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客房部各岗位工作流程

房务经理的岗位流程：

上岗前自检查仪容仪表，保持精神面貌。

到服务中心查看交接班记录并询问夜班值班情况。

开晨会点到，检查服务员到岗情况及仪容仪表。

讲评昨日工作整体情况及布置今日重点工作和计划卫生。

查看楼层房态信息，了解当天客房预离及预订情况，并做好记录。

巡视各楼层，督促主管、领班工作和抽查服务员做房操作顺序是否规范。

查看前台的账单，和入住及预订情况。

及时了解和处理楼层所遇到的各种问题，做好记录。

了解当日出现的工程问题，督促工程部及时维修。

重点检查计划卫生的工作质量。

不定时巡视公共区域的卫生情况。

随时解决部门的突发事件，维护部门整体环境与量。

根据实时房态，抽查空净房，检查主管领班的查房质量并做好记录。

抽查送回布草的洗涤质量，检查回洗布草及回洗的原因，并做好记录。

督促员工工作收尾情况。

及时处理领班和服务员工作中所遇到的各种问题，必要时刻协同其他部门处理，保证房间质量。

开总结会，主管、领班汇报当日工作情况。房务经理汇总当日遇到的各种问题，做好记录，第二天晨会做讲评。

2、客房主管的岗位流程：

上岗前自检查仪容仪表，保持精神面貌。

到服务中心查看交接班记录并询问夜班值班情况。

了解退房情况及查看分房表。

开晨会点到，检查服务员到岗情况及仪容仪表。对前日工作总结，对出现的问题提出新的要求并安排当日计划卫生。

到管辖楼层检查工作间及公共区域卫生，发现设施设备损坏并及时上报维修。

巡查管辖区域服务员的纪律情况，督导服务员工作,检查空房和清扫完毕的退客房卫生。查房期间发现房间卫生不合格的要求服务员立即返工并做好记录。

巡视各楼层，督导检查服务员工作车配备情况和清倒楼层当日垃圾工作。

其实完成上级领导交代给的各项工作任务。

班后总结会，向客房经理汇报当天的工作，

3、客房领班的岗位流程

提前15分钟到客房中心分配房间。

检查员工签到和仪表仪容，对员工进行考勤。

7：50开晨会，分配当日工作任务。

根据房某某了解客房实际情况及状态，了解当天客房预定和离店情况。

接受房务经理、楼层主管的工作指令。

合理调配人员，安排好员工的工作。

负责检查客衣的送洗和回收情况。

检查清扫员清扫房间进度，清扫房间质量。

检查走客房，并及时报OK房更改房态，以便总台有OK房出租。

检查VIP房间，包括鲜花、水果等是否到位。

检查楼层工作间，公共区域卫生和垃圾的处理情况。

清扫工作结束后负责检查楼层服务车上物品配备情况，吸尘器是否倒尘。

检查楼层服务员的工作情况和计划卫生进度、质量。

参加部门总结会会，向主管汇报楼层工作，提出昨日中、夜班和本班发生的问题，交待下一班事宜。

100%检查房间，且质量符合标准（不包括待修房）。

完成临时交待的工作任务。

4、PA主管的岗位流程

提前着工装，仪容仪表合格上岗。

巡视各公共区域卫生。

召开部门班前会，进行工作安排，对发现问题布置解决。

带领保洁员参与各部位卫生的清洁工作，发现问题及时修改。

巡视公共区域，落实办公例会内容；及时发现问题，解决问题。

向客房经理汇报当日工作情况及重要事宜，签退下班。

5、PA保洁员的岗位流程

提前15分钟换好工作服，仪容仪表合格，准时到客服中心签到。

接受部分分配的当日工作，并到岗位开始工作。

清扫大堂理.大石地面，清倒茶几烟缸，

擦洗大厅的门等各部位。

擦亮和清洁干净不锈钢垃圾桶。

保持大厅玻璃和转门玻璃的干净。

随时保持电梯和卫生间的清洁。

午餐后回到所负责区域继续各部位的清扫工作。

