餐厅服务案例
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餐厅服务案例
案例一：一杯茶的故事
一天晚上，酒店中餐厅来了一位姓吕的客人，是***的总经理，今天他是主人，所以很早就到了房某某，服务员小李很热情地询问需要什么茶水。“那来杯苦丁某某，多放点茶叶。”客人说。服务员泡了茶水，吕某某边喝边说：“我最喜欢喝这个茶了，可以清热祛火，还不影响睡眠。”服务员微笑着点头示意，表示赞同。然后吕某某接着说：“等会儿我的客人来了，就泡一壶算了，每人一杯太浪费了。”
接着吕某某就拿来菜单开始点菜了，过程中他一直说菜太贵，只要了一些特色菜，并要求服务员上菜时要把菜介绍得好一点，就说这菜是这里比较有特色的，以免自己在客人面前丢脸。
客人入席后，一杯不带茶叶的茶水放在每一位的面前，主宾看了看旁边的吕某某，然后巡视了一周，对服务员说：“是不是我不经常来，连茶叶都不给我放，你看吕某某的，你知道他今天买单，给他放那么多茶叶，快！拿下去，重新泡一杯吧，怎么回事？怎么不泡一样的呢？”
服务员并没有着急，望着吕某某杯里的片片茶叶，真的很漂亮。双眼巡视整个台面，吕某某的杯子在灯光和众多客人的注目下，显得格外夺目，很快这位服务员微笑着走到主宾前用柔和甜美的语调，说出了这样泡茶的原因，顿时房某某的气氛达到了顶点，有笑声、掌声和称赞声……最终响起了碰杯声。
大家尽兴的喝完了第一杯酒，整个用餐过程大家都非常高兴。从此以后，吕某某成了这家餐厅的常客，也很少让其他服务员给他服务过，都是小李为他服务。
最后告诉大家，服务员小李是这么回答的，她说：“今天吕某某来的比较早，先点了一杯茶，可是在喝的过程中，总是喝到茶叶，吕某某觉得这样很不方便，所以就特别交代我们，准备充足的上等茶叶，提前放在茶壶里，这样避免了茶叶倒在杯中，喝起来也比较浓郁可口。您如果不喜欢这样喝，我马上给您多放些茶叶，您看呢？”说着就拿起托盘要为客人重新冲茶，这时客人决定不换茶叶了，说这是吕某某的一片心意，并连声向吕某某道谢！
评析：此服务案例中，服务员小李从与吕某某的谈话中了解到他是一名不愿多掏钱又非常爱面子的客人。在此事件的处理中，她充分体现了服务人员的机智灵活，虽然是主人点的茶但没有给主人难堪，而是用另一种方式化解了尴尬，并取得了非常好的效果。
确实很多时候，在客人用餐过程中都会遇到一些需要应急应变的问题，作为酒店的服务员，除了服务态度外，更重要的是，必须做到处处为客人留面子，因为这是很多客人非常看重的。做到了这点，客人才会满意，并且很有可能成为你的回头客。
案例二：善意的谎言
一天中午，酒店中餐厅和雅包厢是常客周某某的私人宴请。服务员小王做餐前准备时，已经按周某某的习惯和喜好配好了菜单，其中当然少不了他爱吃的椒盐花生和水果色拉。客人到后，周某某很快确认了菜单，并点好了酒水和饮料。这时，小王听到有客人提议说宴会的主宾刘先生今年刚好49岁，所以今天喝酒一定要喝到49瓶才能尽兴！小王暗暗吃惊，虽然客人有十位，但49瓶酒，这可怎么喝啊！
席间，客人们你敬我、我敬你的，好不热闹，很快就喝到30瓶、31瓶、32瓶……已经34瓶，客人们喝酒的速度明显慢了下来，而且小王看到有几位客人已经满面通红，醉态可鞠了！小王看在眼里，急在心里，她的内心非常矛盾：一边是关系到酒店的利益，一边关系到客人的身体健康。小王犹豫了一下，不过很快她的心里有了一个主意。
于是，在喝到第35瓶的时候，小王走到周某某身边，她拿着酒瓶满面笑容地说：“这就是第49瓶酒，现在我为各位分一下，让我们一起举杯为刘总祝福吧！”客人们听后很高兴，纷纷向刘总表示了祝贺，大家同时举杯一饮而尽，便结束了宴会。在陪周某某去收银处结帐的时候，周某某看到帐单上打的酒的消费是35瓶，他狐疑地看了看小王。小王红着脸解释说：“周某某，我看你们今晚都喝得很尽兴，但为了你们的身体着想，我刚才就撒了个小谎，说你们已经喝了49瓶，请您原谅！”周某某听后非常感动，一再表示感谢，他连声说今后所有私人宴请一定都会选择该酒店。
