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一、引言

服务失败是企业经营过程中难免会遇到的问题，尤其是高严重服务失败事件的发生更是对企业形象和顾客满意度造成了巨大的冲击。为了弥补顾客因服务失败而遭受的损失，企业常常采取赔礼和赔钱两种服务补救策略。然而，以往的研究在适当时机下采取合理补救策略次序方面缺乏充分的解释力。

本文旨在研究服务失败类型和补救策略次序对顾客参与服务补救意向的影响，并探讨顾客感知企业支持在其中的中介作用。通过情景模拟实验，本研究将服务失败类型划分为过程型和结果型两类，将补救策略分为精神补救和物质补救两种。基于情绪反应时间动力性理论、双因素理论、期望理论和社会支持理论构建了研究框架。

在过程型服务失败情景下，本实验发现“先精神补救后物质补救”的补救策略次序对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高。而在结果型服务失败情景下，实验结果显示“先物质补救后精神补救”的补救策略次序对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高。

本研究的研究结果对实际经营具有一定的启示。进一步了解服务失败类型和补救策略次序对顾客参与意向的影响，有助于企业制定更加合理和有效的服务补救策略，提高顾客满意度和忠诚度。

尽管本研究取得了一定的研究结果，但也存在一些局限性。未来的研究可以进一步探讨其他因素对服务补救策略次序的影响，以及在不同文化背景下的实证研究。

综上所述，本研究旨在探讨服务失败类型和补救策略次序对顾客参与服务补救意向的影响，并揭示顾客感知企业支持在其中的中介作用。通过实验研究，本文对于企业制定有效的服务补救策略具有一定的借鉴意义。二、文献综述

A. 服务补救研究的历史回顾

服务补救研究自20世纪70年代开始，主要关注企业对服务失败的补救策略。过去的研究主要关注补救策略的类型和效果，较少关注合理的补救次序。以往研究结果显示，赔礼策略和赔钱策略对顾客满意度和忠诚度有积极影响。

B. 以往研究结论的不足之处

以往的研究结果在补救策略次序方面缺乏充分的解释力。研究者们通常将服务补救策略视为独立的因素，缺乏对不同服务失败类型和不同补救策略次序之间的交互影响的研究。此外，以往的研究结果也没有充分考虑顾客感知企业支持在服务补救过程中的中介作用。

近年来的研究表明，服务失败可以分为过程型和结果型两类。过程型服务失败是指服务过程中的问题，如服务员的不礼貌或服务不到位。结果型服务失败是指服务结果不符合顾客期望，如产品质量不合格或交付延迟。

C. 补救策略的分类

补救策略可以分为精神补救和物质补救两种。精神补救是指企业通过道歉、解释和情感支持等方式来弥补顾客的情感损失。物质补救是指企业通过赔偿、退款和优惠券等物质手段来弥补顾客的经济损失。

D. 研究框架

本文基于情绪反应时间动力性理论、双因素理论、期望理论和社会支持理论构建了服务失败类型与补救策略次序的组合对顾客参与服务补救意向影响的研究框架。情绪反应时间动力性理论认为情绪反应的持续时间和强度会影响顾客参与服务补救的意愿。双因素理论认为顾客参与服务补救的意愿受到满意度和不满意度的共同影响。期望理论认为顾客的参与意愿会受到补救策略的期望值的影响。社会支持理论认为顾客感知企业支持会对参与服务补救意向产生中介作用。

通过情景模拟实验，本研究将探讨不同服务失败类型和补救策略次序的组合对顾客参与服务补救意向的影响，并进一步考察顾客感知企业支持在其中的中介作用。

（以上为辅助撰写，仅供参考）三、理论框架

A. 情绪反应时间动力性理论

情绪反应时间动力性理论认为，顾客在服务失败事件发生后会产生情绪反应，并且这些情绪反应会影响其参与服务补救的意向。根据该理论，过程型服务失败会引发顾客的愤怒和失望等负面情绪，而结果型服务失败则会引发顾客的失望和悲伤等消极情绪。这些情绪反应会在一定的时间内逐渐减弱，因此，适时采取合理的补救策略可以更好地调节顾客的情绪反应，提高其参与服务补救的意向。

B. 双因素理论

双因素理论认为，顾客对于服务补救策略的参与意向受到精神补救和物质补救两个因素的影响。精神补救包括向顾客道歉、表达歉意和关心等情感上的回应，而物质补救则包括向顾客提供补偿、赔偿和优惠等实际上的补偿措施。根据该理论，不同类型的服务失败需要采取不同的补救策略，并且适当的补救策略次序可以提高顾客的参与意向。

C. 期望理论

期望理论认为，顾客参与服务补救的意向受到其期望与实际体验之间的差距的影响。当顾客的期望与实际体验相差较大时，他们更有可能参与服务补救以弥补损失。根据该理论，顾客对于不同类型的服务失败会有不同的期望，因此需要采取相应的补救策略来满足顾客的期望，提高其参与意向。

