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驻场运维管理机制

：如果问题涉及到需要开发介入，则应先整理好需求之后跟客户确认，确认好之后开发沟通功能实现所需时间以及测试的时间，并将信息反馈给客户，咨询时间功能的时间符合客户心理预期。若不符合，运维人员应立即将召开电话会议进行内部商讨并得出结果后再与客户反馈。

：开发完成任务后及时测试并部署。在测试部署之前应提前告知客户需要对系统进行备份后更新测试。若在更新测试中发现问题，及时还原备份代码并告知开发报错信息。

：运维人员如果遇到自己无法处理的问题或拿捏不定时，第一时间反馈客户、运维部门领导，同步反馈项目经理，如项目经理无法解决，则告知上级领导寻求帮助，不要自己做任何决定或措施以免造成严重的后果。影响用户使用的bug问题：15分钟内未解决，运维人员反馈上级领导、项目经理以及技术经理；超过1个小时未解决继续反馈上级领导要求协助解决；如问题当天无法解决，必须明确解决方案、解决时间。

：在处理客户问题时，运维人员电脑没有问题，但是用户反馈存在问题，则需要运维人员远程或者达到客户现场帮助其解决。

：上班时间不得重启系统，如果一定要重启，先告知客户，争的客户同意后再重启。

：维护系统与用户的沟通情况要及时汇总并第一时间向相关负责人汇报。

：当前维护系统出现运行故障时，包括系统无法访问、影响领导或关键用户使用、影响普通用户10人以上的故障，必须第一时间向相关负责人进行汇报，先汇报，再处理。

：维护系统故障或领导提出的关键需求，进行处理时要及时向相关负责人汇报

：各项目中试运行和正式运行的系统，BUG的问题，必须第一时间优先解决，解决分为3个层面。（1）找到问题原因，彻底解决；（2）找不到问题原因，建立检测机制，先于用户发现问题；（3）找不到问题原因，无法建立检测机制，做好日志记录，留下寻找问题的线索

现场运维人员工作流程?

一、工作流程

1、受理问题：做好沟通对问题情况进行详细了解。

2、验证问题：对问题进行验证并排查具体问题原因。

3、反馈问题：如果问题较小，处理较快，问题解决后与问题用户进行反馈处理情况。如果无法短时间内解决的与用户做好沟通，说明情况。并根据处理问题时间长短进行定时反馈，让用户了解目前整改进度。

4、解决问题：根据排查到的结果，进行处理。

5、预防问题：系统排查，对其他模块进行验证，如有问题提前解决。

6、结果跟踪：问题处理好了之后，告知用户结果，并保持一定时间的回访，确保问题整改正常?

二、流程要求

1、受理、验证问题

?（1）与用户做好沟通，了解详细需求或问题

?（2）如果是BUG问题做好测试，了解具体问题情况

2、反馈问题

?（1）将具体需求或问题进行详细描述，下发禅道任务。如果是大需求或者大改动任务形成需求文档。

3、问题解决及验证

?（1）开发人员完成任务并提交代码后，进行更新并在本地做好全面测试，如通过测试部署至正式环境后在做详细测试。

4、反馈用户

?（1）更新部署后测试没有任何问题，第一时间与用户反馈整改情况。

?（2）如整改时间过长，阶段性与用户反馈目前整改进度

运维每日上班前后工作要点

1、日常巡检

??（1）对各系统进行巡检，确保系统运行正常，系统功能正常

1.每天用户上班前打开各系统，检查系统访问是否正常。登录系统后，点击主要功能模块进行测试。

检查标准：进入浙政钉工作台杭州机关内部“最多跑一次”，检查内跑门户是否能正常打开

2.每天上班前测试最多跑一次印章验证短信是否可以正常发送。

检查标准：短信在3分钟内能正常接受到短信。

每天上班前启动测试流程进行流程可用性测试。

检查标准：检查流程各环节 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 决完成后对完成时间、当前状态、问题解决情况进行及时更新。

如果是用户安排的其他事宜也需要针对提出时间、提出部门/人员、工作内容详细描述，在完成事宜后对完成时间进行更新。

3、系统更新

对项目系统进行更新时，根据实际情况对项目/项目文件进行备份。并且更新前后都需与用户反馈。

操作标准：每次更新前与用户反馈更新内容，并确定更新时间。更新时如果是全量更新对源项目进行备份，如果是增量更新对源文件进行备份。当更新后如出现问题，影响系统使用且无法及时解决时可以通过备份文件进行还原保障系统。更新完成之后针对受影响的功能模块进行全面测试，确认更新无误后反馈用户更新情况，后续针对更新功能跟进用户使用情况。

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