XX省质量奖卓越绩效测评复习题及参考答案
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复 习 题
一、单选题(每题2分)
1、关于战略，下面哪一种说法是不正确的（ ）。
A、战略是可以围绕着新产品和服务建立的
B、组织的战略目标应该对组织的战略挑战
C、战略制定不涉及组织的供应商或顾客
D、组织通过战略对未来作出应对决策和配置资源。
２、2012版《卓越绩效评价准则》中，以下那一条不再属于高层领导营造的经营环境的内容：（ ）
A、创新 B、遵纪守法 C、学习 D、授权
3、组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的（ ）相比较。
A、预测绩效与竞争者的预测绩效 B、预测绩效与竞争者的当前绩效
C、当前绩效与竞争者的预测绩效 D、当前绩效与目标及以往绩效
４、组织需明确战略制定过程的参与者，是因为( )
Ａ、评审员要制定 Ｂ、员工要知道 Ｃ、要确保战略的可行性 Ｄ、顾客要知道
５、员工满意程度的调查 ( )
Ａ、可以采用互联网调查的方式
Ｂ、必须是面对面交谈方式
Ｃ、必须是书面的反馈信息
Ｄ、必须是所有层面的员工统一的调查问卷方式
6、组织应在分析各种需求和员工现有能力的基础上，根据（ ）制定员工的教育培训计划。
A、战略规划 B、人力资源规划 C、技术规划 D、财务预算计划
7、“系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用”此称为（ ）。
A、系统方法 B、过程方法 C、过程 D、程序
8、“致力于满足质量要求”是指：（ ）。
A、质量管理 B、质量策划 C、质量控制 D、质量改进
9、过程评分项系数为50%，表示方法（ ）
A、不适用 B、不适宜该评分项的要求
C、符合该评分项的详细要求 D、符合该评分项的总体要求
10、《卓越绩效评价准则》国家标准框架图显示，“领导”应掌控组织的方向，并密切关注（ ?）
? A、员工工作过程 B、新型管理工具 C、组织的外部资源 D、经营结果
11、根据卓越绩效评分指南，对结果的评价不包括（ ?）。
? A、组织绩效的当前水平 B、组织绩效的获得方法
? C、与竞争对手和标杆的对比绩效 D、组织绩效改进的速度和广度
12、2012版标准中，领导方面的结果不包含（ ）。
A、公共责任 B、道德行为 C、过程的效率 D、公益支持
13、运用综合的绩效管理方式实现卓越绩效，可使组织获得持续成功，具体体现在：（? ??）
? A、使组织和个人得到进步和发展
?B、提高组织的整体绩效和能力
? C、为顾客创造价值，促进组织的市场成功
?D、以上三点皆正确
14、绩效预测应当考虑下述哪些问题：（ ）
A、关键绩效指标； B、与竞争对手标杆的比较；
C、预测组织长、短期计划的绩效； D、以上均要考虑。
15、下列关于顾客满意的论述不正确的是(?? ???)。
? A、如果顾客不满意，就会产生抱怨，因此没有投诉，即可认为顾客满意
? B、满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数
? C、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度感受
?D、顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述
16、一个过程必须具备下面的哪些要素：（ ）
A、输入与输出 B、资源 C、活动 D、a+b+c
17、GB/T19580第4.6章“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原则：（ ）
A、领导作用 B、基于事实的决策方法 C、过程方法 D、管理的系统方法
18、以下那一点是“学习”的评价要点（ ）。
? A、组织完成过程所采用的方式方法；
? B、方法是否持续应用；
? C、通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；
? D、方法是否在所有适用部门得到应用。?
19、在网络图中，关键路线是路经(?? ???)的线路，它的长度代表完成整个工程的最短时间，称为总工期。
? A、最短???? B、最长?? C、较短???? D、较长
20、在质量改进中，常常要分析研究两个相应变量是否存在相关关系，可以用(?? ???)来进行。
? A、分层法?????B、控制图????C、直方图??????D、散布图?
