不同类型顾客的应对方法三种常见的顾客类型
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类型顾客的应对方法三种常见的顾客类型
激进型：言辞激烈、辱骂、情绪暴躁，无耐心，喜欢评估；
惯性型：经常不满意，经常引人注目，对于自己的投诉感到自豪；
静俏型：镇静、多疑，很少会投诉，不会明显表示其不满及诉求，会话时间较长。
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核心：细致分析话语，全神贯注，高效迅速解决问题
方式：精炼表达出沟通重点，让沟通简洁有效；留意与顾客建立信任关系，耐心尤为重要；及时认同客户的合理意见。
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核心：特别多的耐心，避免催促，给予足够多的时间去阐述，进行诚意的道歉；
方式：这种顾客往往看重关系，创造热情愉悦的沟通氛围很有吸引力；适当的闲聊对建立良好的关系很有帮助；尽可能地使用可以刺激他们需求的词汇，如；上级认可、关系、影响力等。
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核心：留意其沟通、情绪变化，慢慢引导出顾客的真实需求；
方式：表现出礼貌和镇静，也不要太过热情，以免对方怀疑沟通诚意；尽可能地找到与对方的共同点，可以是兴趣/爱好，与顾客建立信任的关系；沟通时可采用的词汇有：合作、参与、相互信任、有效等。
不是一个人在战斗客服部并不是一个人在战斗，是产品、运营、市场、物流所有问题最后像漏斗一样归集到客服这里。顾客最后质疑的不一定只是客服的服务态度，如果还有活动、产品，那就涉及到全流程了。
客服团队成员需做好真诚接待，顾客针对的永远不是客服个人。
客服是对接顾客的直接窗口，顾客无法找到生产制造产品的人，只好对客服宣泄不满。而且，在顾客内心，客服是店铺的形象指代。所以客服在自我的身份认同上能明白这一点，不会感到顾客在投诉价格和产品质量时感到无辜。
对于客服接待层面，需要做到风向标中要求的平均响应时间、30s应某某、服务态度等方面，如果在接待响应速度、服务态度等业务素质上遭顾客投诉，客服需要反省。
应 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。
1．2 平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。
1．3 澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在*_**有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”
1．4 探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。
1．5 感谢客户
感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：
第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；
第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；
第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；
第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
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