D. 社会支持理论

社会支持理论认为，顾客对于企业的支持感知会影响其参与服务补救的意向。当顾客感知到企业提供的支持较高时，他们更有可能参与服务补救。根据该理论，适时采取合理的补救策略可以增强顾客对企业的支持感知，从而提高其参与意向。

综上所述，通过情绪反应时间动力性理论、双因素理论、期望理论和社会支持理论构建了服务失败类型与补救策略次序的组合对顾客参与服务补救意向影响的研究框架。在该框架下，过程型服务失败情景下，采取先精神补救后物质补救的补救策略次序可以提高顾客的参与意向和感知企业支持；而结果型服务失败情景下，采取先物质补救后精神补救的补救策略次序可以提高顾客的参与意向和感知企业支持。这些研究结果为企业在面对服务失败时制定合理的补救策略提供了理论指导。四、研究方法

A. 实验设计

本研究采用情景模拟实验方法，通过设计2（服务失败类型：过程型vs.结果型）×3（服务补救策略次序：先精神补救后物质补救vs.先物质补救后精神补救vs.物质补救和精神补救同时补救，对照组）的实验条件，以探究服务失败类型和补救策略次序对顾客参与服务补救意向的影响。

B. 实验参与者

本实验的参与者为消费者，通过网络调查平台进行招募。参与者需满足以下条件：年龄在18至45岁之间，有过消费服务失败的经历，对补救策略和服务质量有一定程度的了解。

C. 实验材料和流程

1. 实验材料

a. 情景模拟实验材料：根据实验设计的不同情境，设计不同的情景模拟实验材料，包括服务失败类型和补救策略次序的描述。

b. 实验问卷：为了获取参与者的参与意向和感知企业支持的信息，设计相应的问卷，包括量表和开放式问题。

2. 实验流程

a. 问卷调查前的说明：在开始实验之前，向参与者提供关于研究目的和流程的说明，确保参与者理解实验的目的和要求。

b. 参与者信息获取：收集参与者的个人信息，包括年龄、性别、教育水平等。

c. 情景模拟实验材料呈现：根据实验设计的情境，向参与者呈现相应的情景模拟实验材料，确保参与者理解服务失败类型和补救策略次序的描述。

d. 参与意向和感知企业支持评估：通过问卷，询问参与者对补救策略和服务质量的评价，以及他们的参与意向和感知企业支持情况。

e. 数据收集和分析：对收集到的数据进行整理和分析，采用统计方法探究服务失败类型和补救策略次序对参与意向的影响，以及顾客感知企业支持的中介作用。

通过上述实验设计和流程，本研究旨在探究不同服务失败类型和补救策略次序对顾客参与服务补救意向的影响，并通过实验结果分析来为实际经营提供启示。五、实验结果

A. 过程型服务失败情景下的实验结果

在过程型服务失败情景下，我们设计了三种不同的补救策略次序，分别是先精神补救后物质补救、先物质补救后精神补救，以及物质补救和精神补救同时补救（对照组）。通过情景模拟实验，我们观察了这些补救策略次序对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响。

实验结果显示，先精神补救后物质补救的补救策略次序对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高。顾客在遭遇过程型服务失败后，如果企业首先提供精神补救，比如真诚的道歉、解释和安慰，然后再提供物质补救，比如补偿、退款或优惠券，顾客更有意愿参与服务补救，并且更容易感知到企业的支持。

B. 结果型服务失败情景下的实验结果

在结果型服务失败情景下，我们同样设计了三种不同的补救策略次序，分别是先精神补救后物质补救、先物质补救后精神补救，以及物质补救和精神补救同时补救（对照组）。通过情景模拟实验，我们观察了这些补救策略次序对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响。

实验结果显示，先物质补救后精神补救的补救策略次序对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高。顾客在遭遇结果型服务失败后，如果企业首先提供物质补救，比如补偿、退款或优惠券，然后再提供精神补救，比如真诚的道歉、解释和安慰，顾客更有意愿参与服务补救，并且更容易感知到企业的支持。

以上实验结果表明，服务失败类型和补救策略次序之间存在着交互效应。在过程型服务失败情景下，先精神补救后物质补救的补救策略次序对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持有更积极的影响；而在结果型服务失败情景下，先物质补救后精神补救的补救策略次序对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持有更积极的影响。这些结果为企业在面对不同类型的服务失败时提供合适的补救策略次序提供了指导。六、讨论

A. 实验结果的解释和分析

本研究通过情景模拟实验，探讨了服务失败类型和补救策略次序对顾客参与服务补救意向的影响，并考察了顾客感知企业支持在其中的中介作用。实验结果表明，在过程型服务失败情景下，先精神补救后物质补救的补救策略次序对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高。而在结果型服务失败情景下，先物质补救后精神补救的补救策略次序对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高。

