各类事件预案
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各
类
事
件
应
急
预
案
目 录
防洪防汛应急预案
自然灾害应急预案
消防（火警火灾）应急预案
电梯困人应急预案
高空抛物处理应急预案
疫情处理应急预案
客户冲击销售大厅、办公室应急预案
客户堵塞出入口应急预案
车辆冲岗应急预案
车辆被盗应急预案
车辆擦挂应急预案
暴力上访应急预案
意外伤害应急预案
醉酒或神经病人处理应急预案
群众上访事件应急预案
媒体应对处理应急预案
煤气泄漏处理应急预案
停水应急预案
停电应急预案
停气应急预案
管网堵塞处理应急预案
噪声污染处理预案
发生交通意外处理预案
发生盗窃、抢劫处理预案
人员绑架应急预案
发生可疑物品、爆炸物处理预案
人员受伤或发生意外处理预案
对业主（住户或顾客）遗失物品招领的处理预案
发现自杀或企图自杀的处理
宠物伤人处理应急预案
一、防洪防汛应急预案
汛前
在汛期到来之前，按***项目经理（总指挥）的要求，各部门负责人根据防洪防汛要求，组织部门人员对园区内各类公共设施设备、园区主出入口、车库出入口、雨水排水管、排污泵等主要位置和设备进行一次全面检修，在车库出入口等园区低洼地段设置防洪沙袋等物质。
秩序维护部：组织人员对园区各出入口通道进行清理，保证道路畅通，协调消防维保单位对园区消防设备进行检修，保证消防报警、通风换气等设备运行正常。
环境维保部：在汛期到来前，组织人员对园区各排水通道进行清扫，出现堵塞现象的位置立即协调工程部进行疏通，保证园区排水协调正常。在汛期到来前，储备必要的消毒防疫药品，防止发生洪涝灾害后的疫情发生。
工程维护部：在汛期到来前，组织工程人员对园区主要给排水设备设备进行全面检修，对主要隐患（地下车库）排水泵进行检测，确保自动启动系统正常运行，对高低压配电房进行防汛检修，对漏水等现象及时维修，对电梯、地下电缆线路等设备进行巡查，对有隐患的问题在汛期到来前进行整改。
应急预案
1、应急处理程序
当因暴雨、雷雨造成洪水倒流进入车库等园区低洼地段时，秩序维护部当班人员要在第一时间上报值班班长，地下室车辆管理员随时观察排水情况的同时，应通过电话、对讲等方式联系车主转移撤离车辆停放至安全位置，值班班长在接到报告后，在立即上报物业服务中心（夜间值班经理）的同时应在第一时间组织最大力量赶往受灾区域进行抢险救灾，物业服务中心（夜间值班经理）在接到报告后，必须立即赶往事发现场协调值班班长进行现场指挥，根据现场事态情况决定是否召集备勤人员进行支援。
2、应急抢险处理程序原则
2.1参与防洪防汛应急抢险的***全体人员必须遵行：统一指挥、统一安排、统一行动的原则。
2.2在接到险情报告时，***全体工作人员必须无条件服从现场指挥人员的临时调动，参与抢险的***全体工作人员在到达现场后，无论职务高低均必须服从现场指挥人员的调动安排。
2.3在进行防洪抢险时，秩序维护部值班人员除尽全力参与防洪抢险要加强园区其他部位的安全管理，防止不法分子伺机进行破坏。
2.4当险情发生时，第一位到达现场的管理人员（含秩序维护部班长）为现场临时指挥负责人，全权负责抢险现场人员、物资的调动和安排。
2.5如险情超出我***控制范围时，现场指挥人员应立即***项目经理，根据上级指示是否请求政府求援。
3、人员分工
A、秩序维护部值班班长：当险情发生时，值班班长在接到报告后要在第一时间赶往现场查看险情，并立即***或值班经理，在公司负责人或值班经理到达现场前，负责现场抢险救灾指挥协调，值班班长在查看险情后，应调集当班最大力量投入抢险工作中，并根据险情决定是否启动应急备勤支援程序。
B、物业服务中心负责人/值班经理：在接到报告后应在第一时间赶往现场，向值班班长了解抢险进展情况，并协调值班班长对现场抢险进行指挥，负责调集工程、保洁、客服等工作人员投入抢险工作中。
C、工程部：工程部值班人员/部门负责人在接到险情报告后，应立即组织工程抢险人员（除必要的紧急抢险工作外的全体工程人员）迅速赶往险情现场，根据现场情况，安排工程人员对地下车库各排水泵进行检查，请关注公众号：物业管理圈。启动排水系统排水，同时安排供配电管理人员对园区供配电设备进行检查，保障园区正常供电，必要时启动地下室通风换气系统对地下室空气进行过滤，保障地下室工作人员的正常工作顺利进行，如水情超出现有排水泵排水能力时，工程部应立即组织人员设备进行二次排水。
D、客服中心：客服中心在接到险情报告后，应立即安排客服专员迅速到达现场观察险情，并及时反馈前台值班人员，做好咨询解释，并根据险情发展情况，按现场指挥人员的安排联系车主对受险情威胁的车辆进行转移。
E、保某某：保某某在接到险情报告后，立即组织保洁人员携带除水工具赶到现场，协助现场抢险人员抢险，并根据现场情况，对园区低洼地带出现积水的位置进行清扫，如水灾严重，在险情过后对现场进行消毒处理。
F、备勤人员：秩序维护部备勤人员在接到抢险指令后，由备勤班长或指定人员组织人员赶赴现场支援现场抢险救灾。
G、行政部：当险情发生时，行政部工作人员应立即赶赴现场，对现场抢险救灾情况进行监控，并根据现场指挥人员的指令为现场抢险人员提供必要的后勤支援，如出现紧急物资采购时，应在第一时间完成物资采购（事后填写情况说明）当抢险完成后，对事件经过进行文字记录存档。
4、物资准备
A、沙袋，根据园区实际情况，在园区低洼地带及车库出入口储备袋装沙袋，用于发生险情时对出入口进行封堵。
B、备用电缆，用于紧急停电情况下的备用电源外接。
C、备用电源，对一三期备用发电机进行维护检测，保证紧急启动正常。
E、应急电筒，用于因洪水引发突然停电后的紧急照明。
F、棉絮，用于因洪水过大，超出沙袋封堵范围时的临时封堵，并对部分死角位置进行填充封堵。
四、当险情到来时，***全体员工要站在服务业主、业主利益至上的原则尽力阻止险情扩大。
二、自然灾害应急预案
为了有效提高应急处置台风、洪灾、旱灾、地震、冰雹、暴雪等自然灾害事件的能力和水平，规范应急处置工作，减轻或者消除自然灾害的危害，特制定本应急预案。
主要职责
1、在辖区主管单位自然灾害事件应急处置领导小组的统一领导下，指导和落实服务项目自然灾害事件预防的各项工作。
2、监督、汇总和收集项目自然灾害事件的信息情况，分析、研究预防的工作措施。
3、根据不同季节和情况，宣传自然灾害事件的预防知识。
4、指导和督查小区住户预防自然灾害事件的措施落实情况。
5、总结、推广行业处置自然灾害事件的经验和做法。
6、协同上级部门做好因自然灾害所发生的处置工作。
自然灾害事件的预防
1、高度重视，切实加强对自然灾害事件的领导和管理。将预防自然灾害事件的工作纳入项目目标管理考核，并定期开展专项督查检查，发现问题及时提出整改措施。
2、项目服务中心应针对围墙、水沟、烟囱、电线、树木等重点防范点位开展自查，尽早发现问题，及时消除安全隐患。
3、在自然灾害事件发生前做好小区住户的疏散安排工作。
4、加强基础建设，切实加固好自然灾害事件易发生的基础设施。
自然灾害事件的报告
1、各项目服务中心在台风、暴雨、地震等自然灾害期间，应建立24小时值班制度，并设立和开通值班电话。
2、严格***重大自然灾害事件报告制度。对发生的事件做到按程序逐级报告，并以最快的通讯方式报告有关部门，确保信息畅通。
3、任何部门和个人都不得隐瞒、缓报、谎报，或授意他人隐瞒、缓报、谎报自然灾害情况。
自然灾害事件的应急反应
1、当有关人员接到气象部门或上级主管部门的有关暴雨等自然灾害信息时，要第一时间报告项目管理人员并及时小区住户做好预防措施。
