天猫规则及产品基础试卷
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天猫规则考核
总分100分 附加题10分 时间：90分钟 答题人______张某某_
一、填空题：（26分）
1、天猫规定商家必须向买家提供发票，如果不提供投诉成立会被扣 6 分。我们开具的发票类目为 ，属于 发票。
3、公司包某某的快递是 。
4、延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在 小时内发货。商家的发货时间，以 的时间为准。延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的 ，金额最高不超过 作为违约金，该违约金将以 形式支付。
5、我们支持 、 、 、 ，等支付方式。不支持 、 的支付方式。
6、我们支持 天无理由退换货，只要宝贝 的情况下都可以退换货。
7、退货运费险是指订单投保成功后，买家在 之前申请退货，并由买家填写正确的 。卖家收到退货退款成功后***在 内将按约定对买家的退货运费进行赔付，理赔至买家的 或 。
8、泄露他人信息 ，是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。泄露他人信息的，天猫删除会员所泄露的他人隐私资料的信息，每次扣 分， 情节严重的，每次扣 分。
9、天猫店铺一般违规行为共有 分，店铺一般违规扣分会在 清零。
二、判断题：（解答后在下方说明原因）（16分）
1、商城买家可以使用信用卡付款且手续费是由商家提供的，商家不可以提出由买家来支付手续费（ ）
原因：买家可以使用信用卡支付，但是手续费不用商家付
2、如果买家在拍下的时候没有要求开发票，后面要求要发票补发发票的邮费由买家承担（ ）
原因：可以不开发票不需要补邮费
3、顾客在旗舰店急需购买商品，但是由于商品参加了聚划算暂时无法购买，客服为了订单不流失引导顾客去我们的淘宝店购买商品（ ）
原因：
4、买家同时在淘宝店、旗舰店各买了一款宝贝，同一个地址，可以一起发出
（ ）
原因：
5、买家17号在店铺买了一款商品，客服答应当天发出，实际物流揽收信息为18
号1:01，这个没事的（ ）
原因：
我们是全国大部分地区包某某，但是某地西藏等偏远地区不包某某的（ ）
原因：因为偏远地区路程较远，***会额外收取费用，一般是不包某某哦
7、买家要求货到付款，天猫是支持的，我们也必须支持（ ）
原因：只要是商品页面上有显示货到付款的活动我们都是支持的
8、拼多多线上沟通不方便的时候可以发个人手机号码给客户电话联系处理（ ）
原因：不能线下交易
三、问答题：（以回复买家的形式回答）(58分)
商城买家购买龙头款，79元，要求开发票。买家“亲，麻烦帮我把发票开成
生活用品，150元，跟产品一起寄过来给我可以吗？”。请问可以开发票吗？为
什么？请用自己的语言回复买家的问题！(4分）
(4分）
买家“这款花洒可以信用卡分期付款吗？”请用专业术语回复？(3分）
买家用“爱我1987”拍下一款商品后，发现地址错误，用“爱我1988” 提供了“爱我1987”的详细信息跟客服联系要求改地址。买家“我是刚刚 的”爱我1987”并且，我的地址错了,麻烦改下。请问可以改吗？请用自 己的语言回复买家。(3分）
内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 买的订单与客服协商好了21号发出，会违规吗？为什么？（2分）
14、买家打电话要求我们关闭她的订单，我们该怎么做？（3分）
订单显示发货几天后系统会自动确认收货？确认收货几天内订单可以申请售后？确认收货几天内可以对订单进行评价？几天内可以追加评价？订单确认收货15后无法申请售后是否可以联系客服再次开通申请售后的入口？（多个问题，请一一作答，5分）
16、订单发货前买家申请退款，是否可以拒绝买家的退款申请？简述一下原因。（3分）
17、买家要求开发票的话，需要买家提供什么信息？我们需要登记什么？（4分）
附加题
1、你认为怎样才是一个合格的客服？
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