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第一步:确认问题----耐心多一点
首先,在实际处理中,要站在客户的角度去里思考问题,要理解用户,因为对于用户的来电是为了要更好的为用户解决问题,不要否认用户提出的疑问,当用户不在 喋喋不休时,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,不要随着用户的激动情绪让自己跟用户争吵,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满, 听的时候一定要及时回应,并做好重点记录,尽量了解用户投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意语言要得体一些,如 “麻烦您再详细讲一次”或者“不好意思,打断一下等...把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得 到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进我们的解释和道歉了
第二步:分析问题----态度好一点
俗话说:“怒者不打笑脸 内容过长,仅展示头部和尾部部分文字预览,全文请查看图片预览。 客户的负面情绪对企业造成更大的伤害。首先 确定用户现在需要什么,需要采取什么样的措施,如当时无法给到用户一个满意的处理方案时,以“用户需求为中心”,按照对用户有利的原则以及自己能否实施的 条件,探索替代的方法和要求,切记没有把握千万不要随便承诺用户能解决问题,在为用户解决问题时,要显示出自己是熟练的,有权的,可以帮助顾客解决问题 的,并正在为及时解决问题而工作的专家,可根据实际的的情况提供适当解决方法。
总之,不要人为的给客户下判断,客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的,要学会换位思考,站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着,你是怨恨自己吗?你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其他等等因素……用户也一样,他们只是希望有发泄的对象,并不是我们真正得罪了他们;当所有的投诉发生 时,解决问题的关键是--干净彻底地让用户满意!
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