2、根据自然灾害事件的发生情况，结合小区的特点，如需进行疏散时，应立即采取措施组织小区住户进行有序疏散。
3、关注灾情进展情况，所有人员保持24小时通讯畅通，做到灾情及时上报、下传，及时调配各类人员。
4、灾情发生时，各部门工作人员要***管理要求做好住户情绪安抚，并在项目服务中心的统一安排下有组织的将住户疏散到安全地带，避免伤亡事故发生。
5、发生破坏性灾害时，要立即做好抗灾自救工作，开展自救活动。
6、若遇到人员受伤应积极组织抢救。
7、做好卫生防疫工作，做好灾后卫生消毒，防止传染性疾病在小区滋生蔓延，做到大灾之后无大疫。
8、灾情过后要及时进行总结，并向上级进行汇报。
责任追究
对于玩忽职守，疏于管理者，应视情节轻重，给予有关责任人相应处分。
风雨灾害的应急处理预防
1. 护管队负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时准备挡水物资进行封堵。
2. 工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。物业管理圈微信平台。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：泛光照明、广告、草地灯等。
3. 服务中心负责通知全体客户关好外窗。如遇客户单元内无人且上锁时，应通过应急联络电话通知客户并在客户同意后使用备用钥匙进入。
4. 保洁人员负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。
5. 各部门应随时向服务中心（夜间护管值班队长）报告发现的问题及处理结果。
6. 及时向上级领导通报情况。
三、消防（火警火灾）应急预案
（一）目击报警
1、小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。
2、如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。
3、如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。
4、关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。
5、引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。
6、切勿在火警现场附近高喊：“着火了” ，以免造成不必要的混乱。
7、在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。
8、带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。
（二）消防监控室报警
1、消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知秩序维护人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。
2、火情确认后立即通报秩序维护部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。
3、立即将火情通报物业项目经理或值班领导以及工程部经理/主任。
4、值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您” ，同时提请业主关好门窗。
5、接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。
6、接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派秩序维护员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：起火单元及相邻单元 起火层上面2层，起火层下面1层。
7、详细记录火灾扑救工作的全过程。
（三）报警要求
1、内部报警应讲清或问清：
A. 起火地点；B. 起火部位；C. 燃烧物品；D. 燃烧范围；E. 报警人姓名；F. 报警人电话。
2、 向“119”报警应讲清：
A. 小区名称；B. 火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；C. 火灾发生部位D. 燃烧物品；E. 火势状况；F. 接应人员等候地点及接应人；G. 报警人姓名；H. 报警人电话。
（四）成立临时指挥部
1、物业项目经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。
2、临时指挥部由物业项目经理、秩序维护部经理、工程部经理/主任、行政部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，请关注公众号：物业管理圈。由物业项目经理任临时总指挥。物业项目经理尚未到场时，由秩序维护部经理或值班经理代任总指挥。
（五）临时灭火指挥部职责
1、根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。
2、根据火势情况确定是否疏散人员。
3、立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。
4、在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。
5、根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资档案，维持现场秩序。
6、根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。
7、下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。***央空调运行。
8、根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。
9、消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。
10、火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。
（六）人员疏散和救护
小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。
1、火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。
2、人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。
3、 认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。物业管理圈微信平台。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。
4、接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。
5、疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。
6、在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。