对于过程型服务失败情景，先精神补救后物质补救的补救策略次序可能会更加有效。这是因为过程型服务失败通常涉及到服务过程中的问题，例如服务态度不好、服务效率低下等。在这种情况下，先通过精神补救来表达歉意和关心，可以迅速缓解顾客的不满情绪，增强顾客对企业的信任感和满意度。随后进行物质补救，如提供赔偿或补偿服务等，可以进一步弥补顾客的损失，增强顾客对企业的忠诚度和参与意愿。

而对于结果型服务失败情景，先物质补救后精神补救的补救策略次序可能更为适宜。结果型服务失败通常涉及到结果不符合顾客的期望，例如产品质量差、服务效果不理想等。在这种情况下，顾客更加关注企业能否解决问题和提供实质性的补偿。因此，先进行物质补救可以满足顾客的实际需求，弥补顾客的损失，增强顾客对企业的满意度和信任感。随后进行精神补救，如道歉和关怀等，可以进一步强化与顾客的情感连接，提升顾客的忠诚度和参与意愿。

B. 实验结果对实际经营的启示

本研究的实验结果对企业在面对服务失败时的补救策略选择提供了一定的指导和启示。

首先，企业需要根据服务失败的类型来确定补救策略的次序。对于过程型服务失败，先精神补救后物质补救可能更为有效；而对于结果型服务失败，先物质补救后精神补救可能更为适宜。因此，企业需要对服务失败进行准确的分类和识别，以便在补救过程中采取合适的策略次序，提升顾客的参与意愿和感知企业支持。

其次，企业在补救过程中应注重顾客感知企业支持的重要性。实验结果表明，顾客感知企业支持在服务补救过程中起到了中介作用。因此，企业应通过积极沟通、主动解决问题等方式，增强顾客对企业的支持感知，提升顾客对企业的满意度和忠诚度。同时，企业也应关注顾客的情感需求，通过精神补救来加强与顾客的情感连接，进一步提升顾客的参与意愿。

最后，企业需要根据不同的服务失败情景和顾客需求，制定个性化的补救策略。本研究结果显示，不同的补救策略次序对不同服务失败类型的顾客参与意愿和感知企业支持有不同的影响。因此，企业需要综合考虑服务失败类型、顾客需求和实际情况，制定灵活、个性化的补救策略，以最大程度地满足顾客的期望和需求。

七、结论

本研究通过情景模拟实验，探讨了服务失败类型和补救策略次序对顾客参与服务补救意向的影响，并进一步考察了顾客感知企业支持在其中的中介作用。实验结果表明，在过程型服务失败情景下，先精神补救后物质补救的补救策略次序对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高。而在结果型服务失败情景下，先物质补救后精神补救的补救策略次序对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高。

具体而言，在过程型服务失败情景下，先精神补救后物质补救的策略次序能够更好地满足顾客的情感需求。通过先提供精神上的补救，例如道歉、解释和安抚等，能够有效地缓解顾客的愤怒和不满情绪，增强顾客对企业的信任和满意度。而在顾客情绪得到稳定后，再通过提供物质上的补救，例如赔偿、退款和优惠等，进一步弥补顾客的实际损失，提升顾客对企业的忠诚度和参与意愿。

相反，在结果型服务失败情景下，先物质补救后精神补救的策略次序更能够满足顾客的实际需求。通过先提供物质上的补救，例如赔偿、补偿服务和优惠等，能够迅速解决顾客的实际问题，满足顾客的期望和要求。而在顾客的实际需求得到满足后，再通过提供精神上的补救，例如道歉、解释和安抚等，进一步强化顾客对企业的满意度和信任感，提高顾客对企业的忠诚度和参与意愿。

此外，实验结果还显示顾客感知企业支持在服务补救过程中起到了中介的作用。顾客感知到企业对服务失败的重视和关注，以及企业采取的补救措施，会进一步增强顾客对企业的满意度和信任感，提高顾客的忠诚度和参与意愿。因此，企业在服务补救过程中应注重营造良好的企业形象，提高顾客感知到的企业支持水平，以促进顾客的参与意愿和忠诚度。

综上所述，本研究结果对企业在服务失败后的补救策略选择提供了一定的指导。在过程型服务失败情景下，企业应某某提供精神上的补救，再提供物质上的补救；而在结果型服务失败情景下，企业应某某提供物质上的补救，再提供精神上的补救。此外，企业还应注重提高顾客感知的企业支持水平，以增强顾客的参与意愿和忠诚度。然而，本研究存在一些局限性，例如实验情景的局限性和实验参与者的限制，未来研究可以进一步扩大样本规模和考察其他因素的影响，以提高研究的外部有效性和泛化能力。八、参考文献

1. Andreassen, T. W.,

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