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加装电梯邻里矛盾案例分析

艮园社区 裘静

一、案例背景介绍

服务对象：艮园7-3-701，梁**，男，68岁，退休，空巢老人；

艮园7-3-702，施**，女，71岁，退休，空巢老人。

个案背景资料：

居住情况：服务对象居住的艮园小区属于老小区，因为是老小区，所以80%的住房是八九十年代的建筑，普遍存在房子旧，面积小，人口密度高，公共空间挤，地下地上管网杂乱交错等问题。随着人口老龄化的加剧，居民对目前现成的住宅楼加装电梯越来越引起大家的关注，尤其引起居住在没有电梯楼房中的中老年住户的广泛关注。

艮园7幢是1989年交付的房子，一共有4个单元，每个单元共7层，服务对象所在的单元是三单元，三单元是一梯两户，该单元现在一共有14户人家，百分百都是原住民，没有出租户。大多数住户都是老年人，40%以上的居民年龄在50岁以上，随着住户年纪的增大，上下楼越来越不方便，这成了居民心中的难题。

在2018年年初的时候，XX市政府颁发了既有住宅加装电梯的工程的文件，家住7楼的支部委员梁**找到了702住户施**和6楼的住户吕**，提出了想在3单元加装电梯的想法。高层住户一致同意，但是遭到了一楼两户居民的一致反对。梁**希望社区可以出面进行协调，因此社区工作人员正式介入此事。

二、案例分析

服务对象所面临的问题是老小区常见邻里矛盾问题。但是该邻里矛盾并非以往楼上楼下漏水之类的常见的矛盾，而是首次碰到的因为加装电梯而引起的一系列的，涉及到金钱，分配，后期维护等等琐碎问题的邻里纠纷，光靠居民自行调解是无效的，并且还一定程度上还激化了矛盾。社区工作者应该从反对方的心理矛盾为切入点入手，分别进行私下谈话调解，了解到一楼住户真正反对的原因，打开心结。若能有效地给予调解，达到双方共赢的效果，不仅加装电梯能够成功，也能更好的促进邻里和谐共处。

三、服务计划

（一）服务目标

帮助服务对象了解并分析一楼住户反对安装电梯的真正原因以及能够解决其反对原因的办法，协助服务对象共同解决加装电梯的一系列问题并修复邻里关系。

（二）服务策略

看似是7楼住户和1楼住户的矛盾，实则是高层住户同低层住户的矛盾，首先采取背靠背策略，社区工作人员应该私下联系一楼住户，了解一楼两户居民反对安装电梯的具体原因，并转告高层住户，和其一起想出解决方案。在不断的磨合和退让中，找到双方都能接受的点，从而达到安装电梯的目的，实现双方共赢。

（三）服务程序

社区工作人员分别找一楼两家住户了解反对的原因及问题所在，做出分析后，分别找到两家人个别谈话，之后找个妥当的时间让楼上和楼下居民找个适合的地点坐下来面谈，争取找到一个妥善处理问题的办法，使双方都能得到一个较为满意的处理结果。

四、实施过程

（一）服务初期

反对意见的收集

社区工作人员在走访中了解到101和102两户人家的真正想法，101的态度相对有缓冲余地，102住户就比较坚决，102住户表示加装电梯对于住了高的住户来说是好事，但对于 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 现场来进行答疑解惑，消除一楼住户的疑虑。

2、 集中谈话，进行引导

在与7楼住户沟通过之后，社区工作者安排三单元的所有居民约定时间，并请来了住建局加梯办相关领导以及***负责人，一起来到社区的调解室坐下来调解。因为大部分居民对电梯加装的实施程序不太了解，社区工作人员根据政府出台的文件规定，接受居民咨询，为大家答疑解惑，同时让***的负责人向大家解释一个安装电梯的程序，消除大家的疑虑。另外针对后期安装过程中为保证居民出行安全，社区在工地周围放置告示牌、拉起警戒线，并现场勘查施工情况，指导围栏安装。同时，坚持安全巡防与卫生检查二合一，每天关注施工工地周围的卫生情况，发现问题及时处理。由于老小区地下管线情况复杂，处理起来难度极大，所以必须及时上报上级部门，联系各管线责任单位，明确各方任务，强调各单位责任，保证了施工的顺利进行。

在以上各个部门都对加装电梯进行现场的解释和答疑之后，社区工作人员再次留下1楼反对住户和服务对象，表示针对安装电梯事宜，高层住户愿意做出以下妥协，第一、给予一楼住户一定的经济补偿，第二保证电梯安装不偏不倚，不影响通风及采光；第三、保证电梯只载人不载物。到时候本单元居民会通过民主协商，对电梯门的朝向，电梯后期的日常保养，楼道卫生等问题都会进行协商，确保电梯安装的顺利进行。

会后，一楼两户居民终于在加装电梯同意书上签下了自己的名字和按下了手印，艮园7幢加装电梯取得了第一步的胜利，为后面加装电梯的成功打下了良好的群众基础和案例范本。

（三）服务后期

社区工作人员定期去加装电梯工地实地巡查，了解一楼住户两家的动态，为了避免电梯施工带来的扰邻问题，电梯筹备小组成员和社区工作人员一起轮番值守现场，提醒工人施工安全，帮助楼内老人小孩进出，电梯的顺利施工少不了楼道居民的支持，也离不开周边楼道邻居的配合。在社区积极的协调下，与小区周边的单位联系，将企业停车位错时开放给居民，大大缓解了施工期间小区停车难等问题。

四、案例评估

服务对象与一楼邻居的矛盾更多的还是心理矛盾问题。四家人都缺乏有效沟通，无法真正的了解对方的心声，也缺少相互体谅和换位思考的同理心。经过一段时间的后续跟踪服务之后，发现该单元现在主要矛盾已经协调好，不影响到加装电梯的工程，既定的服务目标已经实现，同时邻里之间更加和睦。

五、专业反思

加装电梯是系统性工程，涉及房管、城管等多个部门，尤其是老旧小区地下管线复杂，需要电力、水务、燃气等多家单位合力支持。街道树立全局全域思维，引导社区及设计单位、施工单位等协调各项工作，强调人性化施工，有序开挖管线，避免多次开挖给居民造成不便，并将加装电梯与改造修复绿化，改造小区道路，修缮破损的楼道门等民生项目统筹推进。

当然对于电梯加装的成果来说，大家都是满意的，这当中受益最大的还是居民，但凡加装电梯的居民邻里关系也越来越和睦，楼道卫生、周边绿化也越发整洁，凝聚力也会增强，附近居民都会投来羡慕的目光，这样的良性循环也会促使更多有需求的居民楼加入到电梯加装的行列中来，享受政府带来的政策红利。

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