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电信服务用户满意度测评（TCSI）问卷——移动话音

您好，我是中国信息通信研究院的访问员，我们现在正在进行移动电话语音用户满意度调查，想问您几个问题，只占用您大约几分钟的时间，希望得到您的支持！

（如被访者犹豫，则读出“这不是任何形式的推销，我们只是希望收集您的意见，并会对您的意见作严格的保密”）。

S1、请问这个**电话号码是您和您家人在使用么（访员可说出***名称，如：***、***、***，如果不是使用者，结束访问）？

S2、下面要调查的每个题目都有一个评分，每个评分项目的满分都是10分，请您在1-10分之间，对这些题目进行评分，10分代表非常满意，1分代表非常不满意。

问卷：

企业形象：您给XX公司（中国电信/中国移动/中国联通）的企业形象打几分？（请您在1-10分之间进行评分，很好为10分，很差为1分）

业务印象：您对XX公司 移动话音的业务印象打几分？（印象很好为10分，印象很差为1分）

可靠性预期：如果最可靠的移动话音是10分，您希望XX公司达到几分？（期望越高，分越高，希望完全可靠为10分，完全没要求为1分）

如在1-7分之间，再读一遍，还是低分，我们只做到提醒义务就可以。

可靠性感知：在实际使用中，XX公司 移动话音的可靠性能打几分？（很可靠为10分，很不可靠为1分）

适用性预期：如果完全满足您的需求是10分，您希望XX公司 移动话音 达到几分？（期望越高，分越高，希望完全满足为10分，完全没要求为1分）

如在1-7分之间，再读一遍 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 移动话音 消费支出满意么，可以打几分？（消费支出是指移动话音的消费，每个月多少钱，很满意为10分，很不满意为1分，说不清、不知道为99）

用户抱怨：近三个月，您对XX公司 移动话音 有过抱怨么？

是（有） 否（没有） 两个选项 其他回答无效

继续使用：您会继续使用XX公司 移动话音 吗？（可能性越大打分越高，肯定会为10分，肯定不会为1分）

推荐使用：您会向朋友推荐XX公司 移动话音吗 ？（可能性越大打分越高，，肯定会为10分，肯定不会为1分）

Q18.1 上题（Q18）打分1-6分追问：那么，您为什么不推荐XX公司 移动话音业务 ？（是哪里感觉不满意呢？）

Q18.2 上题（Q18）打分7-8分追问：请问您最看重XX公司 移动话音业务的哪些方面？

Q18.3上题（Q18）打分9-10分追问：您为什么推荐XX公司 移动话音业务？

本题为多选题，访问员在询问本题时，不需要读出分类，以沟通的状态，倾听客户叙述理由并归类，同时进行两次追问“还有其他方面么”，如客户明确表明没有其他方面了，则不再追问

假如读完题干受访者说不出来，要提示三大选项（网络质量，业务收费，服务）假如受访者只说服务，要把和服务相关选项读了让受访者选，（消费提醒服务，咨询投诉服务，营业厅、热线、电子渠道，）（不要随便勾选一个过题）。

信任程度：您相信XX公司么，可以打几分？（完全相信为10分，完全不相信为1分）

结束语：感谢您的接听，不好意思打扰到您，祝您生活愉快，再见。

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