门店突发事件预案
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安全管理-Task 23
门店各类预案
预案目录
（一）反恐防爆处理预案
1、恐怖分子入店袭扰事件流程
2、不明物体（装置）事件流程
3、爆炸事件处理流程
（二）防风、防汛、防雷处理流程
（三）闹事人员处理流程
1、客房或楼层发生暴力事件（行凶、绑架、抢劫）
（四）食物中毒应急流程
（五）突发停电应急预案
（六）突发停水应急预案
1、突发供水、消防管路爆水管的处理
（七）偷盗抢劫处理预案
1、住店客人丢失财物处理
2、门店遭遇抢劫
（八）客人意外受伤应急流程
（九）灭火和应急疏散预案
安全管理-Task 23
门店各类预案
（一）反恐防爆处理
为有效预防、及时控制和妥善处理恐怖暴力事件，提高快速反应和应急处理能力，确保酒店的安全稳定工作，特制定本预案。本店反恐防暴工作，遵循预防为主，常备不懈，保护客人生命健康，贯彻统一指挥、群防群控、依靠科学、整合资源、措施果断、严格控制、信息共享、分工协作、形成合力的原则。
1、恐怖分子入店袭扰事件流程
注意观察衣着不正常、形色慌忙的陌生人的言行举止，及时发现可疑迹象，重点关注。
步骤
项目
操作说明
1
现场报警
如门店内有恐怖分子突然闯入，则离现场最近的人员应当第一时间向公安机关报告。
2
及时疏散
现场服务员应立即上报给店长并第一时间组织人员转移及疏散。
店长接报后, 第一时间赶赴现场。
3
现场处理
店长向现场服务员了解事情的具体情况并听从公安指挥。
4
善后处理
填写《门店事故报告表》。
安全管理-Task 23
门店各类预案
2、不明物体（装置）事件流程
步骤
项目
操作说明
1
现场报警
1. 如门店内发现不明物体（装置），则离现场最近的人员应当第一时间向公安机关报告。
2
及时疏散
2. 现场服务员应立即上报给店长并第一时间组织人员转移及疏散，并且设置隔离带，注意封锁和护现场。
店长接报后, 第一时间赶赴现场。
3
现场处理
店长调取发现不明物体（装置）周围的监控视频，以便及时交给公安机关。
听从公安指挥。
4
善后处理
4. 填写《门店事故报告表》。
安全管理-Task 23
门店各类预案
3、爆炸事件处理流程
步骤
项目
操作说明
1
现场报警
1. 门店突发爆炸事件，在岗人员都必须在第一时间调动起来，立刻报警并马上通知店长。讲清爆炸地点、燃烧何物、火势大小、报警人姓名及所在位置。绝对不能高喊呼喊，以免引起恐慌。
2
及时疏散
2. 店长接报后, 第一时间赶赴现场成立临时指挥小组，以店长或最高当值人为总指挥，派人到路口等候消防车、警车。同时要组织人员进行疏散，且设置隔离带，注意封锁和护现场。
3. 通知维修技师检查电梯内是否存在客人困梯的险情，到电房和消防泵房待命（可视门店实际情况联系物业）。
4. 前厅除留一人留守联络外，其余人均迅速赶到指定位置并控制门店大门，严守各岗位，阻止外人进入。要立即开放所有消防通道，为人员疏散提供条件。
5. 通知相关岗位人员携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。
6. 前台值班人员不得擅自离开前台工作区域，负责操作消防广播、消防报警主机、协助维修技师启动消防联动设备，打印客人入住信息信息备用。
3
现场处理
店长调取爆炸地点周围的监控视频，以便及时交给公安机关。
总指挥负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位并引导消防队到出事地点。专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。
听从公安指挥。
4
善后处理
4. 填写《门店事故报告表》。
安全管理-Task 23
门店各类预案
（二）防风、防汛、防雷处理流程
步骤
项目
操作说明
1
发现
