安某某年度培训计划表
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2021年安某某工作计划
填报部门：安某某计划所属年度：2021年
序号
培训项目
组织部门
负责人
日期
形 式
一
月
份
队列和体能训练
安某某
余某某
费某某
第一周
现场实操
保安的岗位操作流程
安某某
余某某
费某某
第二周
现场实操
交通指挥手势的培训
安某某
余某某
费某某
第三周
现场实操
队列培训（三大步伐）
安某某
余某某
费某某
第四周
现场实操
二
月
份
保安岗位职责
安某某
余某某
费某某
第一周
讲授
保安监控室的操作流程、表单的填写、绩效考核标准
安某某
余某某
费某某
第二周
讲授
礼貌用语
安某某
余某某
费某某
第三周
讲授
交通指挥手势的培训
安某某
余某某
费某某
第四周
现场实操
三
月
份
水电安全常识，用电的安全的操作，部门的配合事项等
安某某
余某某
费某某
第一周
讲授
消防理论培训、突发事件的处理
安某某
余某某
费某某
第二周
现场培训
员工座谈会、总结存在问题及需要改进的方面
安某某
余某某
费某某
第三周
现场交流
对入职新员工军事训练的培训
安某某
余某某
费某某
第四周
现场实操
四
月
份
消防设备的实操培训
安某某
余某某
费某某
第一周
讲授
消防知识（消防应急预案的培训）
安某某
余某某
费某某
第二周
现场培训
员工座谈会、总结存在问题及需要改进的方面
安某某
余某某
费某某
第三周
现场交流
队列培训(立正、稍息、跨立)
安某某
余某某
费某某
第四周
现场实操
五
月
份
消防知识（消防应急预案的培训）
安某某
余某某
费某某
第一周
讲授
保安岗位的操作流程
安某某
余某某
费某某
第二周
讲授
客户投诉流程、礼貌用语
安某某
余某某
费某某
第三周
讲授
交通指挥引导车辆的培训
安某某
余某某
费某某
第四周
现场实操
六
月
份
消防知识（小区及地下室消防设施、重点要害部位及消防通道等介绍，灭火器材的使用、火灾的预防和初期火灾的扑救等）
安某某
余某某
费某某
第一 周
讲授
消防理论培训
安某某
余某某
费某某
第二周
讲授
员工座谈会、总结存在问题及需要改进的方面
安某某
余某某
费某某
第三周
现场交流
队列训练（停止间四面转法、敬礼）
安某某
余某某
费某某
第四周
现场实操
七
月
份
突发事件的应急处理（跑水、治安案件、电梯关某某、高空坠物等）
安某某
余某某
费某某
第一周
现场实操
表单的填写、绩效考核标准
安某某
余某某
费某某
第二周
讲授
消防知识（消防应急预案的培训）
安某某
余某某
费某某
第三周
现场实操
队列培训（三大步伐）
安某某
余某某
费某某
第四周
现场实操
八月
份
入伙后的工作流程
安某某
余某某
费某某
第一周
讲授
安全员岗位操作流程及规范
安某某
余某某
费某某
第二周
讲授
员工座谈会、总结存在问题及需要改进的方面
安某某
余某某
费某某
第三周
讲授
交通指挥的培训
安某某
余某某
费某某
第四周
现场实操
九
月
份
水电安全常识，用电的安全的操作。部门的配合事项
安某某
余某某
费某某
第一 周
讲授
消防理论培训
安某某
余某某
费某某
第二周
讲授
员工座谈会、总结存在问题及需要改进的方面
安某某
余某某
费某某
第三周
现场交流
队列训练（停止间四面转法、敬礼）
安某某
余某某
费某某
第四周
现场实操
十
月
份
消防知识（消防应急预案的培训）
安某某
余某某
费某某
第一周
讲授
表单的填写、绩效考核标准
安某某
