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客户异议现场处置

（1）场地、人员准备

考试场地设在加油现场、休息室或办公室

考试场地整洁规范、无干扰，安全设施齐全，标识明显

顾客一位

用具，材料准备

序号

名称

规格

数量

备注



1

加油机强检标识



1个





2

记录簿



1本





3

笔



2支





4

水杯



1个





5

水



1桶

茶叶





场景设计材料

再给顾客加油时，加油机泵码数未归零导致累计加油数据错误，给顾客加油数量不足，引起顾客异议

由于顾客对车辆邮箱安全容积的错误理解，一位加油数量不足，引起顾客异议。

由于加油机超差导致加油机油数量不足，引起顾客异议。

购买便利店商品后，因为商品价格高，要求退货或退差价。

顾客加油后无法使用电子券抵扣或APP消费后未收到赠送的电子券。

给顾客加油后，顾客感觉车辆抖动，引发顾客对油品质量的异议。

由于顾客加油后油表指针未动，怀疑加油机未出油，引起顾客异议。

打油客户打油后发现油 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 客适度表达歉意扣5分











6



检查加油机泵码数，核对顾客加油量

15

未检查加油机泵码数扣5分；未正确核对顾客加油量扣5分；未与顾客共同检查核对扣5分











7



做出合理解释

34

未向顾客出示加油机的强检标识扣9分；未检测加油机的加油量扣9分；未向顾客合理解释加油机的检定规定扣9分；未耐心向顾客解释扣7分











8

清理现场

清理现场

2

未清理现场扣2分











9

报告结束

向考评员报告操作结束

1

未向考评员报告结束扣1分











10

安全文明操作

按国家或企业颁发的有关安全规定执行



每违反1项规定从总分中扣5分；严重违规者停止操作











合计

100













考评员： 核分员： 时间： 年 月 日

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