清洗所用清洁工具，并妥善保管，放回到指定位置。

完成当日工作后，到客服中心签退下班。

客服中心的岗位流程：

着工装整齐提前上岗

上班后的交接工作包括以下几点：

上班时处理了哪些问题

客衣，可用物品的收发情况

当日客人的住宿情况。

客人留言和客人要求及部门领导的指示。

客人是否有遗留物品登记和所需处理的物品。

员工当日的出勤及请假事宜。

客房设施、设备的报修及处理情况。

所有钥匙的交接情况。

了解客房的分房情况。

根据交接本上的记录要求和重大事宜做到心中有数，等领 班主管上班后告知他们各项工作，以便他们安排工作。

手抄一份房某某，同时与电脑一起修改房态。

了解团队会议的人数、房某某，天数、房某某及陪同房某某。

记录好当日所洗客衣和发放情况。

收到前台退房信息要及时通知楼层服务员查房。

记录好各区域的保修情况并及时与工程部联系并跟进。

进行对客人洗衣的收发工作及做好记录。

认真记录好本班次所发生的一切事情并详细。

有效完成上级交给的其他任务。

9、楼层服务员的岗位流程

提前10分钟上岗，整齐着装，注意仪容仪表。

领取钥匙、对讲机和工作报表，参加晨会，听取主管的工作 安排。

按做房程序对房间进行清扫，并在工作报表上做好记录（进 房时间、易耗品用量等内容）。

对离店客人的加床、租借物品、餐具等要及时通知服务员来 收取。

对房间设备有损坏及时通知客房中心报修，对房间墙纸、地 板有脏迹无法处理通知领班，并在报表上注明。

接受领班临时下达的工作任务。做好房态的调整工作。

定期对客房进行计划卫生（由领班统一安排）。

工作完成，清洁和整理工作车及工作间，吸尘器及其它工具。

向领班汇报工作情况，对当班未清理的房间做好记录并告诉 领班。下班时将钥匙交当班服务员并签字。

工作全面结束后，签离下班。

工作流程

1、接待客人的基本服务流程

客人入住前的准备工作：整理房间，以清洁、舒适的客房迎接客人，检查房间，保证提供给客人的房间是完好的。

客人入住时的迎接工作：做好引领及房间设施介绍工作，对客人特别交代的事项必须及时记录，以便于为客人提供准确的服务。

客人停留过程中的服务工作：

清洁房间；

房间小整理；

夜床服务；

留言服务；

送洗衣服务；

为客人提供物品的服务及其他服务。

客人退房时的结束工作：

行李检查

送别问候

房间检查。

客人离店后，对其遗留问题的处理工作。（主要指对客人遗留物品的处理工作）

2、走客房的清扫流程：

走房（住客房）的清洁过程：“进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检”八字诀。

进：

先观察门外情况：注意有无“请勿打扰”牌和有无重锁标志。

敲门：三次，用食指或中指第二关某某在门的表面轻敲，每次三下，间隔三秒钟，每次均自报身份——“Housekeeping” 或“客房服务员”（确认是内宾住客房时），服务员要站立于窥视镜前方，以利于客人观察。报称的语音适中、清楚，以客人听到为准，等侯客人应答；如听到客人有回音，服务员应说“我是客房服务员，请问现在可以为您清洁房间吗？”（May I come in and clear your room now?）并等客人开门；

如果房某某无反应，服务员确认房某某无动静后，方可用钥匙轻轻开门，将房门推开45度，自报身份“Husekeeping”手不离门把，注意不要猛烈推门；开门后观察房某某情况，如发现客人休息，应马上退出，并轻轻将门关上，如客人有回音，应再报身份及来意，得客人许可后进房；如客人在房某某，未明确表示可以进房时，切忌用钥匙开门进房。确认房间无客人，将房门全部打开。