（七）警戒
1、秩序维护部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。
2、清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。
3、控制起火楼层底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。
4、保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。
5、加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。
6、保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。
（八）善后工作
1、火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程部应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。
2、秩序维护部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。
3、管理运作部统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及项目经理。
4、综合管理部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。
5、清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。
6、灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。
7、由物业项目经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。
8、***有保险，则由财务部门联系***进行索赔。
附件：各组人员名单
值班电话：
总指挥:
副总指挥：
灭火组：秩序维护部当班机动人员
疏散组：秩序维护部备勤人员，客服中心专员
安全救护组：秩序维护部紧急召集人员，工程部值班人员
警戒组：秩序维护部紧急召集人员，工程部紧急召集人员。
四、电梯困人应急预案
1. ***任何员工在接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知消防监控室值班人员，同时记录接报和发现时间。
2. 消防监控室值班人员接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向秩序维护部主任或当班领班汇报，请求派人或联系工程部前往解救。
3. 秩序维护部主任或当班领班接报后，立即亲自到场或派人到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情***项目经理或值班领导汇报。
4. 工程部经理/主任或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯***前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯***技工前来解救。
5. 若工程部和电梯***都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应***项目经理或值班领导的同意。
6. 在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。
7. 被困者救出后，秩序维护部主任或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。
8. 被困者救出后，工程部应立即请电梯***查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。
9. 秩序维护部主任或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、值班人员和维修人员到达现场时间、电梯***通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。
10. 工程部经理/主任或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。
五、高空抛物应急预案
1、高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动；
1.1立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；
如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；
如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法性；
拍照存案，必要时录像取证；
布置秩序维护人员，伏击守候，捉拿现行。
2.如高空堕物已引起人员伤害，秩序维护人员应当：
2.1拔打120救护电话，派员在路口引导；
立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；
***应协助警方寻找证人，提供入住情况等资料；
封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序；
3、记录一切有关资料及注明警方立案档号；
4、事后书写《事件报告》呈交物业服务中心。
六、疫情处理应急预案
1.目的
使***全体员工对突发事件具备快速反应能力，做到遇突发事件有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保物业管理区域内的公共人员及财产的安全。
2 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 禁止无关人员进入。
8.3.3.4严禁媒体拍照、采访。
8.3.4工程部?
8.3.4.1停相关楼层电梯。
8.3.4.2对设备设施进行消毒。
8.3.5综合部?
8.3.5.1向各部门提供安全防护用具。8.3.5.2确保足够的防疫物资的采购、供应工作。8.3.5.3各部门向小组组长汇报工作。8.3.5.4组安.长排或亲自向政府部门及媒体解释。
9.善后处理?
9.1如条件允许，物业总经理应到场主持后续工作的有关事宜。
9.2积极服从政府卫生防疫部门善后安排。
9.3客服部经理带领物业人员做好对客户、受害人及其家属的安抚工作。
9.4由物业总经理统一行使对外发布消息权。
10.根据自身的实际情况，制定相关文件为实施本预案的支持文件。
10.1支持文件目录：
10.1.1防疫小组人员架构图及工作职责
10.1.2日常公共卫生防控措施
10.1.3疫情密切接触者的隔离界定
10.1.4物业区域空调系统预防疫情运行工作方案
10.1.5人员健康情况表
10.1.6紧急疫情况封闭管理措施
10.1.7疫情应急处理日常培训知识
10.1.8隔离防护措施标准、物品清单
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