客房岗位技能培训与操作规范、各类表格

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第三章客房岗位技能培训教材版本：A/0 受控状态：编制：培训部教程编号：SOP-SKY-2011 审核：实施：批准：适用人员：开业经理（运营店长） *_** 诚信专注双赢创新尚客优酒店标准操作规程（SOP）酒店早会标准操作规程管理类文件版本号：A 修订号：0 培训主题：怎样进行早会 B/SKY-SOP 第一页共三页一、目的： 1、统一流程； 2、便于新人尽快进入工作。二、适用范围及人员：客房服务人员三、程序：第一步：准时签到及领用钥匙对讲机，填写《签到表》、《钥匙及对讲机发放登记表》。第二步：所有人员在固定地点列队。第三步：领班/主管对服务人员的仪容仪表进行检查。第四步：领班/主管对昨天的工作做小结，并提出意见。第五步：认真听取领班/主管的工作安排。第五步：服务员接受现场的培训，尤其是客人投诉、员工工作失误方面。四、注意事项： 1、注意早会的气氛，以免影响服务人员的情绪，有表扬有批评。 2、要真正做到民主，让早会成为与员工交流的平台。五、相关责任人：执行人：客房服务人员六、附表：带训人：上级检查人：店长表一：《签到表》表二：《钥匙与对讲机领用表》编制：朱某某审核：吴某某批准： *_** 表一：《签到表》尚客优客房签到表诚信专注双赢创新日期：年月日领班/主管：姓名签到时间签退时间备注： *_** 诚信专注双赢创新表二：《钥匙与对讲机发放登记表》钥匙与对讲机发放登记表日期编号领用人签名领用时间发出人签名归还人签名归还时间收回人签名备注 *_** 诚信专注双赢创新尚客优酒店标准操作规程（SOP）酒店房间清扫标准操作规程管理类文件版本号：A 修订号：0 培训主题：怎样进行房间清扫 B/SKY-SOP 第一页共二页一、目的： 1、统一操作流程 2、便于新员工尽快进入工作二、适用范围及人员：客房服务人员三、程序：第一步：进——进入客房 1、准备进房，将清洁车和吸尘器放在要进入的房间对面的走廊边上。观察室外情况，包括：门框、门扇、门柄、房间号码牌的清洁程度，有无破损，发现破损，要做好登记，注意严禁通过视镜孔向房某某窥视。 2、若房间挂着“请勿打扰”牌或灯光显示“请勿打扰”灯时，不要进入房间和敲门（住房）； 3、敲门（不可按门铃，门铃是供客人使用的），手指微弯曲，以中指第二骨节部位在房门表层轻敲三下，时间节奏为半秒钟，并报称：“您好，服务员”，后正面向着房门，站立在房门外正中位置，距房门 40 厘米处，目光平视开门线，敲门 5 秒钟内自报部门或工作职务； 4、第二次敲门（在无人应答的情况下）操作规范同上； 5、开门（在仍无人应答的情况下）将钥匙放在感应器上，听到磁的一声，亮了绿灯，轻握门柄将门轻轻开启。开门时在房门口再报一次职务，如客人在房，须征得客人答允后方可进入房某某，如问候后无人应答，5 秒钟后即可进入房间； 6、敞开房门，在清洁客房的整个过程中，房门始终要敞开着； 7、填表，在卫生班表上填写开始做房的时间。第二步：开——开电源、窗帘 1、打开房门后，开启客房电源总开关，检查所有照明设备是否正常； 2、打开窗帘、窗纱，让房间空气流通，使室内光线充足，便于清扫； 3、视客房某某能见度强弱，关上多余照明电灯； 4、检查窗帘是否有脱钩或污损现象，窗帘是否能使用正常； 5、在做房期间发现遗留物品应通知当值领导，在第一时间报交总台，以便尽快交还客人，并在日报表上做好记录。第三步：撤——撤物品用具、垃圾撤掉垃圾和布草，先把房间的垃圾撤干净再把床上布草撤掉，撤布草时应注意是否夹带着客人的物品，数量是否对数，撤垃圾时注意不要把客人的物品丢掉。