余某某
费某某
第二周
讲授
员工座谈会、总结存在问题及需要改进的方面
安某某
余某某
费某某
第三周
现场交流
队列培训(立正、稍息、跨立)
安某某
余某某
费某某
第四周
现场实操
十
一
月
份
消防设备的操作培训
安某某
余某某
费某某
第一周
现场实操
安全员岗位操作流程
安某某
余某某
费某某
第二周
讲授
客户投诉流程、礼貌用语
安某某
余某某
费某某
第三周
讲授
交通指挥手势的培训
安某某
余某某
费某某
第四周
现场实操
十
二
月
份
水电安全常识，用电的安全的操作。部门的配合事项
安某某
余某某
费某某
第一 周
讲授
消防理论培训
安某某
余某某
费某某
第二周
讲授
员工座谈会、总结存在问题及需要改进的方面
安某某
余某某
费某某
第三周
现场交流
队列培训(立正、稍息、跨立)
安某某
余某某
费某某
第四周
现场实操
以上内容根据项目的实际情况，培训内容做相应的变化，以月培训计划为准；
培训人员的签到，安某某存档；
提升培训的效果，提高队员的服务意识和服务理念。
安某某
2021年01月 传菜员培训计划表
序号
培训内容
时间
地点
备注
1
托盘模拟操作
2
传菜部同事须知
3
佐料的份量及打法和保存
4
家私的认识和特殊器皿的使用
5
传菜程序模拟及上菜程序
6
传菜部员工的职责
7
传菜部员工原则及有关制度
8
传菜部员工工作流程与说明
洗碗房培训计划表
序号
培训内容
时间
地点
备注
1
洗碗房工作流程与说明
2
洗碗过程中的注意事项
3
洗碗机的正确操作和注意事项
4
餐具的保养及摆放
8
传菜部员工工作流程与说明
管理层培训计划表
序号
培训内容
时间
地点
备注
1
管理层应具备什么
2
管理层的工作职责
3
日料的特点及主要烤肉秘诀
4
和牛等名贵菜式简介
5
招牌菜式的介绍
6
海鲜的品种及认识
7
推销技巧
8
电脑点菜系统练习
9
处理投诉
10
结账服务流程及细节
11
成本毛利的和算法
12
五常法运用
13
向员工公布岗位职责，考勤制度，宿舍制度，班次安排。
入场清洁卫生注意，事项及要求。
入场清洁工作进行大扫除。
14
检查开业前所有工作的进度及完成速度
服务员培训计划表
序号
培训内容
时间
地点
备注
1
1）企业文化
2）公司简介及管理架构图
2
礼仪规范及礼貌用语
3
六大操作技能
1）托盘
2）摆台
3）酒水
4) 上菜
5）分菜
6）叠席巾
4
做好餐饮的素质要求
5
服务员岗位职责
6
咖啡厅服务程序
9
烤肉的服务程序
10
欢迎顾客及提供服务
11
服务行为准则
1）怎样做一个合格的服务员
2）服务员的行为准则
3）十做十不做
服务理论课
12
规章制度
13
服务标准
14
餐间服务标准操作
15
服务中的问题与理解
16
菜品的认识
点心的价格及品种认识
酒水茶叶的认识
导游员的培训计划
一、背景分析
当前我国导游队伍整体素质已有明显提高,但与日新月异的旅游业发展相比, 仍显滞后。新时期社会对导游素质提出了更高要求, 而现阶段导游素质方面却存在诸多问题。怎样省时高效的提高导游队伍素质, 成了学界、业界关注的热点问题。长期以来, 业界一直以培训的方式来提高导游素质, 但由于成本高、管理难等问题存在, 许多培训工作流于形式, 效果并不理想。因而一些业内人士认为导游人员应加强自身修养, 从自身找差距、找原因, 主要通过自己的努力提高素质水平, 呼吁导游人员勤学苦练, 自我提高。这一提议固然很好, 但明显忽视了一些客观问题。所以做好一份旅行社或导游***的导游人员培训计划，对于该企业的业绩和品牌介绍具有十分重大的意义。 二、导游员的培训需求分析