挂牌：将“正在清洁”牌挂入门锁把手上；然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或有什么特殊情况。确认一切正常后，开启电源；打开卫生间及排风机；拉开窗帘，开窗通风，并检查窗帘轨道、挂钩是否完好。转身到门外将布草服务车停挡在房门处。（以不防碍临房的出入为准）

填表：在房某某上填写开始做房的时间。

撤：

进卫生间：将小垫毯放在卫生间门口，以防污染室内地毯，将清洁篮放在洗漱台下面靠门口一侧。

撤卫生间物品，把客人用过的布草（除客人自带）一条条打开看是否夹带其他物品，然后堆放在布草车里，将客人用过的香皂、浴、发液等视情况撤换。（如果是走客房，香皂必须换新）按规定分类摆放：将用过的一次性物品等杂物放在垃圾桶内，然后把垃圾桶内的垃圾袋卷起放于布草服务车大垃圾袋内。

撤房间物品：依次将衣柜、行李柜、组合柜、冰箱、吧台、床头柜等处客人用过的物品撤走，注意检查抽屉内、柜内、床底及房间角落处是否有杂物，在走房状态下，应检查是否有客人的遗留物品，顺便关上灯具，确保清洁安全的同时，检查电器的工作性能。

撤床上物品：1、撤被罩：先从床尾将棉被拉出放在行李柜上；2、撤枕套，双手握住尾部，开口向下，提起使枕套与枕心分开，然后将枕心放行李柜上；3、然后撤底单：先从床尾处将床单全部拉出，再分别从两侧将侧包的床单拉出，注意不能生拉硬拽，同时要注意检查有无夹物、破损、烧痕；脏床单要卷好放在入布草袋里，不要放在地下，切忌干净床单与脏床单混放，以免不卫生； 4、把脏床单和垃圾分别放在布草袋和垃圾袋。

撤壶具：撤出房间、卫生间用过的杯具、电热水壶、凉水壶；把电热壶、凉水壶剩水倒掉，先洗净壶具并放回到迷你吧台上，然后撤出并清洗用过的烟缸，检查烟缸内烟头是否熄灭。

撤杯具：将客人用过的杯具放于布草车上（客人自己的杯具除外），如杯内有水的先倒掉。

铺：

带入干净的床单、枕套，放于沙发上。

拉开床，使之距离床头50公分，并检查整理好床垫和保护垫，保护垫正面向上铺平，四角稳固。

准备铺床，服务员自然地站在床尾中间位置。

开单，床单的齐口对着自己，非齐口向左，一只手抓单头，另一手抓单某某，向后双向拉开床单。

打单，一只手抓单某某呈抛物线型由上而下打单，将单某某打开弄散。

抛单，车缝褶口向下，一只手抓单某某，以平衡力向床头上方甩出。

甩单，根据床的三线、以中线为中心线，将床单拉开，然后左右手分别抓住平衡于左右中线的左右两线，把双手轻轻提起，以水平高度向上提5-30度向下甩单，一次定位，床单正面朝上，折线居中，两侧均衡。

先从床头包角定型，把提起的床单自然下放，让其自然成90度，然后一手轻轻提起软垫，一手把余下的部分用手掌平塞于软硬垫之间夹缝内；待床头床单包角完毕后，将床复原：单脚跪地，双手托起床尾，对正床头板的位置慢慢把床推回原处。然后将床尾包角定型。包角边线挺直；四角牢固，四角度数准确，床面平整挺括；两侧平、无折皱。

被罩打开与床单甩单方式要求一样：被罩开口在床尾，装被芯动作准确、轻稳到位；握住棉被两角轻拉于棉被内；将被罩床头部位两角整形充实；将被芯后尾两角置于被罩内，整理好开口处接口；棉被外形边角充实相符无褶皱。被罩整形动作利落；中线居中，两侧平衡；床头棉被向外折叠30公分，两侧拉整挺括；床面平整挺括，整体美观大方。