21、《卓越绩效评价准则》国家标准主体内容，共包括7个类目和（ ）个评分项。
A、21 B、22 C、23 D、24
22、组织确定顾客群和细分市场的目的是（ ）。
A、有助于销售人员的业绩考核 B、更好地满足顾客需求
C、有利于组织间的交流和学习 D、满足标准的要求
23、卓越绩效评价准则对“过程”的评价，应按（ ）四个要素评价组织的过程成熟程度。
A、方法—展开—学习—整合 B、方法—学习—展开—整合
C、方法—展开—整合—学习 D、整合—展开—学习—方法
24、过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供（ ）。
A、目标 B、导向 C、方向 D、路径
25、组织应确定顾客和市场需求、期望和偏好的方法，建立、维护和加强顾客关系，（ ）顾客满意和忠诚，并推动产品、服务和管理的改进。
A、测量 B、计算 C、改进 D、了解
26、战略目标和战略规划完成情况的测量结果属于（ ）。
A、顾客与市场的结果 B、财务结果
C、过程有效性结果 D、领导方面的结果
27、除（ ）项某某，下述内容一般都是过程设计的输出。
A、按过程要求所确定的测量指标 B、流程图 C、文件化程序或计划 D、直方图
28、 标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（ ）最佳的运作实践和绩效。
A.代表组织所在行业的内部和外部???B.仅代表组织所在行业内部
C.仅代表组织所在行业外部???????? ?D.代表组织所在行业的内部或外部
29、以下（ ）说法对卓越绩效评价准则的理解是正确的。
A、属于诊断式的评价 B、发现与标准规定要求是否符合
C、过程的合格评定 D、发现组织的强项和弱项
30、以下说法正确的是：（ ）
A、六西格玛属于自下而上的改进方式
B、QCC/合理化建议属于自上而下的改进方式
C、六西格玛属于自上而下的改进方式
D、六西格玛兼容了卓越绩效模式
31、DOE常用于下列哪些场合：（ ）
A、 产品研发 B、工艺优化 C、过程控制 D、A+B
32、QC小组的特点有自主性、民主性、科学性、（ ）。
A、广泛性 B、关联性 C、群众性 D、原则性
33、下列关于顾客满意的论述不正确的是( )。
A、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度感受
B、满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数
C、如果顾客没有投诉，即可以认为顾客满意
D、顾客满意率是对顾客满意程度的定量化描述
34、提高过程能力的首要措施是( )。
A、减少中心偏移量 B．减少过程加工分散程度
C、增大公差范围 D．增大质量数据分布中心数值
35、统计过程控制的目标是( )。
A、保持过程质量水平稳定 B、防止不合格品流入下道工序
C、对工艺纪律的检查和控制 D、优化产品的性能指标
36、使命是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或价值，回答的问题是（ ）。
A．组织的计划 C．完成计划的时间 B．完成计划的措施 D．组织要实现什么
37、员工满意程度调查的主要目的是了解（ ）
A、员工满意程度高低 B、改进的出发点 C、对公司的信心程度 D、对薪酬的意见
38、组织一切管理活动应以激发和调动员工的主动性和积极性为中心，促进员工发展，提高员工满意程度的基本理念是（ ）。
A、系统管理 B、合作共赢 C、远见卓识的领导 D、以人为本
39、以下不是技术资源的主要测量指标（ ）
A、新产品产值率 B、专利数量 C、科技进步奖数 D、设备投资额
40、《卓越绩效评价准则》适用于追求卓越绩效的（ ）。
A、经过ISO认证的各类组织 B、生产企业
C、各类组织 D、申报质量奖的组织
41、《卓越绩效评价准则》中，“产品与服务结果”是对应于（ ）的结果。
A、领导 B、战略 C、顾客与市场 D、资源
42、利润总额和总资产贡献率可看作（ ）结果的测量指标。
A、人力资源 B、市场 C、战略 D、财务
43、一般来说，在下面过程中（ ）属于主要价值创造过程。
A、财务与会计 B、交付与服务 C、设备管理 D、公共关系
44、GB/Z19579-2012引用了下面哪些标准（ ）。
A、GB/T19580 B、GB/T19000
C、GB/T19001 D、GB/T19580和 GB/T19000
45、战略目标实现率和实施计划完成率属于：（ ）。
A、顾客与市场的结果 B、财务结果
C、过程有效性结果 D、领导方面的结果
46、组织可以通过以下形式，定期进行关键绩效指标评价：（ ）。
A、战略研讨会 B、管理评审会 C、内部质量审核 D、经济活动分析会 E、A、B、D均可以。
47、以下哪些活动属于组织治理？（ ）
A、对高层领导的绩效评价 B、对组织治理机构成员的绩效评价
C、对员工的绩效评价 D、A+B
48、GB/T19580-2012共有多少个评分项？（ ）
A、22个 B、23个 C、20个 D、25个
49、下面哪一个是道德行为的基本准则？（ ）
A、诚信 B、安全 C、环保 D、守法 E、A+D
50、重复多次购买组织产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的（ ）。
A、直接顾客 B、最终顾客 C、忠诚顾客 D、消费者
51、组织战略的制定，应当：（ ）
A、基于组织的使命、愿景和价值观 B、SWOT分析 C、以顾客与市场为导向 D、A+C
52、战略绩效预测应当进行哪些比较？（ ）
A、与组织的愿景比较 B、与竞争对手、标杆的预测绩效比较
C、与组织以往的绩效比较 D、B+C
53、员工的绩效评价，应该针对下面那些人：（ ）
A、正式员工 B、季节工 C、临时工 D、以上均是
54、GB/T19580第4.6“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原则：（ ）
A、领导作用 B、基于事实的决策方法 C、过程方法 D、管理的系统方法
55、以顾客为中心的结果主要体现在：（ ）
A、顾客忠诚度 B、顾客满意度 C、市场占有率 D、a+b
56、组织对顾客与市场进行细分时，应做到：（ ）
A、针对组织当前的产品 B、针对组织未来的产品
