不同类型顾客的应对方法三种常见的顾客类型
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类型顾客的应对方法三种常见的顾客类型
激进型：言辞激烈、辱骂、情绪暴躁，无耐心，喜欢评估；
惯性型：经常不满意，经常引人注目，对于自己的投诉感到自豪；
静俏型：镇静、多疑，很少会投诉，不会明显表示其不满及诉求，会话时间较长。
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核心：细致分析话语，全神贯注，高效迅速解决问题
方式：精炼表达出沟通重点，让沟通简洁有效；留意与顾客建立信任关系，耐心尤为重要；及时认同客户的合理意见。
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核心：特别多的耐心，避免催促，给予足够多的时间去阐述，进行诚意的道歉；
方式：这种顾客往往看重关系，创造热情愉悦的沟通氛围很有吸引力；适当的闲聊对建立良好的关系很有帮助；尽可能地使用可以刺激他们需求的词汇，如；上级认可、关系、影响力等。
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核心：留意其沟通、情绪变化，慢慢引导出顾客的真实需求；
方式：表现出礼貌和镇静，也不要太过热情，以免对方怀疑沟通诚意；尽可能地找到与对方的共同点，可以是兴趣/爱好，与顾客建立信任的关系；沟通时可采用的词汇有：合作、参与、相互信任、有效等。
不是一个人在战斗客服部并不是一个人在战斗，是产品、运营、市场、物流所有问题最后像漏斗一样归集到客服这里。顾客最后质疑的不一定只是客服的服务态度，如果还有活动、产品，那就涉及到全流程了。
客服团队成员需做好真诚接待，顾客针对的永远不是客服个人。
客服是对接顾客的直接窗口，顾客无法找到生产制造产品的人，只好对客服宣泄不满。而且，在顾客内心，客服是店铺的形象指代。所以客服在自我的身份认同上能明白这一点，不会感到顾客在投诉价格和产品质量时感到无辜。
对于客服接待层面，需要做到风向标中要求的平均响应时间、30s应某某、服务态度等方面，如果在接待响应速度、服务态度等业务素质上遭顾客投诉，客服需要反省。
应对话术表达尊重：
1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。
2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。
3、我非常理解您的感受。
4、这的确是一件非常让人失望的事情。
5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。
6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。
表示聆听：
1、您是否可以告诉我事情的经过呢？
2、请告诉我发生了什么事情呢？
找出客人的期望值：
1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？
2、请问我们能为您做些什么吗？
3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？
4、我该如何协助您呢？
5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？
6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？
重复确认关键问题：
1、请让我确认一下您所需要的是……
2、问题的所在是……
3、请让我再次与您确认一下您所期望的……
4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。
提供选择方法或选择方案：
1、您可以选择……
2、我将立即核查此事并将在……时间回复您。
3、您可以……我们可以提供……
4、这里有一个选择，看您……
及时的行动及跟办：
1、有关您提出的……我已经向……反馈，我将会亲自核查此事。
2、我将会立即核查您反馈的……情况，并将在10分钟内答复您。
3、我将立刻……，请您……或者您是否可以……？
回访了解客人的满意度，回复意识强烈：
1、请问对此事的处理您感到满意吗？
2、还有其他的事情我可以为您效劳吗？
有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤
1．1 接受投诉
客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。
1．5 感谢客户
感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：
第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；
第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；
第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；
第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
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