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客人们在金碧辉煌的餐厅中,津津有味地品尝菜肴,服务员们有条不紊地为客人们上菜斟酒,优雅的背景音乐更增添了几分情调和气氛,一切都在正常运转。 【镜头一】三位客人就座在一张小方桌旁,服务员递上菜谱,恭候在侧,客人开始点菜。客人一面翻着菜谱,一面心里在计算着价格,差不多300元,客人对服务员说:“就这些,上菜吧。”服务员应声将记好的菜单交递厨房…… 【画面】服务员上菜,客人用餐…… 【镜头二】用餐完毕,服务员递上菜单,道:“请结帐。”随后走开招呼别的客人。三位客人看着帐单,愣住了。 【特写】帐单上人民币650元。一位客人说道:“我点菜的时候估算这顿晚餐的价格约300元,可这儿竟写着650元,怎么会出入这么多?”另一位客人说:“是啊,这家饭店在社会上信誉不错,决不可能挥刀斩客,肯定是什么地方搞错了。” 【画面】小方桌前的三位客人在窃窃私语,蹙眉纳闷,这一切都看在领班小王的眼中,她估计客人可能对刚刚递过去的菜单有疑问。 【镜头三】小王满面笑容地朝小方桌走去,轻声问道:“先生,需要我效劳吗?”见到领班满面的笑容,听到她那柔和的声音,客人顿时感到很亲切,便说出事情的原由:“小姐,我们这顿晚餐吃得很开心,只是帐单上的价格与我们所点的菜价格不相符合,相差300多元,不知是怎么回事,请小姐帮忙搞清楚。”小王听罢,对事情的大概有了个谱,她一边送上茶,一边安慰客人道:“三位先生请用茶,待我去帐台查核一下是什么地方搞错了,请稍候。” 【画面】小王去帐台查核,并向当时负责的服务员了解详情,很快回到小方桌前。 【镜头四】小王对客人说:“先生,我去查核过了,你们食用的一道菜‘咸菜黄某某’,标价是以每50克计算的,每50克黄鱼标价20元,你们所食的这条大黄鱼重750克,计价300元,价格出入可以在这儿,你们看对不对。”菜谱上明明白白标明该菜以重量计算价格,显然是客人看错了,误以为一碗汤20元,面对剩下的小半条鱼,三位客人面面相觑,不知所措。这时,小王主动安慰客人,她心里记着饭店服务最重要的是“要站在客人的立场上为客人着想”这一简单的道理,便说道:“发生这样的事,我们饭店也有责任,在接受点菜时,遇到按重量定价的菜肴,服务员应向客人讲明,以免发生事后的不愉快;其次,按重量计价的菜肴,服务员应把工作做到家,主动询问客人对数量的具体要求,这是我们服务上的疏忽,还请原谅。”听到小王主动承担责任,客人心里的不满大为减少,也主动说:“是我们太粗心,没看清楚,不能怪你们。” 【旁白】事情到此,似乎可以结束了,但要圆满地解决这个事还不够 ,为了把服务工作做到家,维护饭店良好的信誉,也为了能争取回头客,小王认为必须让每一位客人满意而归,且看她怎么做的。 【画 面】小王在向客人道歉后,走进经理办公室,向经理请示。 【镜头五】小王回到小方桌前,诚恳地对客人说:“先生,这件事我们饭店有一定的责任,作为经营者,我们应该承担一定的经济责任,今天三位的晚餐,给予8折处理,以弥补我们服务上的不足。”客人听罢,从不满到感激,由衷地表示:“你们饭店真是名不虚传,下次我们一定再来。”一场潜在的风波在愉快的再见声中结束了。 【旁白】这是容易发生的事,客人误读菜谱价格,服务员服务不周,会影响饭店的声誉,如何随机应变,老练圆满地处理好问题是每个称职的服务员必须掌握的本领。此外,从事服务工作,更要学会善于察颜观色,主动寻找服务对象,而不是消极等候客人提出要求,象小王那样,正是由于她不时地用敏锐的目光注视着餐厅的各个角落,才能及时地发现客人的要求,消除影响饭店声誉的隐患。
内容过长,仅展示头部和尾部部分文字预览,全文请查看图片预览。 房经理没有因为女客人“你们的服务简直糟透了”这样极端的话而生气,反而为客人拿来拖鞋,并赠送致歉果盘,并给旅游团每个房间加送一卷卫生纸,缓解了客人的怒气,做法是明智的。其次,要耐心倾听,不要急于解释、辩解,更不能反驳。本案例,几个前台服务员一味规劝解释,并没有起到平息作用。最后,应区别不同情况,采取恰当的方式处理,如果是由于工作人员差错,应先由企业的重要领导道歉,满足旅游者自尊心,如果造成物质损失或严重精神伤害,致歉后,在权限允许范围内,征求旅游者意见,做出补偿性处理或给旅游者一个答复的程序和日期。如果是客人的误会而带来投诉,首先要对投诉表示诚恳的欢迎,再做出解释,消除误会。
●??参考解析
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