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XX县老年公寓家庭照护运营中心

照护人员上门服务规范

一、上门服务必备条件:

统一着装、服务工具,工作牌、照护用垫布。

二、上门服务规范用语:

1、进门语:您好,我是家庭照护床位运营中心的照护人员。

进门语(因故迟到或对有抱怨的用户时):您好,我是家庭照护床位运营中心的照护人员,非常抱歉(说明原因),让您久等了。

2、询问语:请问您的****有什么问题,需要我们提供服务?

3、解某某(照护范围内):按照规定这属于****的责任,费用应由****负责。

4、解某某:(超出照护范围或收费的):按照规定,您的****出现的问题已超出了照护服务的范围,因此,应收费照护。(出示收费标准)。

5、服务禁用语

非职权范围能解决的问题,决不能说:“我们不管”。

非服务范围内出现的问题,决不能说:“跟我们没关系”。

自己业务能力不能解决的问题,决不能说:“没办法解决”。用户咨询的问题自己无 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 好,我是照护床位运营中心的照护人员为您作照护服务。

(6)工具箱放在墙边的适当位置,严禁放在床上或其他家具上,耐心听取客反映问题。

(7)用垫布放置工具箱及工具,按相关照护作业指导的要求进行对老人

(8)在用户家中实施服务的过程中,严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品,不用用户的肥皂和毛巾,洗手后并将用户的洗手盆冲净。(9)在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生,如因工作而造成用户环境的污染时,在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时,应事先取得用户的同意。

(10)对清理完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状态,对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。

完成照护工作后的第二天应主动对用户回访.

礼貌地向老人或家属道别:如果今后您需要我们服务,请电话与我们联系,我们将提供优质的服务,给您添麻烦了,再见!出门时要面向用户轻轻退出,将门关闭。

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