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专职接单人员话术

1.?接单员电话前的准备工作：

仔细查看齐家网推送的用户信息，针对用户信息梳理电话话术，了解业主家附近在建工地

a）首先自报家门，让用户放下陌拜的防备心理

b）根据齐家网推送的信息与用户做简单信息的核实（更快融入话题）【小区，地理位置，房型，面积等等】

c）了解用户家常住人口（根据居住人口给予合理的设计建议与合理的空间布局）

d）装修需求：了解用户设计风格和设计要求，合理推荐设计师（并做简单的设计师推荐与包装）

e）和用户确定量房时间后再次核实用户装修房地址

f）获取用户真实联系号码与业主加微信（可根据用户需求提前建立服务微信群－含接单员／设计师）

g）首次联系后***个性化短信给予用户（增加用户对***的认知－***个性化话术与联系方式）

h）在量房前通过不同方式多和用户沟通（短信，微信－问好／门店活动告知／类似工地播报／朋友圈点赞等）

2. 用户正常接通电话：首次电话：

流程：自我介绍与品牌包装－》了解用户需求根据需求给予建议－》***可提供的服务－》推荐符合用户需求的设计师－》推荐促单产品（齐家保／平安保／装修贷等）－》核实量房时间－》加用户微信提前沟通

a）自报家门：

您好，请问您是XX先生/女士么？您好，抱歉打扰到您了，这里是齐家网为您推荐的口碑值排名第一的XX***的客服，工号XXXX，请问您现在方便接听电话么？（说道齐家网的时候要慢，而且要语气加重）

b）根据业主的基本信息和业主沟通准备工作可以用的上）

必讲c）您的需求基本了解了，***会为您推荐专属做xx户型xx风格的首席设计师为您提供免费的量房、设计以及出预算报价服务，对了，您的手机号是微信号么，可以冒昧加您个微信么，因为咱们设计师可以把他做过您需求的这种风格成功的案例先发您看下，您先做个初步了解，您的手机号是13几？好的，稍后我把我们设计师和您拉个群，在量房前您可以把您的需求告诉我们设计师，他可以在量房前就给您做一个初步的规划。了解挖掘用户需求，给予一些建议。（打电话之前的

必讲d）还要温馨提醒您下因为咱们家呢是齐家网的品牌口碑商家，所以呢齐家网会给咱们XX***的用户提供一项免费的齐家保服务，可以帮您1、保证您的资金安全问题，您的钱是先放到齐家，施工满意后齐家才会按照每次节点付钱给咱们XX装饰，就像支付宝一样，先服务后付款；2、如果您不太了解施工工艺，齐家会委派监理帮助您验收，帮您规避装修中的一些陷阱；3、齐家网跟中国平安携手为您提供了一个免费的保险服务，如果在施工过程中出现的任何财产或者人身意外问题，最高可享受30万的保险。所以咱们设计师给您做上门量房服务的时候啊，您记得跟设计师讲您要享受齐家保的服务。

必讲e）说到免费量房服务，麻烦问您下，您是按照您在齐家网上预约上门量房时间还是您这两天就能测量？毕竟早量完房子咱们设计师有更多的时间给您匹配方案，您看您今天还是明天哪个时间比较方便呢？

f）好的，我记下了，另外呢如果您资金紧张的话，咱们齐家跟中国银行因为有合作，所以会给到咱们XX装饰的用户提供市面银行最低的年化3.35%利率的贷款，您也可以了解下

g）（核实时间和地址）

非常抱歉打扰了您这么长宝贵的时间，再跟您核实下，您是想装修XX风格，XX时间量房，在XX小区xx楼xx户

好的，感谢您宝贵的时间，XX装饰一定会为您打造一个让您满意的家，非常期待为您服务，祝您生活愉快，再见。（让客户先挂断电话）

必做（每次打完电话后都要记得推送一***特色的短信：如：感谢您对齐家网合作商户**装饰的信任，后期我们会努力将您家打造成最适合您的居家环境，地址 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 公司/先去门店看看

要填充完善齐家网网上店铺，提升点评口碑。

门店外围和内部要有齐家网的合作元素（齐家网VI物料的规范使用）

可以安排用户到在建工地参观（工地要求使用统一的齐家网VI物料）

场景6：对于***报价／施工工艺顾虑

a）我们收费都是按照国家XX标准收取的，您可以通过网站查询，合同都是国家统一模版，合同是具有法律效应的。

b）施工工艺和服务方面您尽可放心，工艺方面齐家网有第三方监理会做质量把关，服务方面齐家网有个315服务，我们不及时处理用户问题他们会扣押我们质保金的。

c）***所有工地都纳入齐家网工地质量监管系统，包括施工款都是由齐家网做资金监管，所以在施工方面您大可放心

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