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**_*舆情应急处置办法

（2019年12月第一版）

第一条 总则

为提高**_*舆情应急处置水平，明确舆情信息预防、预警、应对的组织机构和流程，及时、准确解决问题，澄清事实，引导舆论，最大程度避免、缩小和消除因网络舆论可能对**_*造成的各种负面影响，维护**_*对外形象，特制定本办法。

第二条 工作原则

一、及时主动，准确把握

舆情信息发生后，相关部门及人员要及时作出反应，向上级领导传达准确信息，以便及时了解情况，随时跟进，稳定公众情绪，掌控舆论的主导权和话语权。

二、强化引导，注重效果

提高正确引导舆论的意识和工作水平，使舆情信息的宣传报道有利于**_*的工作大局，有利于涉及事件的妥善处置。

三、明确职责，严格制度

按照分工协作、集中应对的原则，由舆情程度最高上报人（舆情组长）统一协调指导，各相关人员密切配合处理。具有较大影响的特别重大舆情信息的处置工作，及时上报更高一级领导。

第三条 舆情处理机构及岗位职责

一、公司设立舆情信息应急处置工作领导小组，此小组为虚拟组织，由总经理办公室总体统领。

二、舆情领导小组不固定，根据舆情所涉内容和部门可同时存在多个舆情小组，每个舆情小组均由舆情程度最高上报人担任组长，组员由舆情涉及各环节（子）公司、中心、部门指定专人共同组成。

三、重大舆情事件设专案组，由董事长或总经理办公室、财务、法务、品牌公关等部门共同协作处理。

四、品牌部作为舆情统筹部门，需同时担任每个舆情组的副组长，并有参与专案组工作的义务。

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四、舆情领导小组主要职责

1.及时落实主要领导关于舆情信息的批示要求；

2.对***的舆情信息采取有效措施，协调和处理相关事宜；

3.根据需要确定舆情信息突发事件应对新闻发言人；

4.向相关领导和部门及时上报舆情信息处理进展情况。

五、监测组组织架构及主要职责

1、监测组由品牌部、子公司指定专人共同构成。啄木鸟现***25个，每***指定专人担任舆情专员，负责日常发***区域内的舆情负面言论，进行回复、引导、解释、记录（包括时间、发布媒体、网址、发布人、热度、程度、备注具体情况），随时了解舆情发展，将舆情控制在可控范围内并上报舆情组长。监测组组长由品牌部指定专人负责。

2、子公司总经理为区域监测组舆情解决执行组长，负责及时了解情况，衡量舆论影响大小，明确责任人，制定初步解决方案。若超出解决范畴或规定时间，及时上***分管领导，成立专项专案组共同解决。

第四条 舆情处理流程

一、舆情防范

所有舆情工作都应该起始于“防范于未然”，在形成能够影响到我们品牌形象、品牌声誉的事件发生之前，从企业经营管理、品牌管理规范、人员行为规范多维度入手，将有可能带来不良舆情的因素消除在发生之前。

啄木鸟是服务行业，服务质量、服务标准都需要我们的服务工作者来做终端呈现。品牌部需从市场需求、用户体验的角度提出服务品质要求，设计场景化环节和道具，标准部需为质量体系的构建制定切实可行的标准方案和评估考核方案，线下中心经营管理部作为实践部门需根据标准方案落实执行，并及时准确地反馈标准执行情况。

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二、舆情预警

舆情的预警是舆情工作最重要的一步，可以帮助我们在舆情发生之前准备好舆情应对方案，需要舆情工作人员随时保持高度警惕，实时地监控和预判，以便及时应对。啄木鸟的舆情预警工作由舆情监测系统、舆情专员两种方式同步实时监控，通过两种渠道定期输出舆情报告。

舆情监测系统主要针对全网全媒体监测，包含但不限于微信 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 撰述

舆情复盘不是简单的事件回放，还包括对当时舆论情境的复原。所谓情境一般指围绕事件的信息场，舆论攻防的思维场，多元表达的情绪场。对信息场的复盘有助于理清事件的基本事实和舆情演绎的基本路径。对思维场的复盘，舆情处理有助于判断舆情升级变异的深层因素。对情绪场的复盘，有助于厘清网民的共性心理状态和行为，探索网民持续性的定力衰减和自我意识的蒙蔽。

总而言之，舆情处理后撰写舆情复盘报告的站位要高，***治理创新，***良好品牌效应。舆情复盘时思维要活，运用关键点法则进行思考和推演，结合热点、疑点、痒点、痛点、拐点等，用全面的、联系的、发展的、辩证的眼光分析舆情，为以后的舆情处理优化提供数据依据。

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