将杯具放在洗手间的云XX上（撤杯具时要注意杯内是否有客人的假牙或隐形眼镜等物品，有则不要撤出）。第四步：扫——扫尘污 1、按照从里到外顺序清扫地面； 2、注意边角位、床底、家具底；有家具阻挡的地方，先移动家具，扫完后复原。第五步：铺——铺设床上用品 1、铺床上用品（每床）有：保护垫一张、床单一张、棉被一张、枕头两个； 2、铺好的床要求结实、平整、挺括、对称、美观； 3、做床要注意掌握好六个环节：抖单、定位、包某某、包某某、装枕芯、起枕形。 *_** 诚信专注双赢创新第六步：擦——擦拭家具、设备原则： 1、从上到下，从内到外，干湿抹布分开、环形方向，依次进行，把房间的家具、物品抹一遍，家具物品要边抹边归位，注意家具底部、柜内及边角位均要抹到； 2、操作时要默记待补充的用品和消耗品； 3、同时检查各种设施设备（如：电视、电话、照明灯具等），发现故障立即报修并记录。具体要求：房门：门铃、门牌、门框、门板要擦干净，保持整个门面的整洁。第七步：洗——洗卫生间、用品、用具携带清洁桶、剂、工具进入卫生间进行清洗，清洗前要打开抽风机，戴上手套。清洁后的卫生间要做到整洁干净、干噪、无异味、无脏迹、无皂迹和无水迹。所有设施、物品、用具清洗后必须抹干水迹，保持干爽，具体操作： 1、先用清洁剂喷洒“三缸”； 2、洗烟灰缸、香皂碟； 3、洗刷手盆、镜子、云XX面：注意洗手盆水龙头上的污迹；洗淋浴间/缸、浴帘，用淋浴喷头放水冲洗沐浴间/缸、墙壁、地面； 4、洗马桶：用专用的毛刷洗马桶、厕板，并要注意坐厕的出水口、入水口、厕内壁和底座等；⑤洗卫生间地面：用刷子把地板刷干净，并用清水冲干净，注意马桶底部与浴缸边。第XX：添——补充物品先将卫生间应补的巾类和物品补齐，再把房间应补的易耗品补齐并按规则的位置摆放。如有需要另外消费的物品或商品不能立即补上的也应记录好，尽快补好它。保证房某某物品完好。 1、添补卫生间内的小件物品，按统一要求整齐摆放； 2、添补面巾纸、卷纸。开口处均要折角，美观又方便宾客使用； 3、添补“四巾”。按规定位置摆放整齐； 4、添补杯具。补充杯具时，手指不可捏住杯口或放时某某； 5、添补房某某物品。对房某某配备的各类客用品、低值易耗品均需根据规定的品种数量及时摆放要求补齐、补足、放好，按要求规格摆放整齐，既不能少也不能多。注意物品的商标要面对客人； 6、将抹干净的烟灰缸、垃圾桶放回原位； 7、添补房间物品。按照房间陈设标准要求补充，如：拖鞋、擦鞋纸、洗衣袋（单）、针线包、文具等，服务指南内资料有残、缺、损、花现象及时补充更换。第九步：归——物品归位按照房间各种用品陈设布置摆放要求将各种设施、物品归位。如：前窗、拉窗纱、摆设施、家具、物品、用具等。第十步：检——检查效果检就是自我检查，房间清扫完毕，回顾一下房间，检查工作有无漏项，房间家具设备有无损坏，配备物品有无缺损，打扫是否干净，摆放是否符合要求，清洁用品或工具有否遗留。最后还需检查窗帘、窗纱是否拉上，空调温度（制冷：夏天 23 度-24 度；制热：冬天 25 度-26 度）。第十一步：拖（吸）——地面若地面是理.大石的，应采用拖。先从里拖起，拖地要按顺纹方向某某。注意拖边角位。若地面是铺地毯则采用“吸”的操作；电线理顺并把电流插好，从里到外地吸，按地毯纹向某某，不可吸铁钉、大纸张及有损吸尘机的东西，用完后，先把机器关掉，再把插头关掉，放在相应的位置。注意有水的地方不能吸，以防漏电和发生意外。如有污迹应立即想办法清除。第十二步：关——关电源、门 1、关电源，将房某某的灯全部关掉，然后取回钥匙牌断电； 2、掩卫生间门，将卫生间的门半掩上； *_** 诚信专注双赢创新 3、关房门，将房门轻轻关上，锁好房门，并拧几下门锁，看看是否锁牢。第十三步：记——登记卫生报告本登记客房清扫情况，登记进、离房的时间，以及布草、易耗品的使用情况及设备维修项目。