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客户服务的流程

售前服务流程

入学测评流程

准备阶段

1、课程顾问与测试教师进行沟通,主要内容为：学员分析以及家长分析（年龄、性别、基础、园所/学校、爱好等）（家长对于过去的不满或对未来的期待）；2、确定测试时间以及地点；3、教师准备测试物资；4、家长接待&学员引导。



测试

1、家长接待（包含家长体验环节）；2、为学员做测试。



填写报告

推荐级别或班级。



测试后

1、测试教师与家长沟通，确保话术与课程顾问统一；2、课程顾问与教师进行联合攻单。



测试后沟通

1、通过短信确认家长是否到家，并提示下次到访时间等、现场沟通；2、针对此次测试进行测试后沟通，分派任务（课程顾问以及测试教师）；3、填写相关信息，上缴上级领导，录入数据库。





试听课流程

沟通与准备

1、课程顾问提前与该班任课教师沟通；2、沟通后确定时间与教师。



教师与学生沟通

试听前教师与孩子进行简单沟通。



试听

孩子进入该班试听（一堂课）。



课后沟通

课后教师和家长、学生孩子沟通。



课程顾问攻单

略。



测试总结

1、通过短信确认家长是否到家，并提示下次到访时间等；2、针对此次测试进行测试后沟通，分派任务（课程顾问以及任课教师）；3、填写相关信息，上缴上级领导，录入数据库。





售中服务流程?

家长会流程?

通????知

1、提前4次课发放给学生家长会邀约单，并告知家长。



教师准备

1、家长会物资的准备；?2、家长会教师着装的准备。



活动进行

家长会开始。



会后总结

1、解答家长疑问；?2、送家长离校；?3、电话回访。





?????

亲子课堂流程?

通????知

提前2次课发放亲子课堂邀约单，并要求告知家长。



活动进行

亲子课堂开始。



会后总结

1、解答家长疑问；?2、送家长离校；?3、电话回访



?????

售后服务流程?

免费电话辅导流程(活动纸的辅导等)?

准????备

1、物资的准备；?2、情绪的准备；?3、环境的准备。



辅导沟通

1、学员电话辅导；?2、家长电话沟通。



表格填写

1、完成电话教学记录表；?2、教师将学生电话教学情况记录在学生档案。



???

教师沟通工作实施标准

沟通前准备工作?

话术：重新复习以准备好的提问内容以及家长可能提出问题的解答，确保无遗忘现象；?2）情绪：调动激情、准备1杯水、排除负面情绪；?

3）服装：详请参照下表?

内容

执行标准



头发

男

长度适中

经过整理

打Uk喱、发胶

无头屑





女

过肩发盘起

梳理整齐

无奇异发型

无头屑?



面部

男

面部整洁

无胡须

口腔无异味

/





女

面部整洁

化淡妆

口腔无异味

/?



手部

男?

指甲无脏物

指甲不超过3mm

手部干净

?/





女

指甲无脏物

指甲不超过3mm

手部干净

可涂淡色指甲油



上衣

男?

着工装

整理整齐

与下裤搭配协调

保持洁净





女

着工装

整理整齐

与下裤搭配协调

保持洁净



裤子

男?

深色裤子

整理整齐

与上衣搭配协调

保持洁净





女

深色裤子

整理整齐

与上衣搭配协调

保持洁净



鞋子?

男?

鞋面整洁

与衣服搭配协调

严禁穿拖鞋

/





女

鞋面整洁

与衣服搭配协调

严禁穿拖鞋

鞋跟不超过8cm?



其它

男?

佩带一 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 备工作标准?

话术：重新复习以准备好的提问内容以及家长可能提出问题的解答，确保无遗忘现象；?2）情绪：调动激情、准备1杯水、排除负面情绪；?

3）语音语调：?

教师沟通中的语音语调不得过于搞怪、夸张；???

语速的快慢与家长保持一致；???

音调略高于家长一度既可。?

确认：与上级直属领导进行沟通工作，确保思想与领导高度一致后进行再沟通工作；

物资：记录纸、油笔2支；

电话沟通后总结工作?

将本次沟通心得与部门直属领导进行沟通，确保思想与领导高度一致后进行再沟通工作的修正；?

将本次沟通中的优势、劣势、需解决问题以及已解决问题详细记录；

将记录在24小时内上报直属领导，并存入资源库。?

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