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一 .两种关键心理 在处理顾客投诉的过程中，首先要具备两种关键的心理，这为处理好投诉奠定了基础。1. 同理心投诉的顾客大都表现得怒气冲冲，情绪失控，碰上谁就向谁发火。因此，服务人员很容易在心理对顾客产生反感，觉得顾客是在和自己过不去，或者没教养。于是在无意中把自己与顾客的关系对立起来，采取了对抗或不理踩的态度。这样的想法只能导致冲突的发生、升级，无助于问题的解决。其实，此时最需要的是抱持同理心，即站在顾客的立场上去看问题，理解、信任顾客，相信顾客的怨气是有理由的，他们之所以投诉确实是因为他们的某些需求未获得满足；他们之所以见到谁就向谁发火，不是因为天性如此，而是把每个服 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 戏很好的解释了克制的效果。团队成员被分成两族，一组担当“狮子”的角色，一组担当“老虎”的角色。面对面站立，举起双手，与地面保持平行，掌心相贴。然后让“老虎”向“狮子”施加压力。可以看到，拼命抵抗“老虎”的“狮子”会遇到更大的阻力；不抵抗“老虎”的“狮子”却遇到了很小的阻力，甚至“老虎”在不知不觉中松开了手。顾客就相当于这个游戏中的“老虎”，他发怒、投诉就相当于向服务人员施压。如果服务人员以同样的态度对待顾客，顾客就会用更大的愤怒反击；但如果服务人员始终以一种礼貌友好的态度对他，就会令顾客的怒火慢慢降低。顾客回复平静，问题就好解决了。所以，克制自己的情绪才能控制顾客的情绪。

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