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天猫规则考核

总分100分 附加题10分 时间：90分钟 答题人______张某某_

一、填空题：（26分）

1、天猫规定商家必须向买家提供发票，如果不提供投诉成立会被扣 6 分。我们开具的发票类目为 ，属于 发票。

3、公司包邮的快递是 。

4、延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在 小时内发货。商家的发货时间，以 的时间为准。延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的 ，金额最高不超过 作为违约金，该违约金将以 形式支付。

5、我们支持 、 、 、 ，等支付方式。不支持 、 的支付方式。

6、我们支持 天无理由退换货，只要宝贝 的情况下都可以退换货。

7、退货运费险是指订单投保成功后，买家在 之前申请退货，并由买家填写正确的 。卖家收到退货退款成功后***在 内将按约定对买家的退货运费进行赔付，理赔至买家的 或 。

8、泄露他人信息 ，是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。泄露他人信息的，天猫删除会员所泄露的他人隐私资料的信息，每次扣 分， 情节严重的，每次扣 分。

9、天猫店铺一般违规行为共有 分，店铺一般违规扣分会在 清零。

二、判断题：（解答后在下方说明原因）（16分）

1、商城买家可以使用信用卡付款且手续费是由商家提供的，商家不可以提出由买家来支付手续费（ ）

原因：买家可以使用信用卡支付，但是手续费不用商家付

2、如果买家在拍下的时候没有要求开发票，后面要求要发票补发发票的邮费由买家承担（ ）

原因：可以不开发票不需要补邮费

3、顾客在旗舰 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 了，我怕明天来就没有货了，你帮我留着，我去银行柜员机打款给你们行不？”请用专业术语回复买家问题。(5分）

买家：“亲，我已经付款了哦，今天帮我安排发货哈！对了，如果到时候穿的

码数不合适或者没有想像的好看可以退换货吗？”请用专业术语回复买家的问题。(3分）

7、买家在购买的时候发现0207款白色的没货了，咨询我们能不能他拍浅蓝的我给他发白色的，我们该怎么回复买家。(3分）

8、买家不太会用旺旺号，发了QQ/微信号叫我们加她。该如何处理？(3分）

亲亲，我们这边有规定不能线下交易的，您有什么问题可以在旺旺上联系我，我都会给您解答的

9、请举例说明泄露买家信息的类型，3个以上。(3分）

10、哪些是违反发票规则的？请一一列出哦。(6分）

11、赠品少发后应该怎么处理？如果不处理的话投诉什么会成立？成立的后果是什么。（3分）

赠品少发后应该给买家及时补发，或者联系买家给您返几元钱看买家是否同意，如果不处理买家投诉少发或漏发会成立，成立后会影响店铺评分

12、买家需要开发票，但是我们当月发票份额用完了，该怎么处理？（请详细说明）。（2分）

13、买家17号购买的订单与客服协商好了21号发出，会违规吗？为什么？（2分）

14、买家打电话要求我们关闭她的订单，我们该怎么做？（3分）

订单显示发货几天后系统会自动确认收货？确认收货几天内订单可以申请售后？确认收货几天内可以对订单进行评价？几天内可以追加评价？订单确认收货15后无法申请售后是否可以联系客服再次开通申请售后的入口？（多个问题，请一一作答，5分）

16、订单发货前买家申请退款，是否可以拒绝买家的退款申请？简述一下原因。（3分）

17、买家要求开发票的话，需要买家提供什么信息？我们需要登记什么？（4分）

附加题

1、你认为怎样才是一个合格的客服？

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