发现自然灾害或接到相关警报，都必须立即通知前台。
前台收到信息后，立即安排人员了解具体情况并知会店长。
2
三防要点
防汛：检查首层、临街市政沙某某、天面平台排水口是否存在堵塞、污水倒灌的隐情。
防风：检查天面的是否废弃物和杂物，闲置、活动物品须固定牢靠。招牌、雨篷要检查金属构件锈蚀、牢固程度。
防雷击：检查雷带焊口、接地线连接是否良好，是否有断路。否有其它电源线、信号线等搭垮在避雷带上。
准备完善的抢险设备，如排水泵、防漏电电源、应急灯、铁丝、钢管木材、沙袋以及雨衣等防护物品并做到定点摆放，同消防设施一样管理。
3
通报
店长通知各岗位注意提高警惕，必要时参加抢险。同时安抚员工。避免不必要的惊慌。
店长视情况决定是否告示在住客人，前台员工负责通知/安抚客人，注意处理好客人投诉。
4
处理
保安或维修技师立即检查所有广告灯箱和门头安装是否牢固。
店安.长排客房清洁员检查所有房间和走道门窗是否关闭并安装牢固。
前台准备应急用具。
保护客人与员工的人身和财产安全。发生紧急状况，当值最高管理人员组织所有工作人员抢险。
5
善后
已造成损失的，***行政部戴某某，根据指示整理资料，便于向***索赔。
处理完毕，店长通知各岗位解除警报。店长填写《门店事故报告表》。
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门店各类预案
（三）闹事人员处理流程
注意观察成群结伙的本地青年的言行举止，及时发现可疑迹象和闹事苗头。注意有无饮酒过量的人，发现后要及时劝阻、劝离。
步骤
项目
操作说明
1
现场控制
如门店内有客人闹事，则离现场最近的前台应当主动询问原因。
耐心听取客人的意见，切勿推脱和解释, 以缓解客人的急躁的情绪。要考虑不影响到其他的客人，所以尽量到僻静的地方处理问题。
现场人员应随机应变，争取时间，等待当值管理人员和保安的到场，同时要注意保护好自己。
2
及时报告
现场前台立即向门店当值管理人员报告。
门店当值管理人员接报后, 立即通知保安和上报给店长。并第一时间赶赴现场协助处理。
店长接报后, 第一时间赶赴现场处理。
3
现场处理
最高当值管理人员向现场服务员了解事情的起因、具体情况。按顺序采用劝说、诱导、强制的手段。
在门店制度的允许情况下，适当让步，大事化小，小事化了。情节严重的马上和保安一起将闹事人员制服，以免事态扩大。
对于恶意破坏的，店长根据情节严重程度决定是否报警或直接扭送公安机关。
4
善后处理
查明事情发生的原因，教育好员工，避免再发生和加强控制技巧。填写《门店事故报告表》。
安全管理-Task 23
门店各类预案
客房或楼层发生暴力事件（行凶、绑架、抢劫）
门店管理区域内部应绝对防止控制暴力事件发生。若因社会上违法犯罪分子混进，在门店区域内发生抢劫、凶杀、及其它等暴力事件，可按以下规范处理：
步骤
项目
操作说明
1
发现/报告
发生暴力事件立即向前台或店助报告，并通知保安。
前台或店助立即通知店长，并协同保安马上赶到现场。
2
现场处理
保持镇定，不要轻易采取任何危及本人或他人生命的行动。
现场情况不严重时，应主动上前劝阻，若无法控制场面，则拨打门店所属区域的片警电话。
控制、限制其他人员的活动远离事故现场以减少危险。
有必要时利用电话通知楼层的其他客人不要走出房间，紧锁好房门，控制好无关人员不要接近出事楼层。
加派人员控制电梯，有必要时可手动降到首层停止使用。控制安全通道出入口，注意观察上、下、进出人员的情况，记下可疑人员的特征和离店车牌号码。
公安人员到场后，必须听从、配合公安人员的安排。视情况决定是否通知医院。店长与被劫者或绑架的客人了解情况，安抚客人，如受害者受重伤，应立即送往医院抢救，如事态不严重可征求客人意见，决定是否报警。
3
善后处理
对受害客人表示慰问。
向受影响的客人解释，但一定要统一说法。
如果是团队客户之间的斗殴，则通知团队负责人共同处理。
配合公安部门取证工作。