套枕套：距床头5—10公分；抖开枕套，扬某某在床上；左手以拇指、食指、中指把枕套口张开，右手将枕芯左右对折握住，顺势将枕头套入枕套。装枕芯动作、力度适中，切忌用力拉扯枕套；定位准确；枕套开口背向床头柜；枕套侧缝线超向床头；枕头整形动作准确，不留手印；枕头外型平整挺括，四角充实，枕心不外漏，把枕芯平放在床头中间，离床头板5公分，整理好四角。

将靠背竖靠于床头板，床尾巾距床尾30公分。

洗：

用专用清洁剂、清洁毛刷刷洗卫生间三缸。按照先面盆区——浴缸区——墙壁——恭桶的顺序：

清洁卫生间墙壁；

清洁面盆，用中性清洁剂；

清洁浴缸，同时擦洗墙上瓷质皂盒；

洗马桶坐板，戴上手套，用清洁剂和毛刷先清洁马桶盖板、坐板正反两面和马桶底部；

清洁马桶内壁，用马桶刷和洁厕剂从上至下刷洗。

用清水冲洗，按照先面盆区——浴缸区——墙壁——恭桶——地面的顺序，冲洗干净无残液。

抹干，用干布抹干面盆、浴缸、墙壁、云XX，用专用抹布擦拭马桶。顺序：面盆内外—浴缸内外—墙壁—云XX面—恭桶—地面。

冲地漏，用水勺盛水，然后对准将水倒向地漏。

检查卫生间：

台面物品是否补充齐全；

巾类是否补充齐全并按规范摆放；

皂类摆放是否符合要求，标志是否向着客人；

电话是否有电流声；

面盆、浴缸内有无水滴、毛发等杂物；

马桶盖板是否盖上。

抹和检：

配备一条潮湿抹布和一条干净抹布。边抹尘边检查设施设备是否齐全，完好无缺，看是否有漏整的部位：

抹门：用潮湿的抹布抹门框和门板，遵循顺时针方向，从上至下，从里到外的原则，抹家具同时注意查看房间家具有无破损；设备有无故障；电器开关是否灵活；电视图象清晰，频道位置在中央一台；同时记住需补充的物品。

抹房间走廊镜，用潮湿抹布抹镜框、干抹布抹镜面。

抹衣柜，衣柜门——衣柜内侧壁——棉被架——衣架——行李柜—梳妆台——梳妆镜——壁灯。检查灯具是否明亮；垃圾桶是否有杂物；家具是否有损。

抹电视柜，用干布抹屏幕，用潮湿的布抹电视机机身。

抹冰箱，干抹布抹冰箱外壳，打开冰箱检查，并把装有水的冰箱托盘取出，将水倒进卫生间面盆内。冰箱内温度是否适宜；检查酒水、饮料品种、数量是否齐备。检查冰箱内食品饮料及外卖品是否消耗，如有及时填写酒单或杂项单，并通知前台及房务中心

抹圈椅，沙发的木某某、椅脚。检查窗（纱）帘是否脱钩。

抹壁画。检查壁纸是否有开胶。

抹灯具，用干布抹，自上而下，抹后要注意检查灯泡是否完好，灯罩不可旋转抹尘；接缝朝后距墙一指。

抹床头，用干布抹，注意靠近壁纸处要格外小心（也可用手将浮土、毛絮抹净）。

床头柜，从柜面抹到柜脚、两侧、内侧，同时注意检查靠近床体的两侧是否有污物。检查电话是否通畅；空调复位否。空调按季节拨到适当位置（夏季：20—26度，冬季：18—23度）。