四、注意事项： 1、在推工作车时要控制好工作车的行走方向，注意不要碰坏墙面及其它相关设备。 2、不能把撤出的布草放置在日耗品上，工作车上不能存放私人的物品。 3、物品摆放规格及数量是从轻便、美观、实用角度考虑的，一次补充的物品太多会增加工作车的重量，使员工难以控制其行走方向，容易发生碰撞的现象，而且会消耗员工的体力，因此要求员工一般每做完 6 间房后，进行撤补。 4、要保证每天清理一次工作车，做到车上无杂物、灰尘、污渍，并且每月要打蜡一次。 5、工作车在使用过程中如发现有螺丝松脱、车轮松动、缺油等问题时及时维修。五、相关责任人：执行人：客房服务人员六、附表：表一：《做房表》带训人：上级检查人：店长编制：朱某某审核：吴某某批准：楼层：清扫前房某某房某某 *_** 诚信专注双赢创新尚客优酒店客房做房表日期：客房主管：大中小垃圾袋主管沐洗卫进房时出房时枕浴毛地牙梳便铅香查某某间间床罩床单床罩床单床罩床单套巾巾巾具子浴露发液生纸签笔纸杯杯托拖鞋皂大小房确注认备注：空房 V/VC 退房 VD 住客 O/OCC 预离 ED 维修 OOO 请勿打扰 DND 不需要服务 NNS 外宿 SO *_** *_** 诚信专注双赢创新尚客优酒店标准操作规程（SOP）酒店卫生间清扫标准操作规程管理类文件版本号：A 修订号：0 培训主题：怎样清扫卫生间 B/SKY-SOP 第一页共一页一、目的： 1、统一操作流程 2、便于新员工尽快进入工作二、适用范围及人员：客房服务人员三、程序：第一步：开启卫生间的灯和排风扇，带上清洁塑胶手套，将清洁工具带进卫生间；防滑垫冲水放在淋浴间门口晾干，在淋浴间清洗抹布及拖把布。第二步：恭桶冲水，将洁厕剂到入恭桶内浸泡。第三步：清理客用品；清洗面盆和浴室镜面，将面盆蓄清水。第四步：用浴池刷蘸全能水清洗浴室墙壁，在淋浴玻璃上喷洒玻璃水，清洗淋浴玻璃，用清水冲净，用玻璃刮刮净，残余水渍用干抹布抹干，再用另一块干抹布擦净淋浴杆上的水渍，用玻璃刮刮净地面水渍，清理地面毛发和垃圾，再用抹地抹布擦干地面，擦干铺上防滑垫，出淋浴区。第五步：用恭桶刷清洗恭桶，先外后内的顺序，先清洗盖板、底板（正反两面）、底部及从上至下刷恭桶内部，并用清水冲洗干净，用抹布擦干水渍。第六步：用玻璃刮刮净镜面，用抹布擦干面盆和理.大XX面，闭合面盆活塞，补足客用品。第七步：用玻璃刮刮净地面水渍及毛发，再用抹地抹布擦干。第XX：将清洁工具篮带出淋浴间靠门边放置，在拖地时带出。四、注意事项： 1、卫生间电镀件必须要擦拭干净，不能有干水迹。 2、抹布要干湿分开，不能用巾类来清洗卫生间。 3、清洁卫生间的程序应遵循从上到下，从污染程度轻到污染程度重的原则。 4、易耗品、五巾要按照摆放标准摆放。 5、清洁过程中注意清理毛发。 6、注意冲洗玻璃时不要让水溅到房间，以免浸泡地板。五、相关责任人：执行人：客房服务人员带训人：上级检查人：店长编制：朱某某审核：吴某某批准： *_** 诚信专注双赢创新尚客优酒店标准操作规程（SOP）酒店做床标准操作规程管理类文件版本号：A 修订号：0 培训主题：怎样做床 B/SKY-SOP 第一页共二页一、目的： 1、统一工作流程，提高工作效率 2、便于新员工尽快进入工作二、适用范围及人员：客房服务人员三、程序：第一步：抬——弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高。第二步：拉——慢慢将床垫拉离床头板约 30 厘米。第三步：理——整理保护垫，注意清理保护垫上的毛发。第四步：铺——铺床，折线居中，两边均匀；确保床笠、被套无污渍、破损；中线与床中线吻合；被子均匀的罩在被套里；四角定位准确，被面平整；左右两边和床尾处自然下垂，铺平整理,被子成角不拖地。