未进行地址核对就发货。王女士向售后反映这一情况，希望售后客服能帮忙撤单并重新寄到正确的地址。售后客服在收到这一情况反馈之后只是向王女士了解错误的地址与正确地址是否在同市之后便再也没有消息。王女士一直向客服表达自己的焦虑和担忧，聊天对话框显示信息已读，但客服并没有回应，直到时间过去了5个小时了，客服才简单回了一句会帮忙撤件但不一定会成功。 因考虑到快递已经在异地快递柜，王女士不知道没人去签收会怎么样，内心非常着急，商家客服还是没有提出更好的解决方案。第二天王女士直接向平台投诉。

情景3 李某某在网上购买了一个价值299的不锈钢汤锅，赠品是价值59元的蒸架。李某某在快递处取了包裹后回家拆包一看发现只有不锈钢汤锅，并没有蒸架。李某某赶紧和客服联系，客服表示蒸架是另一个包裹，但是一起寄了，应该一起收到才是。李某某说只收到一个包裹。客服让李某某先和快递员联系是否少拿了。李某某就先和快递员联系了，但快递员说就只有一个包裹没有两个，但客服坚持说发了两个包裹绑在一起的单号一样，只是没在一个包装里。李某某在客服与快递之间不断联系，但仍然没有结果。李某某很生气，只好向平台投诉。

表1 客户投诉类型及解决方法

情 景

投 诉 类 型

投 诉 原 因

解 决 方 法



情 景 1









情 景 2









情 景 3









分 析 结 论





?技能训练2一般投诉技巧的处理

请仔细阅读下面的一封投诉回信，对投诉处理过程中的技巧使用情况进行分析和辨别，最后将分析结论填入表2。

约克先生：

您好！谢谢您抽空写这封信。十分感激您的来信，让我们有机会令您满意。您的抱怨对我们来说是份礼物，也是改进的机会。您说得一点儿也没错，您的专业踏步机应当动作正常，但目前的状况显然并非如此，您有权立即获得解决。您对产品的满意，才能***带来真正的满意。 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 后部门，要求马上退货、换机或赔偿1 000元，并表示解决不好要让新闻媒体曝光。如果你是***的售后客服，准备采用CLEAR法解决这一客户投诉，请将相关分析结果填入表3。

表3 用CLEAR法解决客户投诉分析表

处 理 技 巧

是 否 使 用

具体表现（语言或行动）

备 注



control

（控制）









listen

（倾听）









establish

（建立共鸣）









apologize

（道歉）









resolve

（解决）









分析结论







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