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随着全球经济一体化项目的建立,集客业务成为了社会发展的必然趋势,在集客业务中,要集中运行全生命周期发展理论,建构售前网络资源确认体系、售中对相关流程和要求进行系统化分析、售后集中针对故障和投诉进行快速响应。本文从案例分析入手,对集客业务基本情况进行了简要分析,并对集客业务支撑体系展开了讨论,旨在为企业管理人员提供有价值的参考建议。
一、业务的基本情况和特点
某公司2013年上半年集团客户数量为180万某某,集团成员达到1.92亿,上半年信息化收入累计数量为60.82亿元,占据运营收入比重近一年实现了稳步上升,整体比重增加了2.7%。集客专线产品用户已经达到21.41万某某,专线总数也达到了25万某某。其中,无线商务通话、专线通话、银信通以及校讯通等产品的实际生产数量和经济效益在不断提高。在网络业务承载的基本业务目标下,集客业务主要体现了如下的特征:
1.1 构建广泛的目标网
集客业务主要是面向专业化的项目管理机制,基本目的在于保证交换数据和数据传输的有效性。相比于传统业务流程,新型的集客项目设计了广泛的目标网,能有效实现多专业维护人员的综合升级,保证信息和数据不仅能实现传输交换。同时,新型也能在庞杂的系统中接入数据链条,或者是集中运行客户侧技术。
1.2 设置集客业务的具体内容
在集客业务中,不仅仅包括售前的项目勘察和数据收集,也能在销售过程中和销售后建立故障处理机制,确保运行 内容过长,仅展示头部和尾部部分文字预览,全文请查看图片预览。 控制系统,网络优化以及应急故障能形成良好的互动关系。
三、集客业务支撑体系分析
集客业务在实际运行过程中,要想对维护支撑体系进行集中管控,就要对基本组织架构进行细化分析。在网络组织结构中,为了维护部门设定的服务管理集中化需求,在运行集客维护项目时,要将系统作为维护部门的枢纽,实现全程参与支撑工作模型的有效性,从而满足全业务运营网络服务体系的完整度。
首先,要对集团客户部进行管控,保证由传统的网络资源提供者转化为网络方案提供转变,助力集团形成“一点响应”的项目模型。
其次,要对计划采购部进行管控,主要是对集客业务管控系统进行网络设计的层级结构,确保设备标准化需求能得到有效实现,建构跟踪集团的客户业务发展[4]。例如在售后建构过程中,要保证信息报送时限符合标准,7个工作日进行告知函,5个工作日利用电子邮件,4个工作日利用短信等。
第三,在集客维护支撑体系中,对外进行信息交流和互动要借助有效的统一接口,建构更加有效的工作枢纽,协调相关部门和运行机制,确保管控结构和项目处理机制能贴合产业发展需求,从而满足业务运营网络保障支撑。
四、总而言之,在企I建构集客业务的过程中,要集中处理并强化维护企业的支撑结构,确保能有效开展集客业务专项活动,进一步提高流程管理和综合管控项目的水平,网络部门和客服中心要针对具体问题进行集中管理,从而提高整体业务的管理能力,优化社会对于集客业务的认知。
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