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电话礼仪

接电话的注意事项：

1，电话铃响三声之内必须接听

2，友善，礼貌，愉快的应答

3，微笑接听，因为对方感觉的到

4，左手拿话筒，右手备好纸笔做好记录（外头夹电话是不礼貌的）

5，如果对方无应答，三声问候语后可挂断电话“对不起，您的电话无任何声音，请您稍后再拨，感谢您的来电，再见”

6，音量适中，语气平和，即使对方语言粗鲁，反应慢，也应该保持耐心。

7，遇到不会处理的问题或是没有处理权限的问题时，应向客人说：“先生/女士，对不起，我马上请示一下，在xx分钟内回复您”

8，将电话内容重复一遍

9以“请”字回答每个电话

10，让客人先挂电话

11，任何时候都不要说“喂喂喂”“hallo”等词汇

12，如果知道客人的姓氏，请用姓氏称呼客人

13，转接电话无人接听时“先生/女士，对不起，电话无人接听，请问需要留言吗/请问您怎么称呼，方便留下联系方式吗，稍后联系上客人，让他回复您”

日常接电话程序

1，内线：您好，这边酒店前台，有什么可以帮您！

2，外线：您好，XX大沥枫渡酒 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 您？”

2，逐一了解预订信息：房型、房间数、到店及离店日期（入住天

数）、入住顾客姓名、入住目的；复述客人信息；

3，请顾客稍等，查询酒店系统房某某，确定是否接受预订；

4，查询期间，向顾客介绍酒店客房及相关价格情况；

（如果无法接受预定，向客表示歉意，推荐酒店其他房型；

如酒店无可售房，向顾客推荐XX集团同城酒店；

如果同城没有XX集团酒店，留下顾客联系方式，备用）

5，可以接受预定，再次与顾客确认详细预订信息：顾客姓名、联系方式、房型、房价、房间数量、到店离店日期及时间、保留时间及预订政策、是否是

会员或商务***、 酒店具体位置和路线、其它特别要求（按照尊

享服务操作）；

预定成功后，告知客人酒店确认号，

复述预定信息，与顾客逐一确认

8，礼貌道别，标准用语：“您的预订已做好，订单号是 xxxxxx， 请问还有什

么可以帮您？” ，“感谢您的来电，期待您的光临！”

9，将顾客预定信息录入电脑，并进行检查复核（姓名，日期，房价，房型）

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