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广XX市职业大学

毕 业 实 习 报 告

实 习 题 目： 12333政务热线客服的实习报告

学 生 姓 名： 陈某某

专 业： 软件技术

层 次： 专科

年 级： 2018级

实 习 时 间：2020年11月15日至2021年5月15日

指 导 教 师： 刘冰

实 习 单 位：*_**(盖章)

完 成 时 间： 2021 年 5 月 15日

广XX市职业大学教务处制

广XX市职业大学毕业实习报告

姓名

陈某某

性别

男

学院

信息***

/



年级专业

2018级软件技术

班级

1班

学号

***2





实习时间：2020年11月15日-2021年5月15日





实习单位：*_**



实习岗位：热线客服



12333政务热线客服的实习报告

一、实习地点，时间，目的

本次实习地点是在*_**信息大楼；主要是为了锻炼我的交流和理解能力，这样在以后的人际交际中我能更从容，更善于表达情感。实习时间为2020年11月15日至2021年5月15日，我主要学习入户XX、各项补贴和劳动等方面的业务，在六个月的实习中，深刻理解到，说话可以开天辟地，可以扩展人际关系，真诚待人，学会换位思考，积极调整情绪，时时保持乐观的态度！我记得有句话是这样说得：“积极乐观的人像太阳照到哪里哪里亮”！相信心态积极乐观了，总能照亮大家心底阴暗的那一面，快乐工作。

二、实习内容和过程

时光匆匆，稍纵即逝。转眼间六个月的实习就要到期了，回首往事不由得让人感慨:“时间就像一段路的小偷”。

2020年11月13日下午16：00，怀着忐忑的心情参加*_**领导的面试，当时其实也不知道自己能不能胜任这份工作，因为他们想聘用话务员，话务员通俗来讲就是客服，我比较内向，不擅长与人交流，但是我还是去了面试，因为我想挑战一下自己，增强自身的能力。2020年11月13日下午19：00左右，幸运的我被领导告知已经录用了，当时激动极了，很***领导的聘用与信任；于某某2020年11月15日经领导介绍入职了*_**12333热线当话务员，从这里开始了我的第一份工作。

刚来到单位，一切都很陌生，每个工作席位都有一台电脑和一个三层的柜子，柜子可以给员工存放自己随身携带的物品，并且席位上养有一些花花草草，是为了让员工在工作时不用长时间盯着电脑和减少辐射，单位附近是一个公园，树木茂盛，空气清新，鸟语花香，每天都吸引很多市民来公园散步；离公园不远处有一个地铁站和公交站牌，在工作日我每天 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 ，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定我们的情绪及保持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门主管之间合作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中。

在这六个月中不断学习中，我感觉当客服是真的累，同时让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。?客服的人员代表的是市民与单位交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在市民的对立面。要多对市民道歉，这不是***的形象，而是在展现单位诚信的形象凡事都要从市民的角度考虑问题，不能站在市民的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。?在处理问题的过程中，市民当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给市民一个工单期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，会及时向市民联系和沟通，做到让市民满意。

三、实习的收获与体会

看着单位给我颁发的及格话务员证书，心情开心的不得了，这是对我的肯定与荣誉它可以用来让我知道我实习期的表现，可以用一个词语来代替欢天喜地。 如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!

实习总结

不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个新员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧！



实习单位鉴定



（签章）

年 月 日



指导老师意见



签名：

年 月 日



成绩

（按百分制打分）：



学院意见



（签章）

年 月 日



学校意见



（签章）

年 月 日





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