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车站高质量客运服务保障计划

靳某某 林某某

安全

售票员：

①注意提醒旅客及时收好车票和财物

客运员：

检票时不断维持检票秩序，贴心提醒

站台上注意提醒旅客排队上车、不要越过黄线以外

提醒坐扶梯的旅客不要拥挤注意脚下安全

提醒行李多或者大和带小孩的旅客坐直梯

旅客多时可分两列进行排队上车

提醒旅客带好口罩，做好防疫工作

顺畅

售票员：

熟悉售票流程，为旅客提供更优的出行方式

提醒旅客排队购票

客运员：

辅检在开检前及检票时提醒旅客提前准备好相应证件

辅检在开检前及检票时提醒使用临时身份证、户口本、护照及港澳台通行证的旅客走人工通道

在人多的情况下可在半自动闸机上使用电子票检票的方式，即不识别人脸（慎用）

站台组织好旅客排队乘降

下车的人多时可在扶梯口安排相应工作人员进行人员疏散

快捷

售票员：

保证机器效率

加开几个售票窗口

设置一两个员工引导旅客线上购票

设置专口办理售票，如专 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 身业务水平，为旅客提供更优质的出行方案

客运员：

候车厅的一系列食物价格下降

候车厅内的商品价格下降

舒适

售票员：

礼貌用语、态度温和

换位思考、委婉表达

微笑服务

外在整洁、桌面整洁。

客运员：

礼貌用语、态度温和

换位思考、委婉表达

微笑服务、戒骄戒躁

外在整洁、桌面整洁

为旅客提供热水或其他服务

专人帮助重点旅客

注意自身外在形象，穿戴好职工服

按时消毒

安静

售票员：

组织旅客秩序排队

与旅客轻声沟通。

及时制止大声喧哗的旅客

客运员：

候车厅安排专人提醒旅客

整洁卫生

售票员：

保持桌面整洁及外在穿搭整洁

及时清理垃圾及废票残余

化淡妆，盘头发

客运员：

穿戴好职工服

化淡妆，盘好头发

候车厅有垃圾时及时通过对讲机告知保洁

尊重

售票员：

微笑服务、礼貌用语

不嘲笑旅客，对旅客耐心

仔细倾听旅客需求

客运员：

微笑服务、礼貌用语

不嘲笑旅客，对旅客耐心

仔细倾听旅客需求

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