点评：本案例中的小王“欺骗”了他的客人，却赢得了客人的理解和感激，因为她的服务是真心为客人着想的，既关心他们的健康，同时又很好地顾全了客人的面子。在实践中，这种以客人为中心的服务思想非常难得。对酒店而言，客人要求多喝是好事，因为可以给酒店带来更多的收益，即使客人喝多了，酒店也不会有多大责任。该酒店服务员小王的做法表面看似乎不妥，因为这会减少酒店的收入。但实际上她却为酒店赢得了一批忠实的顾客，为酒店赢得了声誉，从长远来看，相信她的这次服务可以为酒店带来更多的实实在在的收益。酒店服务不能仅仅考虑眼前效益，把客人当做一次性消费的客人，也要考虑长远效益，争取赢得回头客。
案例三：
西餐厅的早餐营业时间，张亚洁注意到一位年老的顾客先用餐巾纸将鸡蛋上面的油擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就是用白面包把蛋白吃掉，而且在吃鸡蛋时没有像其它客人那样在鸡蛋上撒盐。张亚洁猜想着客人可能 是患有某种疾病，才会有这样特殊的饮食习惯。第二天早晨，当这位客人又来到餐桌落座后，未等其开口，张亚洁便主动上前询问客人、你是否还享用和昨天一样的早餐。待客人应允后，张亚洁便将昨天一样的早餐摆在餐桌上。与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄，客人见状非常高兴。边用餐边与张亚洁谈起，之所以有这样的饮食习惯，是因为他患有顽固的高血压症，从医嘱的结果。以前在别的酒店餐厅用餐时，他的要求往往被服务员忽视，这次在这家酒店住宿用餐，他感到非常满意。
案例四：
某酒店906单间标准客房。美籍华人钟先生焦虑不安地来回踱步。钟先生的太太着衣下床欲行，但右脚几乎无法点地，表情痛苦。“疼痛加剧了？”钟先生问道。钟先生点了点头，见此情景，钟先生脑海里出现了几组画面：
1、某设计院计算站，钟先生与中国同行紧张而愉快地合作；
2、在欢送钟先生夫妇的宴会上，钟先生向中国同行发出邀请：已在下榻酒店的宴会厅预订了一桌酒席，作为本次离华前的答谢；
3、昨晚与太太外出散步，为避让一辆自行车，钟太太踝关节处扭伤。医院医生叮咛：“无大碍，但肿胀会加剧，多休息，会痊愈。”
钟先生坐到沙发上对妻子说：“我每次离开中国时，都想设宴答谢这里的同事，但每次都行色匆匆。我们的基础设计已圆满结束，又适逢这次你来，正是我们设宴答谢的最好时机。唉，你这脚……”
钟先生征询了太太的意见后，打通了酒店服务总台的电话。
总台被告知：906房某某客人意欲将原订在1楼宴会订的酒席，照菜单不变，改为“客房服务”。如906房某某太小设宴有困难，愿更换毗邻最近的套房，但仍实行送餐服务。
总台旋即电告餐饮部田某某。田某某觉得蹊跷，是否客人对1楼宴会厅有所禁忌，抑或另有原因？但在客房布台设宴会安排十余人就餐，这在酒店客房无法实施!
田某某为此敲响了906房某某。
面对钟太太的脚伤和钟先生道出的原委，田某某思忖了一会说道：“906 房某某太小布台某某，服务员上菜、斟酒、换骨盆等，没有回旋的余地；如果按先生的要求，换一间套房当然可以做到，我想这样一会增加不必要的费用—当然这对生造来说不是什么问题，二来只解决了宴请的场所，换套房总还需要走动，钟太太不是仍然不便吗？”“如果你们不介意的话，我们可以用轮椅车送夫人去1楼宴会厅，你们意下如何？”田经理又补充说道。
钟先生夫妇大喜过望，连忙首肯。
于是，田经理与有关部门联系，找出了一辆轮椅车， 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 于开口时，服务的效果就会大相径庭。比如，单位请客吃饭或AA制吃饭，即使饭菜剩得很多，碍于面子，恐怕也不会有人提出来打包。而此时只有服务员主动向客人提出打包，客人才有可能把剩下的饭菜带走。??
??现在全国酒店都在积极开展“文明餐桌”活动，“文明餐桌”不仅体现在硬件设施的改造上，还体现在服务流程的变迁中。绿色理念只有落实到服务过程的各个环节，酒店才能成为真正的“绿色酒店”。站在客人的立场上，主动提供打包服务，而且在饭盒上印上富有警示意义的题字，显示了本案例中酒店经营者与服务员超前的服务理念及对社会效益的关注。当然，如果服务员小张在李教授点菜超量时就及时予以提醒，效果就会更好，服务也更为到位。
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