店长填写《门店事故报告表》。
安全管理-Task 23
门店各类预案
（四）食物中毒应急流程
步骤
项目
操作说明
1
发现/报告
接到报告，值班店长、店助第一时间赶赴现场。
了解客人情况，保护好现场，注意客人周边饮食的物品。
积极安抚客人，防止客人情绪激动，建议客人及时就诊。注意保密，防止事态扩大。
2
处理
调查中毒原因。
有关食物留样待检，视情况决定是否需要送检。
了解客人就诊后的诊断报告。
了解当时购买同类产品人员数量及购买时间。
诊断或检验结果不管是否确认是门店食物引起中毒，都要请相关机构出示证明文件。确认食物中毒的条件：客人的排泄物或呕吐物与门店食物具有相同的细菌。发病人数超过10人以上。食用后23小时内发病。
3
善后处理
客人就诊期间，门店应派专人到医院进行探望。
在原因未查明之前，禁止使用可疑食品，必要时门店便利店暂停营业。
评估损失情况和影响范围，与客人协商弥补事宜。
不直接回答外界询问，具体操作***外联部。
店长填写《门店事故报告表》。
（五）突发停电应急预案
安全管理-Task 23
门店各类预案
步骤
项目
操作说明
1
发现/报告
发现停电后，立即通知维修技师第一时间赶到现场。
立即知会前台，前台人员通知店长。
2
检查维修
查看电梯，如有人员被困，立即按电梯故障处理预案解救人员。
了解停电原因。如外网停电，立即与供电部门取得联系，确认停电性质和时间。并切断配电柜各支路开关，防止突然来电造成设备及人身伤害。
如门店内部配电故障造成停电，查明故障位置、原因，断开故障设备电源，恢复非故障部位的电源，降低影响范围。当事故超出门店维修的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持。
用电设备在暂停或停止使用、发生故障或遇突然停电时。在查明原因、排除故障，并验电确认已恢复正常后才能重新合闸、送电。
3
通知停电
值班店长了解原因后，通知门店各岗位统一对客解释口径。
前台通过电话联系客人，告之相关情况，取得客人理解。
店安.长排楼层客房服务员及前台岗人员暂停手头工作，到走廊巡视并做好客人解释等工作。
4
维持秩序
打开消防通道门，并做好上下通道的提示指引。
检查应急灯，保持走廊通道一定的光亮度。
增设保卫力量维持秩序。视情况告示客人，门店房间与危险场所禁止使用明火作为应急照明。
5
配套工作
前台开启一台电脑，并在备用电源用完前打印系统中的门店房某某、在住客人报表和当日预抵报表等。关闭其他电脑以延长备用电源使用时间。
制作部分房间钥匙，并分类放好。
手工办理入住退房手续。办理入住时，将客人入住资料、房价、身份证号等统一写在押金收据上。退房时根据原始帐单结帐处理。
6
善后处理
恢复供电后要先进行安全检查，逐个区域恢复。避免电压不稳再度跳闸。
重新启动启动热水水泵及整个系统、前台服务器监控、话务台等设备。留意电梯是否运行正常。
前台整理手工入住退房单据并在系统中修改调整。
店长填写《门店事故报告表》
安全管理-Task 23
门店各类预案
（六）突发停水应急预案
步骤
项目
操作说明
1
发现/报告
接到停水通知后，做好停水准备。告诉中心人员停水时间内节约用水；通知工作人员提前蓄水。
立即知会前台，前台人员视情况通知店长。
发生突然停水时，要及时与供水所取得联系，了解停水情况，包括停水时间长短，停水原因，何时恢复供水。
2
检查维修
了解停水原因。如外网停水，立即与相关部门联系，确认停水性质和时间。
如门店内部供水系统故障造成停水，查明故障位置、原因。当事故超出门店维修的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持。
维修技师须密切注意水泵房水箱水位及设备运行情况并适时报告维修进度。
3
通知停水
值班经理了解原因后通知各岗位统一解释口径。必要时粘贴通告提示。
前台通过电话及时告之客人相关情况，取得客人理解。对入住客人做好解释。