1、组织分析：伴随着宁夏旅游业的发展，作为旅游业重要组成部分的旅行社行业也发展迅速，特别是近十年来，行业规模不断扩大，从业人员不断增加。在这竞争激烈的环境下，旅行社要想获得更广阔的市场，就必须提高旅行社的品牌知名度。导游人员作为旅行社的第一形象，其知识、技能、各方面素质的要求都应该非常高，但是现在很多旅行社里的导游人员都没有达到这几方面的要求。所以对导游人员的培训刻不容缓。通过此次的培训，使导游人员的知识、技能、素质各方面有明显的提高。
2、工作分析：我国导游职业定位普遍存在偏差。传统上将导游职业定位为服务性职业。这一定位固然不错, 但明显忽视了导游的专业技术性。正因如此, 不少导游认为导游职业社会地位低, 只适合做过渡性职业。再加上导游职业辛苦、流动性强, 最终将导游职业定位为吃青春饭。通过培训让人员了解到导游员也有晋升，纠正他们观念上的错误。
3、工作者分析：首先, 导游员享受的资源并不一样。在校学生可受到全面系统的教育、充足的图书资源以及浓厚的文化氛围熏陶, 绝大部分社会青年、在职人员这一方面存在明显的劣势。其次, 导游人员进取精神存在差异。一些导游员意志力差, 进取心不强, 依靠他们自主提高素质, 显然效果不会理想。如果长期如此, 最终可能导致导游素质差距扩大化。再次, 依靠导游自主提高, 无法形成整体效应, 无法有效进行整体导游队伍建设。可见, 缩小导游素质需求与现实之间的差距, 仅靠导游的自身努力远远不够, 还应该在此基础上做好培训工作。 4、技术方法：本次导游员的培训需求分析是通过旅行社领导的观察、访谈和收集书面资料等方法进行的。 三、导游员的培训计划与实施
1、培训目标：对于新上岗的员工，旨在通过本次培训使导游员能够熟悉掌握的旅行社工作流程和接待流程；对于老员工旨在进一步提高其知识水平、服务技能和素质；共同目标是改变旅行社所有导游员对本职位的错误看法，认识到该职位的发展前景和晋升机会。同时达到缩短导游员之间差距的目的。 2、培训对象：旅行社所有在岗的专、兼职导游员。 3、培训教室要求：扇形桌椅摆放
4、所需设备：电脑、投影仪、相关教学材料等
5、培训时间：8点~12点；14点~18点（具体某一天） 5、具体课程安排：（如下表）
四、培训预算
1、聘请费用共2000元 2、场地费用共800元 3、相关教学材料共150元 合计：2950元 五、培训评估
1、评估方法：问卷调查法（问卷调查表如下）
通过培训评估了解培训效果，然后对出本次及下一次的培训提出建议或改进对策。
小组成员：李某某、李某某、李某某、何某某 组长：廖某某 篇二：导游培训计划
导游培训计划
一,导游人员的带团技能
二,导游讲解语言技能
教 案:
案例导入新课
案例:一30人的老年旅游团到杭州游玩,担任地陪任务的小王是初次带团,为了给游客留下良好的印象,她特地买了一套名牌服装,戴上贵重的饰品去迎接旅游团,与游客一见面,小王就谦虚的说我是新导游,我什么都不懂,请大家多包涵.在游览过程中,小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的,为此小王就经常一个人走在旅游团的前面,谁知,全某某和领队当着游客的面向小王提意见走路太快;讲话太快;不强调集合时间,地点;不友好等.小王很伤心,认为导游工作得不到尊重和理解,自己不适合导游职业.
问:1,地陪小王有哪些不妥之处
2,如果你是小王应该如何做
根据案例及同学们的回答引出本节学习内容,强调导游人员的带团技能对提高导游服务质量,满足旅游者的需求,顺利成功带好旅游团的重要性与必要性.
