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通 知

魏某某〔2021〕22号

XX县教育体育局

关于印发《全县学校推进群众服务中心建设

实施方案》的通知

各乡镇中心校、局属及县直各学校，局各股室：

现将《XX县***建设实施方案》印发给你们，请结合《XX县教育体育局关于印发的通知》（魏某某〔2020〕82号），认真贯彻落实。

XX县教育体育局

2021年2月23日

XX县教育体育局

全县学校推进群众服务中心建设实施方案

为全面贯彻落实上级决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，努力办好人民满意教育，打通服务群众“最后一公里”，构建便民、规范、高效、廉洁的教育体育行政服务体系，深入推进“五型”机关建设，全面提升教育体育政风行风建设水平，现就进一步推进群众服务中心建设，制定本实施方案。

一、总体目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照“五型”机关的要求，以整合行政资源和服务职能，规范提升群众服务工作为核心，以畅通便民渠道为抓手，进一步转变工作作风、创新改革举措、优化公共服务、提升工作效能，拓宽人民群众的教育诉求渠道，有效化解教育堵点、难点问题，对基层群众需要办理的事项实行“一个中心”对外、“一个窗口”受理、“一条龙”服务、“一站式”办结，实现群众满意度显著提升，为实施XX县教育提质增效和服务民生保驾护航。

二、工作原则

1.坚持便民利民原则。以方便群众办事为目的，简化办事程序，减少办事环节，优选服务项目、确定流程，实行“一站式受理、一次性告知、一条龙服务”，为群众提供优质、便捷的服务。

2.坚持规范行政原则。严格依照法律法规办理服务事项，规范工作程序和办事行为。创新工作思路、科学编制流程，防止不作为、乱作为、慢作为行为，严禁以权谋私现象发生。

3.坚持准确及时原则。对群众来访认真登记和研究，及时准确反馈信息，提高服务能力和突发性事件处置能力，为优化服务提供保障。

4.坚持公开透明原则。公开工作职责、服务事项、办事程序、办结时限等，增强工作透明度，方便群众监督。

三、工作内容

1.窗口服务。受理群众来访投诉、政策咨询、意见建议等，为群众提供窗口化一站式服务。

2.电话服务。开通教育服务电话热线。提供对外电话，方便群众咨询、建议，接受群众监督。

3.网上业务。设立邮箱，收发办理投诉、建议、咨询事项；办理网上信访系统转办的各类信访案件。

4.信件服务。设立举报信箱，办理收件、转办、答复工作，在规定时限内回复群众对教育的诉求。

5.便民服务。做好来访群众积极回应和反映事项的受理、交办、回复等工作，提供高效快捷的便民服务。

四、工作制度

1.公开公示制度。是指群众服务中心对办理的来访、投诉、电话咨询、政策咨询等事项除非有保密需要，办理程序和办理结果一律公开，做到一月一通报，一季一小节，年终一评比。

2.首问负责制度。是指群众服务中心接到群众电话咨询或来访办理相关业务时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或协助办理相关事项的制度。首次依照职责接待办事群众的工作人员是首问责任人。

3.一次性告知制度。是指办事群众通过来访、来电等方式，至群众服务中心办理或咨询有关事项时，中心工作人员应一次性将其所要办理事项的依据、时限、程序、所需材料以及不予办理的理由告之当事人的制度。

4.直接办理制度。政策咨询类服务项目，按照“登记、接谈、答复”环节进行，须在1个工作日内提供明确回复。来访投诉类服务项目，按照“登记、转办、督办、回复”环节进行，须在7个工作日内提供明确回复。电话热线、举报信箱的回复等工作，要及时答复，并督促做好反馈工作，须使用规范的礼貌用语。

5.限时办结制度。承诺事项、领导交办事项等必须在规定时限（一般事项7个工作日，重大疑难事项最长不超过30个工作日）给予办理。学校校长为第一责任人，中心主任是主要责任人，对服务事项和交办事项，立即处理、按时办结，不得以任何借口拖延办理。办结后要及时对群众进行答复，并向服务中心反馈。