4
配套工作
视情况送矿泉水或安排服务员提取消防用水供应客人，努力维持正常运营。
尽量安排客人至就近门店洗浴。
5
善后处理
恢复供水后，维修技师检查供水设备有无正常。服务员巡楼留意客房内有无长流水。避免空房长流水造成损失。
恢复供水后，通知各工作人员，先行打开各区洗漱龙头放出含杂质的水，后开启饮水机主机总闸
店长填写《门店事故报告表》。
安全管理-Task 23
门店各类预案
突发供水、消防管路爆水管的处理
步骤
项目
操作说明
1
发现/报告
1. 发现供水管路/消防管路爆管漏水后，立即通知维修技师第一时间赶到现场。
2. 立即知会前台，前台人员应通知店长。
2
检查维修
维修技师迅速关闭事故楼层供水/消防管网分路闸阀，并打开该楼层消防管网末端/故障层泄水闸阀。
维修人员迅速关闭受浸房间的楼层电闸，防止人员发生误触电的隐患。
抢修人员（保安、前台、客房等）立即使用该处消防栓内的消防水带套住受损爆裂口，用消防水带将所喷出的水引导至卫生间的排水地漏排出。如水势太大，地漏无法及时排出时，则考虑将水从走火梯排到楼外。
客房人员抢救房间内门店与客人财物，包括电视、电话、手机等电器。
水势过大，蔓延到楼层，维修人员将电梯升高离开受浸楼层范围。
同时关闭受浸楼层的区域电闸。在水蔓延的通道摆放拦水沙包、挡水木板或厚被褥，防止水蔓延到其他楼层及流入电线管井、电梯坑井。
3
配套工作
值班经理了解原因后通知各岗位统一解释口径。必要时粘贴通告提示。
前台通过电话及时告之客人相关情况，取得客人理解。对入住客人做好解释。
视情况送矿泉水或安排服务员提取消防用水供应客人，努力维持正常运营。
客房主管灵活安排服务员工作
4
善后处理
13.维修人员与保安人员将已浸泡的楼层地毯拆装并卷起，排水后将地毯放置屋顶或平台晾干，事后安排相关施工人员重安.新装。
14. 店长现场组织员工使用水桶、撮箕、吸水机等对楼层进行排水。
15. 前台人员安抚受浸房间及楼层的客人，并进行换房，同时对其损失情况
进行登记。
16. 店长填写《门店事故报告表》。
安全管理-Task 23
门店各类预案
（七）偷盗抢劫处理预案
1、住店客人丢失财物处理
步骤
项目
操作说明
1
发现/报告
接到客人报告失窃事件应立即报告值班店长、店助。
值班店长或店助须在3分钟内到达现场，平缓客人情绪，马上展开调查。
2
了解事件
询问客人失窃的经过：包括发现失窃时间、物品、最后一次看见物品时间、住店期间来往人员等等并做好记录，同时请客人核实签名。
3
调查处理
调阅门店监控视频，细致查看每个细节。如客人要求查看监控，须报店长批准同意。
读取门锁信息，以查阅失窃时间段的开门记录。（如有）
集合进出失窃房间的所有人员，了解相关情况并一一判断。
客人强烈要求报案或丢失财物价值较大的，征得店长同***同时保护好现场，不许任何人进出、移动、拿走、放入任何物品。
协助公安人员相关调查工作。
4
善后处理
填写《门店事故报告表》。总结经验，制定措施堵塞漏洞，组织员工学习
安全管理-Task 23
门店各类预案
门店遭遇抢劫
步骤
项目
操作说明
1
防范
1. 所有员工都要关注进入门店范围的每一位客人，及时主动向客人问好。
2. 晚上大堂及门口仍然保持灯光明亮。
3. 门口及玻璃没有遮挡物挡住外界视线。
2
遭劫
4. 发生抢劫时不要惊慌，尽量答应抢劫犯的要求，并将抢劫犯牵引至监控范围
内。
5. 暗中观察罪犯人数、口音、外貌、身高、逃跑方向等。
6. 罪犯离开时不追赶，在确定罪犯短时间内不会转回的情况下，向店长报告，
并报警。
3
处理
7. 协助公安人员的取证和调查工作。
8. 清点损失财物。
9. 店安.长抚员工。
4
善后
填写《门店事故报告表》。通知其他门店提高警惕，预防连环劫案发生。
安全管理-Task 23
门店各类预案
（八）客人意外受伤应急流程
步骤
项目
操作说明
1
发现/报告