导游人员的带团技能
一,导游员良好形象的塑造
(一),树立良好形象的重要性
1,有助于增强旅游者对导游人员的信任感.导游人员要在旅游者的心目确立有安全感,可信赖,有能力带领旅游者顺利地开展旅游活动的形象.
举例:现在取得对导游人员信任感越来越难,所以导游员良好形象的塑造就更为重要了. 2,有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离.最大程度地满足旅游者的需求,是实现优质服务的重要途径.
(二)树立良好形象的途径
1,注重第一印象
第一印象常常构成人们的心理定势,不知不觉成为判断一个人的依据.心理学称第一印象为心理效应.导游员应给旅游者一个先入为主的好印象.第一次亮相的关键在于导游员的仪表,仪容,和使用的语言.我们可通俗的理解为导游员的出面,出口和出手.
2,导游人员的仪表仪容
所谓导游人员的仪表仪容,是指导游人员的容貌,着装,服饰及所表现出的神态.
导游人员应着重注意以下几个方面:
(1)导游人员的着装.要符合导游人员身份,并追求风格的和谐统一.切忌穿着
奇装异服,或一味追求高档名牌服装,哗众取宠.必须将导游胸卡和工作牌佩在胸前,以表明自己导游人员的身份.导游
(2)人员要修饰有度.服装整洁,大方,自然,佩带首饰要适度,不浓妆艳抹,
花枝招展,发型要符合身体特征和工作特点,体现高尚的情趣.
(3)导游人员要注重个人卫生.
站在游客心理的角度去换位思考:一,导游员太注重修饰自己,游客可能会想光顾修饰自己的人怎么会想着别人,照顾别人.二,导游员衣冠不整,不修边幅,游客又会想连自己都照料不好的人又怎么能照顾好别人.所以导游员的修饰应掌握好一个度.
3,导游人员的仪态
所谓导游人员的仪态,是指导游人员所表现出的行为举止,即导游人员的姿态和表情等诸方面.具体地讲,导游人员应注重以下几方面:
(1)表情风度:精神饱满,乐观自信;自尊而不狂傲;热情而不谄媚;活泼而不轻佻.
(2)举止姿态:站,行,走有度,但不矫揉造作.
4,导游人员的谈吐
在初次见面的时刻谈吐方面尤其要注重以下几方面:
(1)语言要文明礼貌,表达对旅游者的关心和尊重.
(2)内容要有趣,词汇生动,不失高雅脱俗.
(3)语速快慢相宜,亲切自然.音量适中,悦耳.
举例:北京市明文禁止导游讲国家领导人的典故.
(三)维护良好的形象
美好的第一印象并不表示导游员就此可以一劳永逸,万事大吉.旅游者希望导游员能一直保持良好形象,善始善终地为他们提供优质服务.导游员如何才能维护甚至升华自身的良好形象呢 1,导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者.
2,善于与旅游者沟通情感,与他们建立友情.
3,多向旅游者提供微笑服务,细致服务,使旅游者对导游员产生亲切感.
4,要多干实事,少说空话,做到言必行,行必果.
5,做到处事不惊,果断,利索,给旅游者以安全感.
6,要善于弥补服务缺陷,一丝不苟地做好送行工作.
二,导游服务集体的协作共事
导游服务集体由全某某,地陪,景区景点导游员,领队等组成.他们必须互相协作,彼此补台. 原因一,他们的服务对象是一致的,即同一旅游团队的旅游者;
原因二,他们有共同的工作任务,即执行共同的旅游计划,为其安排落实各项旅游服务; 原因三,他们有共同的努力目标,即组织好旅游者的旅游活动,使旅游者获得满意的服务. 当导游工作集体成员之间出现矛盾,分歧时,各方又应以何种态度和工作原则作为处理彼此关系的基础呢
首先,是相互尊重.相互尊重是处理人际关系的准则;
其次,是求同存异;
最后,如仍有争论,则以旅游协议为依据.因为旅游协议是旅行社之间,旅行社和旅游者之间的协议,各方都应遵守,它是导游工作集体协作共事的原则基础.