五、建设要求

按照“场地设施便利化、人员配置合理化、管理制度规范化、服务事项专业化、服务流程标准化、中心布局全某某”“六化”要求，重点建设各级群众服务中心场所。

（一）场地设施便利化

1．选址与面积。办公场所要尽可能设立在群众进出方便的靠近校门口、临近街道醒目位置或办公楼一楼。应满足属地区域内群众来信（含网上投诉）办理，来访（特别是群体访、大规模访）接待、信访突出问题分析研判、协调指挥、矛盾纠纷排查化解等工作需要。建设面积要与区域学生人口基数、信访量等相匹配、相适应。

2．窗口与标识。坚持经济实用、因地制宜、设施规范、满足需求的原则，建设“一站式”服务大厅，便于窗口工作人员与办事群众零距离接触。办公区域保持整洁，办公用品摆放整齐，建立规范的工作台账和档案，按先后顺序分类排列归档。办公门牌上应醒目注明“群众服务中心”字样。办公桌（台面）上应摆放工作人员座牌，工作人员应佩戴胸牌。座牌、胸牌要求醒目大方、统一规格，应有工作人员基本信息。

3．设施与设备。各中心设置专门举报邮箱、信箱，***、市教育局群众服务中心视频连接。开通并对外公示教育服务电话热线，有专人值守，台账记录。配备满足需求的办公设备、便民设施、疫情防控检测设备等，在醒目位置公布工作人员职责、工作制度和工作流程等信息。

（二）人员配置合理化

4．人员配备。各学校应综合考虑辖区服务人口、工作强度等因素合理配置群众服务中心工作人员，按照“素质高、业务熟、能力强、作风正”标准要求，原则上各乡镇中心校、局属及县直各学校需要明确至少专兼职2人、中心校下属学校至少兼职2人为群众服务中心工作人员，负责办理各项业务，工作日全天候负责群众服务中心工作。兼职工作人员按实际工作需要配备。中心工作人员要相对固定，原则上不能随意更换。

5．人员服务。工作人员应具有较高的思想政治觉悟、较强的组织纪律性、敬业精神和服务意识；业务能力强，综合素质高，了解服务中心各项运行程序和运行制度，熟悉岗位业务知识。工作人员应语言文明，热情接待申请人；受理业务不推诿怠慢，不与申请人发生争执冲突；按规定着装上岗，坐姿应端正，仪表应端庄；遵守廉洁从政守则，不接受申请人的财物和宴请。

6．人员管理。切实加强政治理论和业务学习，定期组织开展职业道德学习、服务规范培训、政策业务培训等活动，不断提升全员综合素质。培训要有计划、有内容、有记录、有总结，确保“时间、人员、成效”三落实。组织和引导工作人员立足本职，岗位建功，展现出良好精神风貌，着力打造“学习型”、“服务型”、“奉献型”工作团队。

（三）管理制度规范化

7．管理体制。各单位各学校要成立群众服务中心领导小组，组长由校长担任，副组长由主管校长担任，成员由责任科室负责人员组成。领导小组负责制定群众服务中心各项规章制度和管理办法，并组织实施。领导小组负责群众服务中心各服务项目的落实，并对办理情况进行协调督办及工作人员的管理、培训和考核。

8．岗位职责。制定岗位责任规范，根据不同岗位职责制定相应的岗位作业标准，确保工作规范、有序。群众服务中心负责登记受理各类教育咨询和投诉，提供办事指引，负责联系责任科室现场提供 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。

制度职责

组织机构健全，人员职责明确，管理制度（办法、规定）完善公开，能够执行到位，定期开展纪律检查和效能督查。

组织机构健全，人员职责明确，管理制度（办法、规定）完善公开，能够执行到位，定期开展纪律检查和效能督查。



办事流程

建有统一规范的工作流程、群众办事流程，做到公开公示，及时对受理服务事项、办结时间、结果及反馈情况等如实进行登记。对所有业务档案资料进行整理归档，建立和健全业务办理台帐。

建有统一规范的工作流程、群众办事流程，做到公开公示，及时对受理服务事项、办结时间、结果及反馈情况等如实进行登记。对所有业务档案资料进行整理归档，建立和健全业务办理台帐。





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