接到客人受伤信息时，当班前台或值班保安立即赶赴现场。
情况严重时，当班前台或值班保安须立即上报店长。
2
现场处理
向客人了解受伤具体情况和原因。
如伤势严重，征得客人同意后，立即安排专人陪同客人去医院治疗或拨打急救中心“120”。 诊断后及时向医生了解详细情况，并亲自过目医疗诊断书。
对可能引发内伤或后遗症状，建议客人前往医院作进一步检查。如客人执意不肯，须委婉要求客人留下责权证明，以清晰责任。
3
跟进处理
客人治疗期间，指派专人代表门店探望和慰问。掌握客人伤情的最新情况
同客人协调处理方案：如因门店原因造成，应视情况联系***给予适当的补偿。如事态严重，店长必须及时向门店经营委员会汇报。
门店只对事件的发生表示歉意与跟进，不能做任何书面承诺或保证。注意妥善处理，防止事态扩大。
4
善后处理
根据协调结果妥善处理客人帐务。
已造成第三人身伤亡，***行政部戴某某，根据指示整理资料，便于向***索赔。
店长填写《门店事故报告表》。
安全管理-Task 23
门店各类预案
（九）灭火和应急疏散预案
步骤
项目
操作说明
1
火情报警
前台报警响起，分店必须在 2 分钟内核查完毕，并确认是否有火情。
门店任何人发现火情，都必须立即通知在岗人员、在住前台及店长。讲清起火地点、燃烧何物、火势大小、报警人姓名及所在位置。绝对不能高喊“着火了”，以免引起恐慌。
初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火，保护好现场，同时通知在岗人员、在住前台及店长。如火情紧急，应立即打碎就近走廊墙上的报警装置（手动报警器、破玻操作）报警。
2
火情确认
前台接到报警器或电话报警后，应立即通告（发生火情方位、报警器材），通知就近服务员和保安并携带万能钥匙、对讲机赶到现场确认火情。
确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度异常可开门查看。如温度较高可确认有火情。此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。
3
火情通报
确认有火情，前台立即通知在岗人员、在住前台及店长。成立临时救火指挥机构，以店长或最高当值人为总指挥。火情经店长确认同意后才能 拨打“119”报警电话，并说清楚具体地点和位置并派人到路口等候消防车，及留下有效联系方式。同时要组织人员进行疏散。
通知维修技师检查电梯内是否存在客人困梯的险情，到电房和消防泵房待命（ 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 撤离到指定的安全地点，由现场指挥人员维护好安全地点 的秩序，并清点登记到场人员。
安排负责检查疏散情况，检查是否有未听到疏散通知或沉睡的客人。是否有行动不方便的客人。每检查一个房间，做好相应已检查标识标记。
安全管理-Task 23
门店各类预案
（九）灭火和应急疏散预案
步骤
项目
操作说明
7
善后处理
疏散后，要依据门店客人入住登记表及上岗员工名单，清点客人及门店在岗人员，检查是否全部撤出危险区域，防止遗漏。
安抚客人，如仍需住宿的客人可转到没有火情的楼***其它门店。
维修技师视情况负责与自***、***、等单位联系。在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门或其它消防设备，并使所有消防设施恢复正常。
联系总部相关部门人员，如客户对应的销售，外联部）等。已造成损失的，***行政部戴某某，根据指示整理资料，便于向***索赔。
店长填写《门店事故报告表》。查明起火原因，总结经验，组织员工学习，加强防火意识和定期检查制度。
成立就近区域门店的义务消防支援队，晚上发生紧急情况时能够接到通知且第一时间到达现场。
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