抹吧台，用干布抹玻璃台。

补：

补充房间物品：茶叶、火柴、杯具、垃圾袋、拖鞋、擦鞋布、信纸、信封等。

补齐卫生间用品：四巾、一次性物品、卷纸、卫生袋、杯具、垃圾袋。

保证补充的物品整洁无损，按规范摆放整齐、美观，店徽、商标超向正确符合物品摆放规范。

吸：

将吸尘器插头插在最近的电源上，电源线不要缠绕在一起；吸尘器转移时需使用轱辘，不得用力推拉；开机，确认机器能正常使用。

用吸尘器从里往外，顺毛吸尘，确保地毯无污痕、无杂物；注意边角处及沙发写字台、行李柜下的吸尘，搬运家具时，注意不要磕碰；用吸管头吸地毯地角及踢角线上方。

吸房间边角尘：注意不要磕碰墙脚线或摩擦壁纸；对吸不干净的地方要用潮湿抹布擦或用刷子刷。

床下、家具底部地毯，每周确保吸尘一次。吸尘时要先搬开抬起或搬移后再吸尘，使用吸尘器时，要小心，以免碰到家俱上，认真吸尘保证吸尘效果，禁止吸硬东XX水。

地毯要每天吸尘，空房间三天吸一次；地毯上有污痕烟洞要及时处理；对处理不干净的要及时上报，领班或主管安排清理或清洗；每周清理更换吸尘器内尘袋不少于两次。

关机，先关开关，然后断电源。并将吸尘器收出，按规范摆放。

退出：

关上房间电源。

轻轻关门

取下清洁牌。

填写房某某，记录进出时间，使用布草物品数量等。

3、退客房的查房流程：

接到总台或服务中心的退房通知后，应记清房某某，以最快的速度到达房间进行查房工作。如是团队集中退房，应请领班或机动人员协助查房以确保查房速度。规定时间为3分钟。

按进房程序进入房间：

如房间内有客人，首先向客人道歉，婉言询问客人是否要结帐离店及逗留原因，礼貌退出房间后与总台联系，等客人离开房间后再通知楼层，及时查房。

如房间内有行李，及时与总台联系问清情况再做处理。如无法解决应及时上报领班、主管。

检查房间物品、数量及完好程度，注意事项如下：

检查有无客人遗留物品。特别要注意查看客人容易遗留物品经常遗漏的几处隐蔽位置。

检查房间配备消费品使用情况。

检查房间设施设备有无损坏，地板、壁纸有无烧痕、划痕、污染现象，属质量问题及时报修，如属客人责任，要婉转询问，一切事项均要本着“客人永远是对”的原则处理。必要时及时反馈给部门负责人，免除赔偿。

汇总以上查房情况，与工作记录核对并针对缺少物品做二次检查确认后，认真核算客人消费，如有损坏计算出赔偿价格后连同遗留物品情况一并迅速准确报总台及客房服务中心，并详细记录好退房时间、总台员工工号及查房情况。

注意事项：

如有客人遗留物品未及时取走，应将物品收好，及时上交客房服务中心，并做好遗留物品登记。

如客人房间钥匙留于房间，应及时与总台联系并收好，送到总台或等总台人员取走。

如发现客人不承认或拒绝赔偿结算，要将事情经过简明扼要报给部门主管或经理，等候解决结果。

整个查房过程应在三分钟内完成，如团队退房，注意可提前与总台联系，询问确切时间，如时间不定，则在同一楼层时，每增加一间，即多一分钟时间查房。

空房清洁程序：

把“正在清洁”牌挂于门锁上。

拿一干一湿抹布擦家具。（与住客房程序相同）

卫生间恭桶清洁放水，地漏冲水排异味，抹浮尘。

检查房间规格，设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类，把空调调至适当位置，熄灯关门，取回“正在清洁”牌。

5、总机接打电话流程：

接听电话

听到电话铃声,要立即接听,电话铃声不应超过三声;

左手拿起话筒,简单问候,迅速报出部位名称;

嘴唇与话筒距离2厘米,自然发声,说话清晰。发音准确;

面带微笑,语调柔和,让客人从你的声音中体会到你的亲切;

问清对方姓名,事由,以正确的姓名及头衔称呼对方,适中使用敬语如:谢谢/对不起/请原谅/是的/好的。

仔细听讲,不打断对方讲话,不可因不专心而要求对方重讲一次。

准确完整地记下通话要点。

简要附属备忘录要点。

通话完毕,让对方先挂断,然后轻轻放下听筒。

如两部电话同时响,先接其中一个,向对方致歉,请其稍等一下,,迅速接另一个电话,如:对不起,请稍等;

如需对方等较长时间,应明确告知对方需要等候的原因,时间,并建议对方稍等一会儿或是过后回电话给他,如:对不起,某先生正在……可以请您等几分钟吗?/过几分钟,我打电话给您好吗 ?