为使旅游活动能够顺利进行,导游服务集体成员之间建立良好的协作关系是关键,这种良好关系的建立有赖于各方的共同努力.为此,各方都应遵循以下几条原则:
切忌本位主义,主动争取各方的配合
主动沟通,达成一致意见
尊重各方的权限和利益,做到平等对待
互相学习,建立友情关系
(五) 勇担责任,切忌相互推诿,指责
三,地陪与全某某,领队的合作
旅游团能顺利的完成旅游活动,离不开全某某,地陪,领队,景区景点导游员和司机等人员的辛勤工作,特别是全某某,地陪,领队的密切合作,精诚团结是旅游团成功旅行的重要保证.
(一)全某某,领队的主要类型:专职全某某,领队;.业余全某某,领队;兼职全某某,领队.
(二)地陪如何搞好与全某某,领队的关系
1,尊重他们,支持他们的工作..尊重他们的人格;尊重他们的工作;尊重他们的权利;遇事多与
他们商量;重视他们所提出的意见和建议.
举例:站在他人的立场上思考.
当全某某或领队与旅游者产生矛盾,地陪不应介入.
2,互相沟通,避免正面冲突.
旅游活动中出现问题和分歧:导游应主动与他们沟通,力求尽早消除误解.并非地陪的原因出现问题的:如航班延误,更换旅游项目等,一些缺乏耐心的领队会冲着导游发火,此时,导游不能与他们针锋相对,公开冲突.应牢记:忍耐是一种美德.
举例:黄金周在无锡订不到市区房而隐瞒旅游者的后果.
3,不卑不亢,有理,有利,有节.
对非常挑剔,不合作的领队或地陪,全某某可以采取以下方式处理.
首先全某某不能被其牵着鼻子走,以免被动.其次,全某某应采取措施,如服务取胜,争取大多数客人的同情和谅解,或向其提出警告.再次,对其苛求进行有理,有利,有节的斗争.最后全某某要以理服人,不与之公然冲突,更不能当众羞辱,适时给其台阶下,事后仍要尊重他,继续合作.
(三)导游员与司机的合作
旅游车的司机一般都熟悉线路,路况,经验丰富,见识多广,导游员如能与之合作好,司机能给你许多宝贵的意见,全力配合你的工作,就能够保证旅游活动顺利的进行.在与司机的合作中,导游员应注意以下几点:
1,与司机研究日程安排,征求司机 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 先生和最佳礼仪小姐。 3.录像观摩
在导游人员的各种基本礼仪强化训练到一定阶段后，可以要求学生按照特定的程序，在摄像机前展示自己的微笑、站姿、走姿、讲解手势等仪容仪态。摄录之后，用大屏幕播放，组织大家一起观摩，学生可以看到自己的真实表现，从而进一步改善。
4.场景模拟训练
场景模拟训练又叫做角色扮演法，让一名学生担任导游角色，其他学生担任游客。教师可以设计出一些场景，把游客的情况和所处的场景交代给学生，让学生根据场景组织训练。如模拟导游人员迎接服务过程，从接站、引导游客上车、清点游客人数、沿途讲解到入住酒店等的训练。通过场景模拟训练，互换角色的体验，使得学生更加理解服务礼仪的规范运用、操作要领和运用效果。 5.案例讨论
组织学生观看一些案例片，一起观察分析案例中导游人员在服务过程中有哪些是不符合服务礼仪规范的地方，应该如何改正；又有哪些做得非常规范到位的地方，是值得自己以后在实践中学习的。这样使得一些条款化的规定变得生动形象，易于记忆与模仿。篇四：导游员培训计划
导游员培训计划
要成为一名优秀的与时俱进的导游员，我们要不断提高自身素质，端正工作态度，更要有坚持学习和勤奋进取的精神。
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