第五步：推——弯腰将床垫缓缓推进床头板下。第六步：套——套枕套，将枕芯抖松，平放在床上；拿住枕芯的前两头塞进枕套内；两手抓住袋口，使枕芯全部进入枕套。第七步：拍——将枕芯全部掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并拍松；外形平整，挺括，枕芯不外露；将两个枕头放置床头正中，三线对齐；开口相对，四角饱满。第XX：定——将两个枕头放置床头正中，三线对齐；开口相对，四角饱满。第九步：查——全面整理，床面挺括美观。四、注意事项： 1、操作要做到快、巧、准。 2、包某某要外角 90 度，内角 45 度。 3、铺床时要抖动布草，避免布草和遗留物品混入。 4、被套要求四角饱满，尾部开口处系好带子，枕套要求四角饱满，枕形挺括。 5、床面要达到挺、括、美，保证美观。五、相关责任人：执行人：客房服务人员带训人：上级检查人：店长编制：朱某某审核：吴某某批准： *_** 诚信专注双赢创新楼层：清扫前房某某房某某尚客优酒店客房做房表日期：客房主管：大中小垃圾袋主管沐洗卫进房时出房时枕浴毛地牙梳便铅香查某某间间床罩床单床罩床单床罩床单套巾巾巾具子浴露发液生纸签笔纸杯杯托拖鞋皂大小房确注认备注：空房 V/VC 退房 VD 住客 O/OCC 预离 ED 维修 OOO 请勿打扰 DND 不需要服务 NNS 外宿 SO *_** *_** 诚信专注双赢创新客优酒店标准操作规程（SOP）酒店 DND 房标准操作规程管理类文件版本号：A 修订号：0 培训主题：怎样处理 DND 房 B/SKY-SOP 第一页共一页一、目的： 1、统一操作流程 2、关注客人，为客人提供高标准服务 3、便于新员工尽快进入工作二、适用范围及人员：客房服务员，“请勿打扰”房相关服务人员三、程序：第一步：记录：在做房过程中将处于 DND 房某某的房间做好记录，下午 14:00 再次检查一次，看房间是否还挂着 DND 牌，报客房领班做好记录。第二步：检查：下午 16:30 楼层服务员复查，如还是 DND 即向领班报告，客房记录后向值班经理汇报。第三步：征询：值班经理了解情况后，立即致电房间征求客人意见，并将客人意见反馈客房领班，由楼层服务员执行。第四步：进房：如房间无人接听电话，则由值班经理、客房领班一起进房检查，无异常情况后退出，注意保持房间原样。第五步：异常情况处理：发现任何异常情况立即逐级上报至店长，以防意外发生。四、注意事项： 1、房间挂有 DND 牌，不得擅自敲门或进入房间。 2、与客人打电话交流时要细心听客人发音情况，发现有不正常现象要及时上报，确保客人安全，如客人拒绝服务，要在工作表上做好记录并交接。 3、进门查看时，必须是两个人同事进入。 4、如果房间内无行李或少行李，必须报告前台并做好记录，以防逃帐。 5、对连续 2 天不让打扫的房间要特别注意。五、相关责任人：执行人：客房服务人员带训人：上级复核：店长编制：朱某某审核：批准：尚客优酒店标准操作规程（SOP） *_** 酒店开门标准操作规程管理类文件诚信专注双赢创新版本号：A 修订号：0 培训主题：怎样开房门 B/SKY-SOP 第一页共一页一、目的： 1、准确掌握开门流程 2、减少客人投诉 3、便于新员工尽快进入工作。二、适用范围及人员：客房服务人员三、程序第一步：身体直立，面带微笑，表情自然，核对房间门牌号与要敲门的房某某是否一致。第二步：用手指关节清晰敲门 2 次，每次 3 下，1 长 2 短；敲门并重复报： “您好，服务员！”，推开房门 30°时重复报“您好，服务员！”。第三步：如有客人回应则打招呼，并征询是否可以打扫；若客人暂时不需要打扫，则礼貌致歉，并在工作表中记录。