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万科项目销售 7 大标准流程(最新)

项目现场作为最重要的客户触点，销售人员的销售技巧与服务质量都对项目销售产生非常重大的影响，尤其应引起重视。

故此，老大哥万科将项目销售中的 7 大流程梳理出了标准做法，文章虽有点长，但非常干货，值得做营销的朋友们仔细品读并收藏。

一、电话咨询

1.目标

简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。

2.需要注意的问题：传递友好的信息。

3.必须做到的(Gospel)

要点一：铃响 3 声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话 6

声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员）

要点二：使用万科服务用语：您好！万科 XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）

要点三：邀请客户到现场访问

要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明） 要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间)

4.不能做的

不能出现回答问题没有耐心的情况；

对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道，而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电；

接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍； 接听客户来电时不能将电话转给他人接听。

5.标准流程

首次拨打：电话接通——问候语：您好！万科 xxxx，请问有什么可以帮到您的？——客户说明来电原因——判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？——首次拨打——标准介绍词（各案场待定）——询问客户还有什么不清楚的， 并且给予回答——邀请客户到现场访问，并留下联系方法——结束电话——客户跟踪/

回访

非首次拨打：电话接通——问候语：您好！万科 xxxx，请问有什么可以帮到您的？—— 客户说明来电原因——判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？——针对客户提出问题，作出特定回答（介绍词各案场待定）——邀请客户到现场访问，并留下联系方法——结束电话——客户跟踪/回访。 (1)楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞

按照每个楼盘分别准备

(2)客户资料记录表

要求统一格式格式中包括预约记录栏。 (3)来电后的客户跟进/回访 a.客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。短消息样本：X 先生/小姐您好，我是万科 xxxx 销售代表 xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。 b.对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。 c.对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。并安排接待计划。

二、现场接待

1.目标

给客户一个良好的现场体验；促成交易。2.注意点 (1)对顾客需求的高度关注 (2)对项目、房型的有针对的介绍 (3)诚 信 、 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 服务，并做好详细老客户来访情况登记。

客户带朋友上门了解项目情况时，对老客户表示感谢，然后按标准客户接待流程对老客户带来的朋友进行客户区别，提供相应服务。

3.其他特殊情况客户关怀

针对销售代表调离岗位或者离职等这些特殊情况的客户维护举措：当负责跟进该客户的销售代表离职或者调离岗位时，接管的销售代表应在三天内对接手的客户全部进行电话沟通，简明扼要告知客户人事变动，后续将由自己与客户进行联系、沟通。

七、监控措施

1.神秘顾客暗访；

2.销售服务电话回访（签约后）；

3.销售案场 6+2 步法执行检查；

4.各***专案每月定期抽查自检；

5.由万科专员每月定期检查考核。（来源：百度文库）

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