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客户价值理论2019级金融工程1班

第11组内容客户价值理论提出的背景

客户价值理解的两种取向

让渡价值与关系价值的区别

客户让渡价值的组成

客户让渡价值的影响因素

客户终身价值

客户价值理论提出的背景20世纪90年代以来，西方发达国家的企业面对日益挑剔的用户，来自全球的激烈市场竞争以及经济增长缓慢的压力，开始寻求新的获取可持续竞争优势的途径。企业过去尝试加强内部管理来建立竞争优势(比如质量管理、企业重组、流程再造、裁员等)。现在企业开始把注意力转移到更能适应多变市场环境的，面向企业外部以客户为导向的管理。客户价值理解的两种取向从客户的角度出发

客户让渡价值是客户期望从产品或服务中获得的利益与消费过程中预计付出的成本之差，来源于企业提供的产品与服务。

从企业的角度出发

客户关 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 /p>客户让渡价值的组成客户让渡价值的影响因素客户因素

决定客户满意及忠诚度的不仅是企业创造客户价值的能力，更重要的是客户对所得利益的知觉。

客户拥有的信息度。

客户的消费偏好。

市场供求状况。

用户体验。

客户使用产品或服务的用途。

客户让渡价值的影响因素企业因素

企业是否具为客户提供利益的意愿。

企业是否能够充分理解客户的利益需求。

企业的技术水平。

企业的成本控制能力。

品牌形象。

员工的服务态度与能力，即人员价值。

客户终身价值客户终身价值是指随着时间的推移，客户未来可能为企业带来的收益总和。

客户终身价值也是客户在整个生命周期中全部支付净额的折现值，即公司客户未来所有购买带来的收益减去因该客户发生的费用后余额的折现值。客户终身价值的计算谢谢观看[文章尾部最后300字内容到此结束,中间部分内容请查看底下的图片预览]

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