第四步：对没有回应的房间取出房卡打开房门，推开房门 30 度角并注意查看房间状况，最后进入房间。四、注意事项： 1、如有“请勿打扰”牌，不得敲门并在工作表上做记录； 2、切勿通过猫眼窥视房间，如有客人回应，应等候客人开门或说明原因，不可直接开门； 3、进门后发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出，轻轻关上房门，如果打扰了客人，应向客人道歉，并征询是否可以清扫房间，不可急忙直接退出。五、相关责任人：执行人：客房服务人员带训人：上级检查人：店长编制：朱某某审核：吴某某批准： *_** 诚信专注双赢创新尚客优酒店标准操作规程（SOP）酒店遗留物品处理标准操作规程管理类文件版本号：A 修订号：0 培训主题：怎样处理遗留物品 B/SKY-SOP 第一页共二页一、目的： 1、统一操作流程 2、关注客人，为客人提供高标准服务 3、便于新员工尽快进入工作二、适用范围及人员：酒店服务人员三、程序：第一步：在酒店范围内发现客人遗留物都要记下物品名称、地点、房某某、时间等。第二步：将物品上交客房主管或前台值班经理。第三步：前台做好登记，填写《遗留物品登记表》并妥善保管好物品。第四步：接到客人认领失物时，由值班经理负责处理核对，所有资料相符时将失物交给客人，并让客人签字。第五步：若非本人来取，需电话联系或者携带书面通我方，并详细记录认领人的身份资料。第六步：对于无人认领的物品：贵重物品保留半年，半年后仍然无人认领的物品有店长批准，***财务统一处理。对于非贵重物品酒店负责保留三个月，三个月后无人认领时酒店可自行处理。食品饮料等容易变质的物品，酒店负责保留时间不超过三天。四、注意事项： 1、如果遗留的贵重物品中可以找到客人的联络方式，尽快与客人进行联系，有可能的话，将物品送至客人手中，这样的行为有助于提高酒店的美誉度和客人的忠诚度。如有服务员拾物不交的行为，一旦查实酒店管理层必须严肃处理。 2、如下物品视为贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过 100 元以上的物品等。 3、如下物品视为非贵重物品：日常用品、杂物、已开启的食物、饮料及药物等。 4、当楼层报有客人遗留物品时，提醒该服务员报前台(客人未离开酒店，即时拿下去给客人)。内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期天计划卫生备注卫生间瓷砖卫生间各角落及玻璃外面，用清洁剂牙刷清理。马桶窗槽及门，踢脚线床体及四周，行李柜边缘不锈钢件马桶下水口及出水口，马桶水箱，马桶水箱清洗即可，下水口及出水口用牙刷清理，如果有水锈，用牙刷牙膏清理。窗槽用抹布清理即可，门上如果有鞋油印，用百洁布和牙膏清理，门框用潮湿抹布即可。踢脚线用潮湿抹布清理。床体用潮湿抹布即可，床体及行李柜四周用牙刷清理，如果清理不掉，可用适量清洁剂。每天用干抹布清理干净，不得有水珠，如果有水锈用牙刷牙膏进行清理，定期用不锈钢液进行保养。卫生间外围边缘用牙刷配以适量清洁剂。水壶，床头画，电话消毒用除垢剂配以一定比列的水倒入水壶内，几分钟后清理即可。床头用潮湿抹布清理即可，电话线的清理，用清洁剂浸泡 20 分钟后用抹布擦干净即可，电话要每天进行清理。由于卫生间排气扇比较高，考虑到安全问题，建议专人进行一月进行清理一次，淋浴喷头可用除垢剂兑水进行清理（一季度清理一次），窗帘清理周期是六个月清理一次。 [文章尾部最后500字内容到此结束,中间部分内容请查看底下的图片预览]请点击下方选择您需要的文档下载。

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