需要适当的人处理某事时,要告诉对方你会将此事转告给适当的人处理。或让处理该事的人打电话给他,如:这事由某先生负责,如果需要的话,我帮您转达好吗?/这事由某先生负责，如果你愿意,我会转告他,让他给您回电话。

需要转电话时,请对方稍等片刻,然后拨号,接通后,告诉对方,请讲话。如果转不过去,应向对方致歉,性把相关部位的电话号码提供给对方。

接打错的电话时,要婉转对待,谦恭有礼地告知对方拨错可电话,不可流露出愠怒的声调。

接听电话要注意姿态,不可用头和肩部夹电话。

对于无声电话,要使用正确的用语,保持热情的服务态度,应说:"您好,我是某部,请您说话,或对不起,如果您没有事,请把电话挂好。

遇到不清楚的电话或自己没听清时,便说:"对不起,电话线路不太好,您能重新打一遍吗?真对不起,请您重复一遍。

对客人一些不太好解释的姓,如:牛。马等。询问时要避免一些不好的谐音。

打电话

左手拿话筒,右手拨号,电话接通后,简单问候对方,立即报出本部和自己的姓名。如您好，我是某部，某人。

简洁清楚地讲出事情原委,重要的地方要重复一下。

打完电话后,说声:再见,让对方先挂断电话,然后轻轻放下。

如果要找的人不在,请对方留话,让他回来后回电话,告诉接电话的人自己的姓名,关系及电话号码。

如你发现你拨通号码不是想要的号码,应马上礼貌地询问对方的号码:对不起请问您的电话是某号吗?发觉明显不符需表示抱歉:对不起,打扰您了。

如不指定找某人,要以婉转的语言说明自己的愿望。如我希望了解有关的情况。

6、布草的收发流程：

接收布草

布草要按颜色、种类分别收发。

收布草时要清点数量，并检查布草内是否有杂物。如有杂物应要求送洗涤部门清理干净。

接收特殊洗涤物品和重点洗涤物品必须做记录，并做好标记和交接记录。

发放布草

发布草时，按本部实点数量发放，特殊和重点洗涤物品按记录具体数目发放。

发布草时 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 杯、凉水壶：先洗涮后消毒，将玻璃器皿用流动的清水清洗干净后，放入兑好的84消毒液中（比例为1：200）浸泡5分钟，然后取出冲洗并用消毒口布擦干，或用电子消毒柜消毒，达到有效温度后保存30分钟。一日一客一消毒。

卫生间：先消毒、后清洗。用1：100的84消毒液喷洒后，静置 3分钟，然后按流程清洗，一日一客一消毒。镜面、浴缸、面盆、坐便器，各用一块抹布，清洗工具专用专放。

浴巾、毛巾、地巾、长巾、方巾、被罩、床单、枕套等棉织品：一日一客一消毒。定期用臭氧消毒机消毒30分钟。

拖鞋：全部采用一次性拖鞋，一客一天一换。

设有专用消毒间，并用专人负责客用物品的消毒工作，并做好记录。

铺床流程

将床拉出

屈膝蹲下，双手紧握床架尾部，将床拉到便于操作的地方

撤床单、枕套，被套

撤床单前先整好被子，将床单，被套撤下。

撤枕套，轻拉，检查枕头下是否有东西，脏布草不要乱放，放入布草袋内

检查床垫和软垫是否有破损、茶迹、毛发等等，定期翻转席梦思

铺床单

包单第一层中线对齐，四角平整

第二层套被套，绳子要系

套枕套，四角齐，枕头对齐，开口反向床头柜

做床规定

三线合一

有破损有污渍不

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