C、针对组织自己的顾客与市场 D、针对竞争对手和潜在的顾客与市场
E、A+B F、C+D G、A+B+C+D
57、组织的关键过程是？（ ）
A、为组织创造重要价值或作出重要贡献的过程；
B、为组织的顾客创造重要价值或作出重要贡献的过程；
C、为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或作出重要贡献的过程；
D、为组织和其他相关方创造重要价值和作出重要贡献的过程。
58、教育培训效果的评价，可以是？（ ）
A、考试 B、问卷调查 C、考查绩效变化 D、以上均可以
59、员工的绩效管理应该包含？（ ）
A、绩效考核 B、合理的薪酬体系 C、适宜的激励制度 D、A+B+C
60、以下哪些方法可以用于过程控制？（ ）
A、SPC B、过程审核 C、过程能力分析 D、以上均可以
61、《卓越绩效评价准则》中，“产品与服务结果”是对应于（ ）的结果。
A、领导 B、战略 C、顾客与市场 D、资源
62、利润总额和总资产贡献率可看作（ ）结果的测量指标。
A、人力资源 B、市场 C、战略 D、财务
63、一般来说，在下面过程中（ ）属于主要价值创造过程。
A、财务与会计 B、交付与服务 C、设备管理 D、公共关系
64、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（ ）最佳的运作实践和绩效。
A、代表组织所在行业的内部和外部 B、仅代表组织所在行业内部
C、仅代表组织所在行业外部 D、代表组织所在行业的内部或外部
65、战略目标实现率和实施计划完成率属于：（ ）。
A、顾客与市场的结果 B、财务结果
C、过程有效性结果 D、领导方面的结果
66、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（ ）。
A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户
C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查
67、GB/T19580-2012引用了下面的哪些标准？（ ）
A、GB/T19000 B、GB/T19001 C、GB/T19004 D、A+C
68、GB/T19580-2012共有多少个评分项？（ ）
A、22个 B、23个 C、20个 D、25个
69、组织应根据（ ）确定目标顾客群。
A、自身的核心价值观 B、顾客对自身产品的感知
C、自身产品的特点和服务优势 D、顾客的忠诚度
70、重复多次购买组织产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的（ ）。
A、直接顾客 B、最终顾客 C、忠诚顾客 D、消费者
71、下面哪一个不是组织的战略层次：（ ）
A、总体战略 B、经营战略 C、职能战略 D、战术与策略
72、战略绩效预测应当考虑下述哪些问题：（ ）
A、关键绩效指标 B、与竞争对手标杆的比较
C、预测组织长、短期计划的绩效 D、以上均要考虑
73、过程要求可包括：（ ）
A、质量 B、生产率 C、成本 D、以上均是
74、GB/T19580第4.6“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原则：（ ）
A、领导作用 B、基于事实的决策方法 C、过程方法 D、管理的系统方法
75、以顾客为中心的结果主要体现在：（ ）
A、顾客忠诚度 B、顾客满意度 C、市场占有率 D、a+b
76、企业进行自我评价的依据可以是：（ ）
A、GB/T19004 B、GB/T19580 C、GB/T19001 D、A+B
77、组织的关键过程是？（ ）
A、为组织创造重要价值或作出重要贡献的过程；
B、为组织的顾客创造重要价值或作出重要贡献的过程；
C、为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或作出重要贡献的过程；
D、为组织和其他相关方创造重要价值和作出重要贡献的过程。
78、以下活动中，哪些属于公益支持？（ ）
A、救济困难员工 B、按章纳税 C、招工 D、慈善活动
79、统计技术DOE用于以下哪些场合？（ ）
A、产品研发 B、工艺优化 C、过程控制 D、A+B
80、以下哪些方法可以用于过程控制？（ ）
A、SPC B、过程审核 C、过程能力分析 D、以上均可以
第二部分: 多选题(每题4分)
1、准则中结果三角形由（ ）三要素组成。
A、资源 B、经营结果 C、过程管理 D、顾客与市场
2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ ）等方面。
A、技术 B、合作伙伴 C、信息 D、相关方关系
3、与ISO9000标准相比，《卓越绩效评价准则》国家标准更强调的是（ ）。
A、消除国际贸易壁垒
B、为企业提供追求卓越绩效的管理模式
C、证实企业有稳定满足顾客需求的能力
D、评价企业卓越绩效成熟度
E、为企业自我评价提供了依据
4、根据卓越绩效评分指南，对过程应按以下四个要素评价其成熟度。其正确的排序为（ ）。
? A、方法 ?B、学习?? C、整合 D、展开
5、过程有效性的主要测量指标有：（ ）
A、质量 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 D 17、BCD 18、BCD 19、ACD 20、AD
21、ABD 22、ABCD 23、ACD 24、ABD 25、ABC
26、BD 27、ABEF 28、ABD 29、ABC 30、ABC
31、ABC 32、ABD 33、ABCD 34、ACE 35、ACD
36、ABC 37、ABC 38、ABCD 39、ABD 40、AC
三、判断题
1-5： ×√√×√ 6-10： ××√×× 11-15：×√××√ 16-20：××××√
21-25：×√×√× 26-30：×××√× 31-35：√××√× 36-40：××√××
41-45：√×××√ 46-50：√×√×× 51-55：√√××√ 56-60：××√×√
61-65：√×××√ 66-70：√×√×√ 71-75：√×××× 76-80：√×√××
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